CHƯƠNG 4 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3 Kết quả nghiên cứu
4.3.3.3 Điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược
phẩm
Như vậy dựa trên kết quả phân tích EFA ở bảng 4.6 cho thấy vẫn giữ nguyên được 5 nhân tố tác động như ban đầu gồm: mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, mức độ đảm bảo và phương tiện vật chất hữu hình, do đó mơ hình nghiên cứu ban đầu vẫn được giữ ngun. Kết quả phân tích EFA cịn cho thấy có sự loại bớt các biến quan sát, do đó thang đo chất lượng phân phối dược phẩm sau khi phân tích và kiểm định cịn lại 21 biến quan sát đo lường cho 5 nhân tố (bảng 4.9)
Bảng 4.9: Thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm sau khi phân tích EFA
Nhóm mức độ đáp ứng (DU)
1 ZPV luôn đáp ứng nhanh các đơn hàng bất ngờ hoặc khẩn cấp.
5 ZPV luôn cung cấp các điều kiện thuận lợi trong việc bán hàng như: chiết khấu, tặng quà, hạn sử dụng phù hợp và thuận lợi.
6 ZPV ln có quy trình đặt hàng linh hoạt và dễ dàng. 7 ZPV ln có chính sách thanh tốn linh hoạt.
8 ZPV ln cung cấp những điều kiện để việc thanh tốn đơn hàng linh hoạt và dễ dàng. 9 Thủ tục trả hàng của ZPV thuận tiện và dễ dàng áp dụng.
Nhóm mức độ tin cậy (TC)
10 ZPV ln giao hàng trong khoản thời gian mà công ty đã định sẵn.
11 Thời gian giữa việc đặt hàng và giao hàng của ZPV là phù hợp với Anh/Chị. 12 ZPV luôn thực hiện dịch vụ của mình đúng trong lần đầu tiên.
13 ZPV ln giao những đơn hàng một cách chính xác và khơng bị thiếu hoặc dư thừa. 14 ZPV luôn giao những đơn hàng trong tình trạng tốt. (khơng bị hư hại)
16 ZPV luôn cung cấp những sản phẩm với chất lượng tốt nhất. Nhóm mức độ đồng cảm (DC)
19 Theo Anh/Chị, nhân viên ZPV luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. 21 Theo Anh/Chị, ZPV bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc buôn bán của khách
hàng.
Nhóm mức độ đảm bảo (DB)
24 Nhân viên của ZPV luôn giữ đúng lời hứa với Anh/Chị.
25 Những thông tin từ nhân viên ZPV luôn rõ ràng, dễ hiểu, không gây nhầm lẫn. 26 Cách làm việc của nhân viên ZPV luôn tạo được sự tin tưởng ngày càng cao của
Anh/Chị.
27 Anh/Chị ln cảm thấy an tồn trong mọi giao dịch của mình với cơng ty ZPV. Nhóm phương tiện vật chất hữu hình (VC)
29 Theo Anh/Chị, nhân viên của ZPV được trang bị phương tiện làm việc hiện đại. 30 Theo Anh/Chị, cơ sở vật chất của ZPV rất tốt (kho bãi, xe giao hàng, tổng đài đặt
hàng…)