1.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay:
1.3.3.3. Sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối vớ
dịch vụ cho vay tại NHTM:
Việc mở cửa đối với các ngân hàng nƣớc ngoài theo cam kết gia nhập Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) sẽ làm tăng tính cạnh tranh giữa ngân hàng trong nƣớc và ngân hàng nƣớc ngoài. Các ngân hàng nƣớc ngoài cũng nhận thấy thị trƣờng Việt Nam là thị trƣờng tiềm năng nên hiện nay có 5 ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài, 50 văn phịng đại diện Ngân hàng nƣớc ngồi và 4 ngân hàng liên doanh (theo nguồn thống kê của Ngân hàng nhà nƣớc đến 30/06/2013) đang hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam. Các
Chất lƣợng dịch vụ Độ tin cậy Sự thoải mái Yếu tố cá nhân Tính năng Sự hài lòng của khách hàng Ý định của hành vi
Ngân hàng này đều có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng và đối tƣợng các ngân hàng này đang hƣớng đến là cho vay khách hàng có thu nhập trung bình
chiếm phần đơng dân số và các DNNVV. Vì vậy, khi các ngân hàng nƣớc ngoài chƣa
tiếp cận nhóm đối tƣợng khách hàng DNNVV (thƣờng chiếm 80%-90% số lƣợng và doanh số cho vay của các NHTM) thì các NHTM cần chăm sóc tốt hơn để nâng cao sự hài lịng và sự gắn bó lâu dài của nhóm đối tƣợng khách hàng DNNVV ở các NHTM.
Bên cạnh đó, các NHTM đang hoạch định chính sách tập trung vào đối tƣợng khách hàng mục tiêu mang lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng đó là cho vay khách hàng có thu nhập trung bình chiếm phần đơng dân số và các DNNVV. Việc tập trung vào đối tƣợng khách hàng hiện hữu mang lại thu nhập nhiều nhất cho ngân hàng sẽ giúp gia tăng lợi nhuận và gia tăng số lƣợng khách hàng. Trong đó, việc làm quan trọng nhất là nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho khách hàng dịch vụ hơn cả sự mong đợi để có thể tạo dựng đƣợc mối quan hệ theo chiều rộng và chiều sâu với khách hàng. Cụ thể hơn đó là gia tăng sự hài lịng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng là dịch vụ cho vay nói riêng. Do đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng DNNVV trong việc cho vay cũng đồng nghĩa với việc gia tăng lợi nhuận của ngân hàng.
Tuy nhiên, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng DNNVV trong việc cho vay thì trƣớc tiên cần phải tìm xem các nhân tố nào tác động đến sự hài lịng của nhóm khách hàng, vấn đề này sẽ đƣợc nghiên cứu trong phần tiếp theo.