CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4 Mơ hình hiệu chỉnh
Nhân tố 1: Chất lƣợng – giá cả hàng hóa, ký hiệu CLGC
1. Hàng hóa có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng
2. Thông tin trên bao bì sản phẩm đầy đủ, có bảng hướng dẫn sử dụng chi tiết kèm theo.
3. Đảm bảo hàng chính hãng.
4. Giá cả hàng hóa khơng cao hơn các kênh mua sắm khác (chợ, cửa hàng) 5. Giá cả hàng hóa rẻ hơn các siêu thị điện máy khác
6. Giá cả mặt hàng phù hợp với chất lượng của nó
Nhân tố 2: Vị trí và mơi trƣờng mua sắm tại STĐM, ký hiệu VTMT
1. Siêu thị điện máy này gần nhà, nơi anh/chị đang ở
2. Siêu thị điện máy này ở vị trí dễ đi đến (đường sá, giao thơng thuận tiện) 3. Siêu thị điện máy này ở vị trí tiện ghé vào mua sắm (nằm ở ngã tư, trục đường chính) 4. Cách trưng bày hàng hóa trong siêu thị dễ nhìn, dễ tìm được mặt hàng anh/chị
cần mua.
5. An tồn (khơng lo bị mất cắp tài sản, tiền bạc) khi đi mua sắm tại đây
Nhân tố 3: Chủng loại hàng hóa, ký hiệu CLOAI
1. Hàng hóa đa dạng
2. Đầy đủ các mặt hàng cần thiết
3. Hàng hóa có nhiều kiểu dáng mới, mẫu mã đẹp 4. Thường xuyên bổ sung các mặt hàng mới
Nhân tố 4: Chƣơng trình khuyến mãi, ký hiệu KMAI
1. Các chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn 2. Thường xun có các chương trình khuyến mãi 3. Nội dung chương trình khuyến mãi rõ ràng
Nhân tố 5: Năng lực phục vụ, ký hiệu NLUC
1. Nhân viên ln sẵn lịng phục vụ anh/chị. 2. Nhân viên cư xử lịch sự.
3. Nhân viên nhanh nhẹn, có mặt kịp thời khi anh/chị cần.
4. Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn để trả lời những thắc mắc của anh/chị.
Nhân tố 6: Chế độ bảo hành - hậu mãi, ký hiệu BHANH
1. Nhân viên bảo hành thực hiện nhanh chóng, đúng thời hạn 2. Sửa chữa hiệu quả, đảm bảo đúng yêu cầu của anh/chị.
3. Anh/chị cảm thấy yên tâm khi giao cho nhân viên siêu thị bảo hành.
4.5 Các giả thuyết cho mơ hình điều chỉnh
Các giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sẽ được xây dựng dựa trên chiều hướng ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại STĐM. Trong mơ hình điều chỉnh này, có 7 yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng, đó là: (1) Vị trí và mơi trường mua sắm, (2) Chất lượng – giá cả hàng hóa, (3) Chủng loại hàng hóa, (4) Chương trình khuyến mãi, (5) Năng lực phục vụ, (6) Chế độ bảo hành - hậu mãi, (7) Cơ sở vật chất.
Các giả thuyết của mơ hình điều chỉnh nhƣ sau:
H1: Cảm nhận của khách hàng về giá cả và chất lƣợng càng tốt thì sự hài lịng Nhân tố 7: Cơ sở vật chất, ký hiệu CSO
1. Hệ thống phòng cháy chữa cháy đảm bảo 2. Khu vệ sinh sạch sẽ
3. Bãi giữ xe rộng rãi, tránh được nắng mưa.
của khách hàng khi mua sắm tại STĐM càng cao.
H2: Cảm nhận của khách hàng về vị trí và mơi trƣờng mua sắm càng tốt thì
sự hài lịng của khách hàng khi mua sắm tại STĐM càng cao.
H3: Cảm nhận của khách hàng về chủng loại hàng hóa càng nhiều thì sự hài lịng của khách hàng khi mua sắm tại STĐM càng cao.
H4: Cảm nhận của khách hàng về chƣơng trình khuyến mãi càng hấp dẫn thì
sự hài lịng của khách hàng khi mua sắm tại STĐM càng cao.
H5: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng khi mua sắm tại STĐM càng cao.
H6: Cảm nhận của khách hàng về chế độ bảo hành càng tốt thì sự hài lịng của
khách hàng khi mua sắm tại STĐM càng cao.
H7: Cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng khi mua sắm tại STĐM càng cao.
Phƣơng trình hồi qui:
Sự hài lòng = a + b1 * giá cả và chất lượng
+ b2 * vị trí và mơi trường mua sắm
+ b3 * chủng loại hàng hóa
+ b4 * chương trình khuyến mãi
+ b5 * năng lực phục vụ
+ b6 * chế độ bảo hành tốt