4.3. Ngân hàng TMCP Quân đội
4.3.1 Về mơ hình tác nghiệp TTQT
MB cần xây dựng mơ hình tác nghiệp TTQT gọn nhẹ, xử lý hiệu quả để đáp ứng kịp thời và chính xác nhu cầu của khách hàng. Mơ hình hiện nay mà MB đang áp dụng là mơ hình TTQT xử lý tập trung. Toàn bộ hệ thống được chia thành 3 khu vực. Mỗi khu vực sẽ cĩ một trung tâm xử lý các giao dịch TTQT cho các chi nhánh thuộc khu vực đĩ, được đặt tại Hà Nội, TP HCM và Đà Nẵng. Hiện tại, MB mới cĩ 2 trung tâm đã đi vào hoạt động, trung tâm cịn lại ở Đà Nẵng đang
Quy trình tác nghiệp sẽ là: các chuyên viên hỗ trợ nhận hồ sơ trực tiếp từ khách hàng, kiểm tra sơ bộ rồi chuyển tiếp về trung tâm xử lý. Các chuyên viên thanh tốn tại trung tâm nhận hồ sơ từ đầu mối của chi nhánh, kiểm tra hồ sơ, phản hồi các điểm bất hợp lý với chuyên viên hỗ trợ tại chi nhánh. Từ những phản hồi nhận được, các chuyên viên hỗ trợ sẽ liên hệ lại với khách hàng để đề nghị cĩ những chỉnh sửa cho phù hợp. Sau cùng, chuyên viên hỗ trợ sửa chữa lại hồ sơ, báo cho các chuyên viên thanh tốn để tiếp tục xử lý giao dịch trên hệ thống.
Ưu điểm của mơ hình này là chất lượng dịch vụ cung cấp cho các khách
hàng tại các chi nhánh khác nhau sẽ là như nhau, tạo sự cạnh tranh cơng bằng giữa các chi nhánh trên cùng địa bàn. Ban lãnh đạo Ngân hàng cĩ điều kiện quản lý cĩ hệ thống và chặt chẽ hơn. Bên cạnh đĩ, các chuyên viên thanh tốn tại trung tâm phải đáp ứng các yêu cầu về chuyên mơn khắt khe hơn khiến cho việc trau dồi, trao đổi, học hỏi với các trung tâm trong hệ thống và với các ngân hàng bạn luơn được thực hiện nghiêm túc và liên tục. Điều này làm cho trình độ
chuyên mơn ngày một nâng cao, đáp ứng các nhu cầu phát sinh đa dạng từ phía các khách hàng.
Tuy nhiên, nhược điểm khơng phải là khơng cĩ. Nhìn vào quy trình tác
nghiệp, chúng ta dễ dàng nhận thấy tham gia vào quy trình gồm cĩ rất nhiều khâu, nhiều phịng ban. Cứ qua mỗi khâu lại mất thêm thời gian xử lý. Hơn thế, việc trao đổi từ người làm hồ sơ chính là các chuyên viên thanh tốn với người cĩ nhu cầu là các khách hàng lại phải thơng qua một chuyên viên hỗ trợ nên đơi khi thơng tin cung cấp khơng chính xác hoặc hiểu sai nhu cầu của khách hàng.
Nĩi về nhược điểm của mơ hình nhằm cĩ những giải pháp khắc phục cho mơ hình đĩ, cụ thể như sau:
Trong quá trình cung cấp dịch vụ TTQT cĩ rất nhiều khâu, nhiều thao tác khơng cần địi hỏi chuyên mơn cao. Do đĩ, để giảm áp lực cho các chuyên viên thanh tốn, MB cĩ thể tuyển dụng thêm bộ phận “nhĩm trợ giúp” (“helper
team”) để hỗ trợ các thao tác đơn giản như phơ tơ chứng từ, đĩng chứng từ, đĩng
gĩi chuyển phát chứng từ, scan chứng từ gửi cho chi nhánh. Những cơng việc này thực sự chỉ yêu cầu lao động phổ thơng. Nhân lực của các chuyên viên thanh
tốn nên để khai thác vào việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn. Hiện
khi đĩ, cơng việc chuyên mơn liên tục chồng chất khiến áp lực làm việc rất lớn,
dễ gây sai sĩt trong quá trình xử lý nghiệp vụ.
Tại chi nhánh, chuyên viên hỗ trợ khi nhận hồ sơ chỉ kiểm tra sơ bộ rồi gửi lên trung tâm xử lý. Như vậy, trách nhiệm của chuyên viên đối với hồ sơ là khơng cao. Nếu cĩ thể, MB nên phân cấp xử lý cho chi nhánh. Ví dụ như với những mĩn chuyển tiền dưới X USD hoặc tương đương, chi nhánh cĩ quyền truy cập hệ thống và trực tiếp xử lý rồi gửi kết quả cho khách hàng luơn, tránh phải đi qua thêm một khâu nữa. Khi chuyên viên hỗ trợ được trực tiếp xử lý, họ buộc phải kiểm tra hồ sơ chặt chẽ hơn ngay khi nhận hồ sơ của khách hàng. Mọi sai sĩt, bất hợp lý đều được phản hồi nhanh chĩng cho khách hàng để kịp thời điều chỉnh. Giao dịch nhờ thế mà cũng được thực hiện nhanh hơn rất nhiều.
Tuy nhiên, làm thế nào để yên tâm trao quyền cho chi nhánh như trên.
Khơng cĩ cách nào khác là đào tạo chuyên mơn cho các chuyên viên hỗ trợ. Vì thao tác là đơn giản nên việc đào tạo khơng hề khĩ và rất nhanh. Làm như vậy
vừa giúp giảm áp lực cho nhân sự tại trung tâm, lại khai thác hiệu quả nhân sự tại chi nhánh, dịch vụ cung cấp cho khách hàng thì nhanh chĩng và nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng hơn.