CHƯƠNG 4 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3 Kết quả nghiên cứu
4.3.3.4 Mức độ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ của ZPV
Với thang điểm từ 1 (hồn tịan khơng đồng ý) đến 5 (hịan tồn đồng ý), kết quả cho thấy cả 5 yếu tố đạt mức điểm trên trung bình đó là mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, mức độ đảm bảo và phương tiện vật chất hữu hình. Trong 5 yếu tố trên, 2 nhóm mức độ là đảm bảo và tin cậy là được đánh giá cao nhất 4.1112 và 4.0383, ZPV cần duy trì mức độ hài lịng của khách hàng ở mức cao ổn định đối với 2 yếu tố này. 3 yếu tố còn lại tương đối bằng nhau và ZPV cần chú ý hơn đến 3 nhóm yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của mình.
Bảng 4.10: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ của ZPV Descriptive Statistics
Số mẫu Tối thiểu Tối đa Trung bình
Độ lệch chuẩn Đáp ứng 200 1.67 5.00 3.8325 .70186 Tin Cậy 200 2.50 5.00 4.0383 .60813 Đồng cảm 200 2.00 5.00 3.8375 .72107 Đảm bảo 200 2.25 5.00 4.1112 .60239 Vật chất hữu hình 200 2.00 5.00 3.8800 .60247 Mẫu hợp lệ 200
4.3.4 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan4.3.4.1 Phân tích hồi quy 4.3.4.1 Phân tích hồi quy
Để kiểm định sự phù hợp giữa các thành phần chất lượng và sự hài lòng của nhà thuốc, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy 5 thành phần chất lượng dịch vụ là biến độc lập Independents và sự hài lòng của thực khách là biến phụ thuộc – Dependent sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa sig. rất nhỏ (0.00) chứng minh cho sự phù hợp của mơ hình.
Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.668 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 66.8%. Nói cách khác, khoảng 66.8% khác biệt của mức độ hài lịng có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 5 nhân tố đáp ứng, tin cậy, đồng cảm, đảm bảo và phương tiện vật chất hữu hình (bảng 4.11 và phụ lục 5).
Bảng 4.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mơ hình Model Summary
Model R R Bình Phương
Adjusted R Bình Phương
hiệu chỉnh Ước lượng lỗi chuẩn
1 .822(a) .676 .668 .35357
a Predictors: (Constant), Vat Chat Huu Hinh, Dong Cam, Tin Cay, Dap Ung, Dam Bao
Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bình Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev. = 0.99 tức là gần bằng một (phụ lục 5), do đó có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội.
Biểu đồ: Kiểm định phần dư
S t a n d a r d i z e d R e s i d u a l 2 .75 2 .25 1 .75 1 .25 .75 .25 - .25 - .75 - 1 .25 - 1 .75 - 2 .25 - 2 .75 3 0 2 0 1 0 0 S t d . D e v = . 9 9 M e a n = 0 . 0 0 N = 2 0 0 . 0 0
Gọi: Y- Sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ của ZPV
X1- Mức độ đáp ứng X2- Mức độ tin cậy X3- Mức độ đồng cảm X4- Mức độ đảm bảo X5- Phương tiện hữu hình
Bảng 4.12: Hệ số của phương trình hồi quy Hệ số
Model Hệ số khơng chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig.
B Lỗi chuẩn Beta
1 Hệ số không đổi .179 .205 .872 .384 Đáp ứng .062 .051 .070 1.209 .228 Tin Cậy .276 .060 .274 4.622 .000 Đồng cảm .084 .043 .099 1.980 .049 Đảm bảo .390 .063 .383 6.231 .000 Vật chất hữu hình .185 .051 .182 3.630 .000
a Dependent Variable: Muc Do Hai Long
Trong 5 nhân tố đo lường sự hài lịng nêu trên, chỉ có 4 nhân tố có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lịng của khách hàng, đó là nhân tố tin cậy, đồng cảm, đảm bảo và phương tiện vật chất hữu hình (với mức ý nghĩa sig < 0.05). Một nhân tố còn lại là nhân tố đáp ứng (sig bằng 0.228) có mức ý nghĩa >0.05 nên nhân tố này ảnh hưởng không đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng. Tức là, ta chỉ chấp nhận 4 trong số 5 giả thuyết đã đặt ra, đó là giả thuyết H2, H3, H4 và H5.
Do đó, phương trình hồi quy tuyến tính được viết như sau:
Y= 0.179 + 0.274X2 + 0.099X3 + 0,383X4 + 0.182X5
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng.
Như vậy, theo phương trình trên, có 4 nhân có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số Beta. Nhân tố nào có hệ số Beta càng lớn thì mức độ tác động đến sự hài lịng càng nhiều. Từ kết quả của phương trình trên cho thấy sự hài lịng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của ZPV chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố mức độ đảm bảo (B=0.383), kế đến là nhân tố mức độ tin cậy (B=0.274), tiếp theo là 2 nhân tố đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình (B3=0.182, B2=0.099).Từ kết quả trên cho thấy rằng ZPV có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm gia tăng sự hài lịng của nhà thuốc theo hướng cải thiện các nhân tố này.
4.3.4.2 Phân tích tương quan
Tác giả sử dụng hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correlation Coefficient) để kiểm định sự tương quan giữa 4 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Bảng 4.13: Hệ số tương quan Tương quan Tin cậy Đồng cảm Đảm bảo Vật chất hữu hình Mức độ hài lịng Tin cậy Tương Quan Pearson 1 .445(**) .687(**) .431(**) .701(**)
Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200
Đồng cảm Tương Quan Pearson .445(**) 1 .486(**) .381(**) .514(**)
Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200
Đảm bảo Tương Quan Pearson .687(**) .486(**) 1 .494(**) .751(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .000
N 200 200 200 200 200
Vật chất hữu hình
Tương Quan Pearson
.431(**) .381(**) .494(**) 1 .564(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . .000
N 200 200 200 200 200
Mức độ hài lòng
Tương Quan Pearson
.701(**) .514(**) .751(**) .564(**) 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .
N 200 200 200 200 200
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Phân tích tương quan (bảng 4.13) cho thấy mối tương quan giữa 4 nhân tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm với nhau cùng với sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ phân phối. Các giá trị sig. đều nhỏ (=0.00) do vậy chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời những mối liên hệ này là cùng chiều và có tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như có sự tương quan giữa thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Sau khi phân tích hồi quy và tương quan, ta có thể chấp nhận các giả thiết đã đặt ra từ mơ hình nghiên cứu như sau:
H2 - Thành phần tin cậy được đánh giá càng nhiều thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3-Thành phần đồng cảm được đánh giá càng nhiều thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác thành phần đồng cảm và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4- Thành phần đảm bảo được đánh giá càng nhiều thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác thành phần đảm bảo và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H5 -Thành phần phương tiện vật chất hữu hình được đánh giá càng nhiều thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác thành phần phương tiện vật chất hữu hình và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
4.3.5 Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova)
Sau khi thang đo đã được xử lý, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích phương sai 1 yếu tố để kiểm định có sự khác biệt của một số yếu tố như: giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa, và doanh thu trung bình một ngày đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm hay không? Kết quả phân tích (phụ lục 6) cho thấy:
Về giới tính: Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.234 >0.05, do đó với mức ý
nghĩa 5% thì kết luận rằng khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa những trường hợp người được phỏng vấn là nam hoặc nữ đối với chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm
Về độ tuổi: Kết quả cho thấy khơng có sự khác biệt về sự hài lòng đối với
chất lượng dịch vụ dịch vụ phân phối dược phẩm giữa các nhóm khách hàng có những độ tuổi khác nhau.(Giá trị sig = 0.144>0.05)
Về trình độ văn hóa: Trong bảng phân tích phương sai, giá trị Sig là 0.338
cho thấy giả thuyết có sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm giữa những nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau bị bác
bỏ và khơng có ý nghĩa về mặt thống kê. Vì vậy nghiên cứu có thể kết luận rằng khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ phân phối dược phẩm của ZPV giữa những nhóm khách có trình độ văn hóa khác nhau.
Về doanh thu trung bình một ngày:Kết quả cho thấy khơng có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ dịch vụ phân phối dược phẩm giữa những nhà thuốc có doanh thu trung bình mỗi ngày khác nhau. (Giá trị sig = 0.683>0.05).
4.4Tóm Tắt
Chương 4 tác giả đã trình bày phương pháp thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu những nhân tố tác động đến chất luợng dịch vụ phân phối dược phẩm và tác động của những nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty ZPV. Sau khi đo luờng và phân tích các yếu tố, kết quả cho thấy có 4 yếu tố tác động đến chất luợng dịch vụ phân phối dược phẩm , và đuợc sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của ZPV chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố mức độ đảm bảo (B=0.383), kế đến là nhân tố mức độ tin cậy (B=0.274), tiếp theo là 2 nhân tố đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình (B3=0.182, B2=0.099). Ngồi ra, cả 4 yếu tố này đều có mối liên hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chuong 4, tác giả sẽ dề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ phân phối dược phẩm tại công ty ZPV ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI DƯỢC PHẨM CỦA
CÔNG TY ZPV
Như chúng ta đã biết, nhu cầu của xã hội về dược phẩm ngày càng tăng, do đó thị trường phân phối dược phẩm có sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Vì vậy, cơng ty nào giành được sự hài lịng lớn nhất từ khách hàng thì cơng ty đó sẽ có khả năng chiếm được thị trường. Muốn được như vậy công ty cần phải xây dựng những phương pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Qua phân tích dữ liệu khảo sát từ 200 nhà thuốc tại TPHCM của Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam ở trên, tác giả kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối dược phẩm của công ty ZPV như sau:
5.1 Mức độ đảm bảo
Theo như phương trình hồi quy ở trên, ta thấy thành phần đảm bảo tác động nhiều nhất đối với sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ của cơng ty ZPV. Theo như kết quả khảo sát, thành phần đảm bảo thể hiện qua việc nhân viên của ZPV giữ đúng lời hứa với khách hàng, thông tin cung cấp từ nhân viên luôn dễ hiểu, nhân viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng và khách hàng cảm thấy yên tâm trong giao dịch với ZPV. Do đó cơng ty cần tập trung đẩy mạnh thực hiện những yếu tố này bằng một số giải pháp sau:
5.1.1 Đào tạo đội ngũ nhân viên có tác phong và thái độ làm việc đúng đắn với khách hàng:
Nhân viên là người mà khách hàng tiếp xúc trong tất cả giao dịch với công ty. Các hành vi, cử chỉ của nhân viên sẽ gây ấn tượng với khách hàng, ấn tượng của khách hàng đối với nhân viên cũng chính là ấn tượng đối với cơng ty. Vì vậy việc đào tạo đội ngũ nhân viên là cơng việc phải được ưu tiên thực hiện đầu tiên.
Nhân viên phải cư xử một cách tôn trọng đối với khách hàng
Nếu công ty và nhân viên của công ty không đối xử với khách hàng một cách tơn trọng theo cách họ xứng đáng được có thì khách hàng sẽ từ bỏ công ty. Công ty cần phải làm cho nhân viên nhận ra tầm quan trọng của việc tôn trọng khách hàng và thấy được những hậu quả nếu họ không tôn trọng khách hàng.
Nếu như công ty chỉ chú trọng đầu tư tài chính vào sản phẩm, cơng nghệ mà qn đi việc đào tạo con người, đặc biệt là đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng thì cơng ty có khả năng bị thua lỗ, mất vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Quy trình và dịch vụ của cơng ty dù có tốt đến đâu mà đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng lơ là với khách hàng hay không tôn trọng khách hàng cũng làm cho cơng ty lãng phí cơng sức đầu tư vào quy trình và sản phẩm. Mặt khác, ấn tượng xấu của khách hàng về công ty bao giờ cũng lan truyền giữa các khách hàng nhanh hơn là các ấn tượng tốt. Giữa các khách hàng với nhau ln có một mạng lưới lan truyền thơng tin nhanh chóng, vì vậy cơng ty mà để lại ấn tượng xấu với một khách hàng thì vơ hình chung cơng ty đã mất lịng tin với nhiều khách hàng khác. Ban lãnh đạo của cơng ty cần phải giải thích cho nhân viên rõ tác động lâu dài nếu cơng ty có dịch vụ khách hàng kém.
Đảm bảo nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải đáp tất cả những câu hỏi của khách hàng về lĩnh vựu mình đảm trách
Đối với nhân viên bán hàng, cơng ty cần có khóa đào tạo về tất cả các sản phẩm mà công ty phân phối. Cũng như cung cấp thường xuyên và kịp thời những thông tin thị trường liên quan đến dược phẩm. Công ty cũng nên cập nhật thường xun những chính sách mới của cơng ty. Cơng ty cần phải đảm bảo rằng nhân viên bán hàng biết rõ tất cả các sản phẩm cơng ty đang có và tính năng của chúng. Có 2 ngun nhân bắt buộc nhân viên bán hàng cần nắm rõ sản phẩm của công ty. Thứ nhất, dược phẩm rất phong phú và đa dạng, nhiều chủng loại, tên của sản phẩm khó nhớ và dễ nhầm lẫn. Điển hình như ZPV hiện nay đang phân phối cho khoảng 700 sản phẩm dược. Do đó, nhân viên cần phải biết những sản phẩm này để khi khách hàng hỏi thì có thể giải đáp cho khách hàng. Thứ hai, khách hàng có thể đặt hàng
qua nhân viên bán hàng. Nếu bản thân nhân viên không chắc chắn rằng cơng ty có sản phẩm đó thì làm sao có thể nhận đơn đặt hàng từ khách hàng.
Đối với nhân viên giao hàng và dịch vụ khách hàng, công ty cần chú trọng đào tạo thái độ phục vụ ân cần, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng. Ngoài ra cũng phải đào tạo cho nhân viên biết cách từ chối những yêu cầu không hợp lý từ khách hàng mà vẫn khơng làm phiền lịng họ. Cũng như nhân viên bán hàng, họ cũng cần công ty cập nhật những thơng tin về chính sách và thị trường kịp thời để họ có thể cung cấp cho khách hàng khi cần.
Đào tạo nhân viên kỹ năng mềm giúp họ giúp họ làm việc hiệu quả hơn
Đối với nhân viên bán hàng, kỹ năng bán hàng tốt là một trong những yếu tố