1.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay:
1.3.2.3. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Sureshchanderet al (2001):
Từ những đánh giá về mơ hình SERVQUAL trong các tài liệu nghiên cứu trƣớc đây, Sureshchanderet al (2001) xem xét 22 nhân tố trong mơ hình SERVQUAL và cho thấy các nhân tố đó phản ánh sự tƣơng tác/can thiệp của con ngƣời trong việc cung cấp dịch vụ và yếu tố phƣơng tiện hữu hình của dịch vụ. Mơ hình này dƣờng nhƣ đã bỏ qua một số các yếu tố khác quan trọng của chất lƣợng dịch vụ, cụ thể là: sản phẩm dịch vụ hoặc các dịch vụ cốt lõi, hệ thống hóa / tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ (các yếu tố không phải con ngƣời) và trách nhiệm xã hội của các tổ chức dịch vụ.
Hình 1.3. Mơ hình của Sureshchanderet al (2001).
Sureshchandaret al. (2001) đã xác định năm yếu tố của chất lƣợng dịch vụ bao gồm:
(1) Dịch vụ cốt lõi hoặc sản phẩm dịch vụ - nội dung của một dịch vụ.
(2) Yếu tố con người của cung cấp dịch vụ - các khía cạnh nhƣ độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm và phục hồi dịch vụ là một thành phần của yếu tố con ngƣời trong cung cấp dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ cốt lõi Yếu tố không phải con ngƣời Trách nhiệm xã hội Phƣơng tiện hữu hình Yếu tố con ngƣời
(3) Hệ thống hóa của việc cung cấp dịch vụ - Quy trình, thủ tục, hệ thống và
công nghệ làm cho một dịch vụ liền mạch.
(4) Phương tiện hữu hình của dịch vụ - thiết bị, biển báo, sự xuất hiện của nhân viên và môi trƣờng vật chất nhân tạo bao quanh dịch vụ.
(5) Trách nhiệm xã hội - các hành vi đạo đức của các nhà cung cấp dịch vụ.
1.3.2.4. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của Bahia và Nantel (2000):
Từ mơ hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988), Bahia và Nantel (2000) đã nghiên cứu một mơ hình mới trong ngành ngân hàng bán lẻ gọi là BSQ (Banking Service Quality). Bahia và Nantel (2000) chỉ giữ lại nhân tố tiếp cận, phƣơng tiện hữu hình, hiệu quả và đảm bảo và độ tin cậy trong mơ hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) và thêm vào các nhân tố mới nhƣ: giá, danh mục dịch vụ. Cơng trình nghiên cứu đã đóng góp một mơ hình mới để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong ngành ngân hàng bán lẻ.
(1) Hiệu quả và đảm bảo. (2) Tiếp cận.
(3) Giá.
(4) Phƣơng tiện hữu hình. (5) Danh mục dịch vụ. (6) Độ tin cậy.
1.3.2.5. Mơ hình ROPMIS:
Đây là là mơ hình nghiên cứu của Thái Văn Vinh (2008) về ngành vận tải biển ở Việt Nam. Mục đích nghiên cứu của tác giả là để tìm kiếm một khái niệm mới, một mơ hình mới về chất lƣợng dịch vụ.
Bên cạnh nghiên cứu tài liệu, Thái Văn Vinh (2008) còn tiến hành nghiên cứu thực nghiệm 197 công ty vận chuyển, nhà khai thác cảng và nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa giao nhận/hậu cần ở các cảng ở Việt Nam, tác giả thực hiện khảo sát qua mail và các kỹ thuật phỏng vấn sâu. Tổng cộng có 120 bảng câu hỏi có thể sử dụng trở lại và 25 cuộc phỏng vấn. Sau đó dữ liệu đƣợc phân tích bằng cách sử dụng phần mềm SPSS 13,0 và phân tích kỹ thuật chuyên sâu.
Sau quá trình nghiên cứu tác giả đã tìm ra mơ hình nghiên cứu mới về chất lƣợng dịch vụ ngành hàng hải nói riêng và các ngành dịch vụ nói chung, đó là mơ hình ROPMIS. Mơ hình ROPMIS bao gồm sáu nhân tố: nguồn lực (Resources), kết quả (Outcomes), quá trình (Process), quản lý (Management), hình ảnh (Image), và trách nhiệm xã hội (Social responsibility) (ROPMIS), với 24 nhân tố đã đúc kết
đƣợc những nghiên cứu đáng tin cậy trƣớc đây và có bổ sung thêm các nhân tố phù hợp với ngành dịch vụ vận tải biển của Việt Nam:
(1) Nguồn lực (Resources): liên quan đến nguồn lực vật chất, nguồn lực tài chính,
điều kiện cơ sở vật chất, thiết bị, địa điểm, cơ sở hạ tầng.
(2) Kết quả (Outcomes): liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi đƣợc cảm nhận bởi khách hàng, ví dụ nhƣ hồn thành dịch vụ đúng thời hạn quy ƣớc hoặc giá của một dịch vụ đƣợc cung cấp.
(3) Quá trình (Process): về cơ bản liên quan đến các yếu tố về quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, ví dụ: khách hàng nhận thức đƣợc hành vi của nhân viên trong xử lý
các yêu cầu của khách hàng, kiến thức của nhân viên về sản phẩm mà khách hàng muốn và cần cũng nhƣ ứng dụng công nghệ trong việc phục vụ khách hàng tốt hơn. (4) Quản lý (Management): liên quan đến việc lựa chọn và triển khai các nguồn lực một cách hiệu quả nhất để đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng, kiến thức, kỹ năng và tính chuyên nghiệp của nhân viên và sự hiểu biết của họ và chuyển đổi nhu cầu và yêu cầu của khách hàng vào những gì họ thực sự muốn. Điều này cũng liên quan đến các hệ thống thông tin phản hồi từ khách hàng là nguồn dữ liệu giúp cho việc quản lý chu kỳ chất lƣợng mới, cũng nhƣ cải tiến liên tục theo những trƣờng hợp khác nhau trƣớc đây.
(5) Hình ảnh/ uy tín (Image): liên quan đến nhận thức tổng thể của khách hàng về tổ chức dịch vụ.
(6) Trách nhiệm xã hội (Social responsibility): liên quan đến nhận thức đạo đức và hoạt động của một tổ chức để hành xử một cách có trách nhiệm với xã hội.
Bảng 1.3: Các nhân tố trong mơ hình ROPMIS đã đƣợc sử dụng trong các mơ hình trƣớc đây
Các nhân tố trong mơ hình ROPMIS
Các nhân tố đã sử dụng trong các mơ hình trƣớc đây
Nguồn lực - Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988): Hữu
hình.
- Mơ hình Gronroos (1984): Chất lƣợng chức năng.
- Mơ hình của Sureshchandaret al. (2001): Phƣơng tiện hữu hình.
Kết quả - Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988): Hiệu
quả.
- Mơ hình BSQ của Bahia và Nantel (2000): giá cả và hiệu quả và đảm bảo.
- Mơ hình của Sureshchandaret al. (2001): Yếu tố con ngƣời của cung cấp dịch vụ.
Quá trình - Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988): Đảm
bảo.
- Mơ hình của Sureshchandaret al. (2001): Yếu tố con ngƣời của cung cấp dịch vụ, hệ thống hóa của việc cung cấp dịch vụ.
Quản lý Nhân tố mới.
Hình ảnh - Mơ hình Gronroos(1984): Hình ảnh
Trách nhiệm xã hội - Mơ hình của Sureshchanderet al (2001): Trách nhiệm xã hội
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các yếu tố liên quan đến kết quả, quá trình
và yếu tố quản lý, tất cả tập trung vào sự hài lòng của khách hàng, nhận đƣợc thứ hạng cao. Trong đó, tác giả chú trọng nhấn mạnh các yếu tố của quá trình và các yếu tố liên quan đến quản lý, trung tâm của tất cả các hệ thống chất lƣợng: đó là yếu tố con ngƣời. Một dịch vụ có chất lƣợng thì bản thân nó khơng thể tự tạo ra mà do con ngƣời tạo ra. Vì vậy, một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lƣợng trƣớc hết là phải nâng cao các yếu tố thuộc về con ngƣời.
Tác giả nhận thấy mơ hình ROPMIS là mơ hình phù hợp nhất để làm mơ hình nghiên cứu vì:
Thứ nhất, về mặt nghiên cứu lý thuyết đáng tin cậy do đƣợc đúc kết từ các mơ
hình chất lƣợng nổi tiếng và đáng tin cậy.
Thứ hai, về mặt nghiên cứu thực nghiệm đƣợc thực hiện tại Việt Nam nên đã
chứa đựng các nhân tố phù hợp với ngành dịch vụ của Việt Nạm khi áp dụng nghiên cứu cho các ngành khác.
Vì vậy, mơ hình ROPMIS là mơ hình phù hợp nhất để dùng trong việc nghiên cứu của đề tài.
1.3.3. Sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối với dịch vụ cho vay tại NHTM 1.3.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng: 1.3.3.1. Khái niệm sự hài lịng của khách hàng:
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction). Bachelet (1995) định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng với việc đáp ứng những mong muốn của họ. Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lòng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
1.3.3.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lịng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng.
Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
y
Hình 1.4: Mơ hình của Dabholkaret al.(2000)
Trong mơ hình của (Dabholkaret al., 2000) cũng cho thấy chất lƣợng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng tác động lên ý định hành vi của khách hàng.
Vì vậy, để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trƣớc tiên cần phải nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ, sau đó chất lƣợng dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
1.3.3.3. Sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối với dịch vụ cho vay tại NHTM: dịch vụ cho vay tại NHTM:
Việc mở cửa đối với các ngân hàng nƣớc ngoài theo cam kết gia nhập Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) sẽ làm tăng tính cạnh tranh giữa ngân hàng trong nƣớc và ngân hàng nƣớc ngoài. Các ngân hàng nƣớc ngoài cũng nhận thấy thị trƣờng Việt Nam là thị trƣờng tiềm năng nên hiện nay có 5 ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài, 50 văn phịng đại diện Ngân hàng nƣớc ngồi và 4 ngân hàng liên doanh (theo nguồn thống kê của Ngân hàng nhà nƣớc đến 30/06/2013) đang hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam. Các
Chất lƣợng dịch vụ Độ tin cậy Sự thoải mái Yếu tố cá nhân Tính năng Sự hài lòng của khách hàng Ý định của hành vi
Ngân hàng này đều có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng và đối tƣợng các ngân hàng này đang hƣớng đến là cho vay khách hàng có thu nhập trung bình
chiếm phần đơng dân số và các DNNVV. Vì vậy, khi các ngân hàng nƣớc ngoài chƣa
tiếp cận nhóm đối tƣợng khách hàng DNNVV (thƣờng chiếm 80%-90% số lƣợng và doanh số cho vay của các NHTM) thì các NHTM cần chăm sóc tốt hơn để nâng cao sự hài lịng và sự gắn bó lâu dài của nhóm đối tƣợng khách hàng DNNVV ở các NHTM.
Bên cạnh đó, các NHTM đang hoạch định chính sách tập trung vào đối tƣợng khách hàng mục tiêu mang lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng đó là cho vay khách hàng có thu nhập trung bình chiếm phần đơng dân số và các DNNVV. Việc tập trung vào đối tƣợng khách hàng hiện hữu mang lại thu nhập nhiều nhất cho ngân hàng sẽ giúp gia tăng lợi nhuận và gia tăng số lƣợng khách hàng. Trong đó, việc làm quan trọng nhất là nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho khách hàng dịch vụ hơn cả sự mong đợi để có thể tạo dựng đƣợc mối quan hệ theo chiều rộng và chiều sâu với khách hàng. Cụ thể hơn đó là gia tăng sự hài lịng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng là dịch vụ cho vay nói riêng. Do đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng DNNVV trong việc cho vay cũng đồng nghĩa với việc gia tăng lợi nhuận của ngân hàng.
Tuy nhiên, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng DNNVV trong việc cho vay thì trƣớc tiên cần phải tìm xem các nhân tố nào tác động đến sự hài lịng của nhóm khách hàng, vấn đề này sẽ đƣợc nghiên cứu trong phần tiếp theo.
1.3.3.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối với dịch vụ cho vay: dịch vụ cho vay:
Trên cơ sở tìm hiều về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mơ hình chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ các thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng tác giả đã đƣa ra các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố trong
mơ hình ROPMIS. So với mơ hình gốc có 24 nhân tố sau khi tiến hành phỏng vấn các chuyên gia tác giả đã đƣa ra thêm 2 nhân tố mới là: Sản phầm cho vay của ngân hàng
đa dạng, Các loại phí của ngân hàng hợp lý và chấp nhận được. Mơ hình hồn chỉnh
dùng để nghiên cứu là:
Nguồn lực:
- Các trang thiết bị của ngân hàng ln sẵn có để phục vụ nhu cầu doanh nghiệp. - Các trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định.
- Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, ổn định.
- Khả năng theo dõi các hợp đồng cho vay của ngân hàng tốt.
- Cơ sở hạ tầng của ngân hàng tốt, khang trang, hiện đại, địa điểm thuận tiện.
Kết quả:
- Tốc độ thực hiện dịch vụ cho vay của ngân hàng nhanh chóng.
- Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết và giải ngân đúng hạn).
- Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán.
- Ngân hàng luôn đảm bảo an tồn khi vay vốn (khơng bị mất mát, tổn thất). - Ngân hàng ln đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi). - Sản phầm cho vay của ngân hàng đa dạng.
- Lãi suất cho vay của ngân hàng cạnh tranh.
- Các loại phí của ngân hàng hợp lý và chấp nhận đƣợc.
Quá trình:
- Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn và lịch sự khi tiếp xúc với doanh nghiệp. - Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của doanh nghiệp một
cách nhanh chóng.
- Nhân viên ngân hàng có trình độ nghiệp vụ tốt và nhận biết nhanh nhu cầu của doanh nghiệp.
- Hệ thống ngân hàng điện tử (internet banking) hỗ trợ tốt cho việc giao dịch của doanh nghiệp.
Quản lý:
- Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong tổ chức hoạt động của ngân hàng.
- Hiệu quả quản lý và điều hành công việc của ngân hàng cao.
- Kiến thức, kỹ năng và trình độ của ngƣời quản lý, điều hành trong ngân hàng cao, khả năng xử lý sự cố nhanh và hiệu quả.
- Ngân hàng luôn hiểu rõ thời gian phát sinh nhu cầu vốn của doanh nghiệp. - Ngân hàng ln có sự tham gia đóng góp ý kiến cải tiến từ phía doanh nghiệp. - Ngân hàng luôn không ngừng cải thiện quá trình, quản lý, điều hành công việc
hƣớng đến doanh nghiệp.
Hình ảnh:
- Uy tín, thƣơng hiệu của ngân hàng trên thị trƣờng đƣợc tin tƣởng.
Trách nhiệm xã hội:
- Ngân hàng có hoạt động kinh doanh an tồn, lành mạnh.
- Ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội với với cộng đồng, với chính quyền địa phƣơng.
Kết luận chƣơng 1:
Qua chƣơng này tác giả đã giới thiệu đƣợc DNNVV với các khái niệm khác nhau ở các tổ chức và các quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam. Và tác giả đã khái quát đƣợc dịch vụ cho vay DNNVV tại các NHTM và sự cần thiết phải nghiên