bảo những người trực tiếp tác nghiệp liên quan đến phạm vi áp dụng có đầy
đủ năng lực cần thiết để phục vụ tốt NNT và đúng yêu cầu của pháp luật.
- Trưởng bộ phận có liên quan, tự kiểm sốt các q trình cung cấp dịch vụ, báo cáo định kỳ tình hình triển khai thực hiện cũng như các nhu cầu cải tiến, các vấn đề phát sinh đến chi cục trưởng để chỉ đạo kịp thời nhằm
không ngừng nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, phục vụ tốt NNT.
- Chi cục trưởng trực tiếp chỉ đạo việc triển khai xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng. Trách nhiệm của lãnh đạo chi cục quy định trong hệ thống này là hướng vào khách hàng, nghĩa là lãnh đạo chi cục đảm bảo các yêu cầu của NNT được xác định và được đáp
ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của NNT.
Quá trình thực hiện hướng dẫn trực tiếp tại bàn, qua điện thoại và bằng văn bản tại Chi cục Thuế quận 1 được thể hiện ở Phụ lục 3. Các q trình đó được theo dõi và đo lường thơng qua các phiếu kiểm sốt q trình (xem Phụ lục 4). Việc kiểm tra, theo dõi, đôn đốc quá trình “tạo sản phẩm” sẽ do lãnh đạo đội thực hiện để
đảm bảo tính hợp lệ trước khi trình lãnh đạo cao nhất ký duyệt và ban hành (thành
phẩm). Q trình tạo sản phẩm cần có bằng chứng của khâu “kiểm tra” là “chữ ký nháy” (ký tắt) của trưởng/phó đội trước khi trình lãnh đạo chi cục ký duyệt ban
hành. Định kỳ, bộ phận thực hiện tổng hợp, đánh giá kết quả thực hiện so với mục tiêu chất lượng đề ra; và theo kế hoạch, chi cục tiến hành tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ nhằm xác định và đảm bảo rằng hệ thống luôn phù hợp với cách sắp xếp
được thực hiện và duy trì đúng theo u cầu. Khơng những vậy, hệ thống còn đặt ra
yêu cầu phải giám sát và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Chính vì thế, để
đáp ứng một cách kịp thời những yêu cầu, mong đợi của NNT, giải đáp thỏa đáng
các thắc mắc, khiếu nại của NNT, chi cục đã thiết lập các kênh trao đổi trực tiếp và gián tiếp với khách hàng: hình thức trực tiếp được thực hiện thông qua các hoạt động hỗ trợ, tiếp xúc, giải đáp thắc mắc tại chi cục; hình thức gián tiếp được thực
cấp dịch vụ, hoặc theo định kỳ, để NNT có thể đánh giá về sự thỏa mãn của mình khi nhận được dịch vụ từ Chi cục Thuế quận 1 (xem mẫu phiếu thăm dò ở Phụ lục 5). Ngồi ra, thơng qua hình thức này, NNT có thể bày tỏ nguyện vọng, tâm tư, tình cảm, ý chí của mình nhằm đóng góp tích cực vào việc cải tiến liên tục hệ thống
quản lý chất lượng của Chi cục Thuế quận 1.
Tóm lại, trong thời gian áp dụng hệ thống trên, dù vận hành chưa thật hiệu quả nhưng cũng giúp chi cục kiểm sốt được q trình cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT. Dự kiến trong tương lai không xa, chi cục sẽ chuyển sang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mới – phiên bản ISO 9001: 2008.
2.1.4. Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT qua một số năm
Trong các mục tiêu chiến lược theo chương trình cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế giai đoạn 2005 – 2010 của Bộ Tài chính, nội dung về tuyên truyền hỗ trợ NNT là một trong những mục tiêu chiến lược của ngành Thuế. Thông qua công tác tuyên truyền, mọi tổ chức, cá nhân trong xã hội hiểu rõ bản chất tốt đẹp của thuế, hiểu rõ được nội dung cơ bản của chính sách thuế. Từ đó, họ có sự đồng tình cao và thực hiện tốt các chính sách thuế của nhà nước, sẵn sàng và tự nguyện cung cấp thông tin và phối hợp với cơ quan thuế để thu thuế, lên án mạnh mẽ các hành vi vi phạm về thuế. Đồng thời, thông qua việc cung cấp đầy đủ và có chất lượng cao dịch vụ hỗ trợ về thuế, cơ quan thuế sẽ nâng cao được tính tuân thủ, tự giác chấp hành tốt nghĩa vụ thuế với nhà nước theo quy định của các luật thuế trên cơ sở hiểu biết sâu sắc bản chất tốt đẹp của công tác thuế, nội dung quy định cụ thể của các chính sách thuế, thủ tục hành chính thuế.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, đầu năm 2007, chi cục đã đưa vào vận hành hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT ISO 9001: 2000. Thông qua hệ thống này, công tác này đã được
đẩy mạnh và đạt được nhiều kết quả tốt. Hãy cùng điểm qua một số kết quả chính
của cơng tác tun truyền hỗ trợ NNT từ năm 2007 đến năm 2010 như sau:
- Năm 2007, chi cục đã triển khai 5 hội nghị tuyên truyền Luật Quản lý thuế và pháp luật về thuế cho 4.000 doanh nghiệp và 2.000 hộ kinh doanh; thực hiện
phát tờ bướm hướng dẫn cho doanh nghiệp mới thành lập và doanh nghiệp chuyển từ nơi khác đến ngay tại bộ phận một cửa, phối hợp với Phòng kinh tế quận 1 phát tờ bướm hướng dẫn đăng ký thuế tại Ủy ban Nhân dân quận 1 cho các hộ kinh
doanh; trả lời chính sách bằng văn bản cho 274 NNT, hướng dẫn chính sách thuế trực tiếp và qua điện thoại cho hơn 8.500 lượt. Do đây là năm đầu tiên thi hành Luật Quản lý thuế và cũng là năm bắt đầu thực hiện mơ hình “một cửa” nên số lượng
NNT cần hướng dẫn, hỗ trợ tăng cao đột biến. Trong năm này, chi cục cũng thực hiện công khai thủ tục hành chính thuế bằng kiosk điện tử.
- Năm 2008, thực hiện phương châm tăng nguồn thu bằng hình thức “Tuyên truyền, vận động NNT nộp thuế đúng thời hạn quy định; tự kê khai điều chỉnh bổ sung; đăng ký kê khai, nộp thuế đúng quy định”, chi cục đã biết phát huy sức mạnh tổng hợp của cả hệ thống chính trị thuộc chính quyền địa phương trong cơng tác
tun truyền, vận động, thuyết phục các tổ chức, cá nhân thực hiện nộp thuế vào
ngân sách nhà nước đúng quy định. Chi cục đã tổ chức 8 hội nghị hướng dẫn cho hơn 10.000 doanh nghiệp và hộ kinh doanh về thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân; hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế cho 2.110 lượt NNT, trả lời 1.095 cuộc điện thoại hướng dẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 485 văn bản gửi đến của NNT.
- Năm 2009, Chi cục thuế Quận 1 thực hiện tuyên truyền theo hướng chuyên sâu đến từng ngành nghề kinh doanh cụ thể. Tuyên truyền chính sách khơng theo
diện rộng mà tổ chức thành các buổi tọa đàm về chính sách như: giảm, giãn thuế
cho các ngành dịch vụ du lịch, khách sạn, nhà hàng hoặc giảm, giãn thuế cho một số mặt hàng đối với ngành thương mại, sản xuất hoặc chuyên đề về thuế đối với hoạt
động bất động sản, hoạt động kinh doanh giao nhận vận tải hoặc thuế thu nhập cá
nhân đối với hộ kinh doanh. Cụ thể như sau:
+ Tổ chức 9 buổi tập huấn về các Luật thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân và các chính sách giảm, giãn thuế cho 6.450 doanh nghiệp; 4 buổi đối thoại với doanh nghiệp, hộ cá thể về các
bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ phải xuất hóa đơn theo quy định và 2 hội nghị về chính sách thuế đối với bất động sản và vận tải quốc tế cho các
doanh nghiệp.
+ Tổ chức hội nghị tuyên dương 312 tổ chức và cá nhân thực hiện tốt nghĩa vụ thuế năm 2008 nhằm khuyến khích và ghi nhận những đóng góp của
NNT cho ngân sách nhà nước.
+ Tuyên truyền thông qua trang thông tin điện tử của Ủy ban nhân dân quận 1; hỗ trợ giải đáp, hướng dẫn chính sách được 3.075 lượt, trong đó: trả lời chính sách thuế bằng văn bản cho 561 trường hợp, trả lời trực tiếp 1.478 lượt, trả lời qua điện thoại 1.036 lượt.
- Năm 2010, Chi cục Thuế đã tổ chức 11 buổi tập huấn cho hơn 8.200 doanh nghiệp về quyết toán thuế thu nhập doanh nghiệp và quyết toán thuế thu nhập cá nhân, về triển khai thực hiện Nghị định 51/2010/NĐ-CP của Chính phủ và chủ
trương thực hiện kê khai thuế qua mạng. Kết hợp với Ủy ban nhân dân quận 1 tổ
chức tập huấn cho các đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn quận 1 về kê khai quyết toán thuế thu nhập cá nhân. Từ ngày 24/5/2010 đến 30/5/2010, cùng với Cục Thuế TP.Hồ Chí Minh, Chi cục thuế đã tổ chức thực hiện Tuần lễ suy nghĩ về thuế với chủ đề “Lắng nghe ý kiến NNT” với 230 doanh nghiệp tham dự 2 buổi hội nghị
đối thoại và 210 đơn vị đến liên hệ để được giải đáp vướng mắc về thuế tại bàn đối
thoại trực tiếp tại trụ sở (ngồi bàn hướng dẫn chính sách thuế tại bộ phận một cửa, chi cục bố trí thêm các bàn đối thoại trực tiếp). Qua đó, 249 câu hỏi được giải đáp
và 33 ý kiến phản ánh được ghi nhận. Đối với hoạt động hỗ trợ thường xuyên trong năm, kết quả là trả lời chính sách thuế bằng văn bản cho 379 lượt văn bản, trả lời trực tiếp tại bàn cho 1.564 lượt NNT và trả lời qua điện thoại 1.228 lượt NNT.
Tóm lại, hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT là một công tác trọng tâm trong
các mục tiêu cải cách hệ thống thuế. Cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT chất lượng cao và tạo sự hài lòng cho NNT là con đường mà Chi cục Thuế quận 1
đang hướng đến.
2.1.5. Những mặt tồn tại của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT
Bên cạnh kết quả đạt được, hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT vẫn cịn một số mặt tồn tại về nội dung, hình thức và phương pháp triển khai.
- Về hoạt động tuyên truyền:
+ Đối với hình thức tuyên truyền qua tờ bướm hướng dẫn, thông báo niêm yết
tại trụ sở cơ quan thuế mà chi cục thường sử dụng, đa phần NNT ít quan
tâm để ý bởi nội dung thể hiện nhiều thơng tin nhưng hình thức trình bày lại khơng sinh động, ấn tượng, lơi cuốn.
+ Do thiếu phân loại nhóm NNT và xác định nội dung, hình thức tun truyền cho các nhóm đối tượng NNT nên thông tin cần phổ biến đến NNT thường chung chung, dàn trải.
+ Các buổi đối thoại theo chuyên đề hoặc theo một nhóm đối tượng NNT cụ
thể cịn q ít so với nhu cầu cần được đáp ứng của NNT.
+ Nhu cầu tiếp nhận thông tin thông qua mạng internet của NNT hiện nay rất lớn nhưng chi cục chưa có trang tin điện tử riêng để thực hiện việc này. Trang tin hiện nay đăng tải nội dung về bộ máy tổ chức, một số thủ tục hành chính thuế của chi cục là trang tin quận 1 thuộc Ủy ban nhân dân quận 1 nên chi cục chưa thể chủ động trong cơng tác của mình.
+ Gần đây, kiosk điện tử được đưa vào sử dụng cho mục đích tuyên truyền hỗ trợ tại chi cục nhưng nó chỉ dừng ở mức là cơng cụ tra cứu thông tin về cán bộ quản lý, một số thủ tục hành chính thuế như hồ sơ pháp lý ban đầu, mua hóa đơn, hồn thuế, ... Sở dĩ, kiosk điện tử ít được sử dụng vì nội dung trên
đó khơng được cập nhật thường xuyên, thời gian tra cứu lâu.
- Về hoạt động hỗ trợ:
+ Thiếu nhân sự lẫn phương tiện hỗ trợ là nguyên nhân khiến dịch vụ hỗ trợ về thuế cũng chưa hiệu quả. Hai cán bộ thuế và một lãnh đạo đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ với hai máy vi tính, một máy
điện thoại phục vụ một lượng lớn NNT đến liên hệ trực tiếp tại bàn hoặc
ngày 18 đến ngày 20 hàng tháng). Số máy vi tính hỗ trợ cho nhân viên trong giải đáp bằng văn bản còn thiếu. Đường truyền mạng cũng thường
chậm, trục trặc.
+ Trách nhiệm pháp lý của cán bộ thuế về nội dung hướng dẫn, hỗ trợ NNT chưa được quy định cụ thể nên khiến một số đơn vị kinh doanh chưa tin
tưởng vào hướng dẫn đó.
+ Đội ngũ cán bộ hướng dẫn còn trẻ, thiếu kinh nghiệm thực tế, khả năng xử
lý công việc chưa tốt.
Bên cạnh đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT vẫn
chưa được chú trọng. Các phiếu thăm dò đánh giá chất lượng chỉ mang tính hình
thức, tổng qt, đại thể như là “Việc giải đáp thông tin trực tiếp tại bàn của chi cục thuế đối với thắc mắc của anh/chị: Rất tốt, chính xác/Tốt/Chấp nhận được/Khơng
chính xác”. Cơng tác tun truyền hỗ trợ NNT đạt chất lượng khi tất cả cơng việc thực hiện theo đúng quy trình, đúng hạn. Do vậy, kết quả đánh giá khơng sâu.
Nhìn chung, cơng tác tun truyền hỗ trợ NNT của chi cục vẫn chưa thật sự quan tâm đến nhu cầu của NNT. Vì vậy, chi cục cần có hệ thống đánh giá chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT một cách đầy đủ để từ đó đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng để thỏa mãn sự hài lòng của NNT.
2.2. Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ
2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính để điều
chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng trong đo lường các khái niệm nghiên cứu.
2.2.1.1.1. Phỏng vấn
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo nháp được hình thành. Tiếp theo, đại diện lãnh đạo chi cục, đội trưởng và đội phó Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ, Đội Kê khai và một số Đội kiểm tra thuế cùng
các cán bộ thuế đang trực tiếp làm công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT được mời
phỏng vấn để lấy ý kiến về các biến quan sát của thang đo nháp. Đồng thời, một số doanh nghiệp, hộ kinh doanh đến liên hệ công tác trực tiếp tại trụ sở chi cục cũng
được mời tham gia đóng góp ý kiến để điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp
với dịch vụ hành chính thuế và đảm bảo tính khách quan, đầy đủ của thang đo.
2.2.1.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát