Chương 1 : Cơ sở lý luận
2.2 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế
2.2.3.1 Đánh giá chung
Từ kết quả khảo sát thực tế, nhìn chung NNT khá hài lịng khi đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1 (điểm trung bình là 4,95, cao hơn mức trung bình trong thang đo Liker 7 bậc), khá hài lòng cả về nội dung lẫn cung cách phục vụ. Khi đi vào phân tích từng mức độ, 34,5% NNT cho ý kiến trung lập khi đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ về thuế tại chi cục, 30,9% cảm thấy hài lòng và chỉ có
1,1% NNT cảm thấy rất khơng hài lịng. Nhưng tỷ lệ NNT có ý kiến trung lập khá cao cho thấy chi cục vẫn chưa thật sự nỗ lực và cố gắng trong việc nâng cao mức độ
hài lòng của NNT. Vấn đề nằm ở đâu thì cần phải xem xét mức độ hài lịng của
NNT đối với từng thành phần đo lường chất lượng tuyên truyền hỗ trợ về thuế.
Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT
Mức độ đánh giá (%) Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 6 7 Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Anh/chị hài lòng với nội dung hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về thuế của Chi cục
Thuế quận 1
0,8 2,2 6,1 30,4 22,7 32,0 5,8 4,91 1,20
Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ trong hướng dẫn, hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1
1,1 2,2 5,8 31,5 21,8 31,5 6,1 4,90 1,21
Nhìn chung, anh/chị hài lịng khi đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1
1,1 1,9 3,9 34,5 19,3 30,9 8,3 4,95 1,22
2.2.3.2. Đánh giá từng yếu tố
- Thành phần Tin cậy
Theo phương trình hồi quy bội, thành phần này cũng là một trong ba nhân tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT. Bảng 2.11 thể hiện Chi cục Thuế quận 1 đạt mức độ tin cậy khá (mức trên 4,5). Đặc biệt, NNT hài lịng với cơng tác tun truyền chính sách thuế của chi cục: thông tin được công khai, minh bạch (40,1%), được phổ biến kịp thời (36,5%), nội dung và hình thức tuyên truyền tốt (32,3%). Điểm mạnh này cần phải được phát huy hơn nữa. Tuy nhiên, về mặt hỗ trợ thuế (ở nội dung giải đáp vướng mắc về thuế đúng hạn, thỏa đáng, thống nhất), chi cục vẫn chưa tạo được
bước chuyển biến tốt vì có khoảng 31% NNT cho ý kiến trung lập dù rằng có tỷ lệ khơng nhỏ NNT cảm thấy hài lịng. Chi cục cần rà sốt lại quy trình thực hiện hướng dẫn, hỗ trợ thuế, xác định điểm yếu để có thể đưa giải pháp cải thiện.
Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tin cậy Mức độ đánh giá Mức độ đánh giá (%) Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 6 7 Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Nội dung, quy trình, thủ tục về thuế được
chi cục thuế niêm yết công khai, minh bạch 1,1 3,9 5,0 27,3 13,3 40,1 9,4 5,06 1,33 Chính sách thuế mới được phổ biến đến
NNT kịp thời 0,6 5,0 7,7 24,9 15,5 36,5 9,9 4,99 1,36
Đội ngũ tuyên truyền viên giàu kinh
nghiệm, nắm vững pháp luật về thuế 1,7 4,4 5,2 30,7 21,5 29,0 7,5 4,83 1,32 Các vướng mắc về thuế được hướng dẫn,
giải quyết rõ ràng, đúng hạn, đúng quy định
0,8 6,6 5,8 33,7 15,7 29,8 7,5 4,76 1,36
Nội dung, hình thức tuyên truyền cụ thể,
ngắn gọn, rõ ràng, dễ tiếp thu 1,1 2,2 6,6 31,2 17,1 32,3 9,4 4,96 1,29 Cách thức hỗ trợ, giải đáp chính sách thuế
thỏa đáng, tận tình 1,4 4,1 7,7 34,3 16,6 29,3 6,6 4,75 1,32 Giữa các nhân viên và các bộ phận có sự
thống nhất, nhất quán trong giải quyết cùng một sự việc
1,9 5,5 7,7 32,3 21,5 25,7 5,2 4,64 1,34
- Thành phần Đáp ứng
NNT đánh giá khá cao sự sẵn sàng phục vụ và thực hiện đúng quy trình, thời gian làm việc của nhân viên thuế (38,4%; 34%; 31,5%) chứ chưa đánh giá cao sự tận tâm, biết nghĩ đến những khó khăn mà NNT đang gặp phải của người cán bộ
thuế. Điều đó thể hiện ở tỷ lệ 30,7% ý kiến trung lập về việc hướng dẫn đầy đủ thủ tục và 34% về việc nhanh chóng tìm hướng giải quyết vướng mắc thuế của nhân viên thuế. Chi cục cần sớm khắc phục việc này nếu khơng sẽ dễ dẫn đến tình trạng quan liêu, sách nhiễu, gây phiền hà cho NNT, ảnh hưởng đến hình tượng của ngành Thuế vốn đã rất nhạy cảm.
Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đáp ứng Mức độ đánh giá Mức độ đánh giá (%) Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 6 7 Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên thuế luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ
NNT khi gặp vướng mắc về thuế 0,8 3,3 6,4 24,0 18,2 38,4 8,8 5,06 1,29 Nhân viên hướng dẫn đảm bảo giờ giấc làm
việc theo quy định, khơng gây lãng phí thời gian của NNT
3,0 3,6 7,7 27,1 16,9 31,5 10,2 4,86 1,45 Nhân viên hướng dẫn làm việc có trình tự, đúng
quy trình 0,0 3,3 3,9 30,4 22,9 34,0 5,5 4,97 1,15 Nhân viên thuế hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về
thuế trong cùng một lần 1,1 7,2 9,4 30,7 19,3 26,5 5,8 4,63 1,37 Nhân viên thuế nhanh chóng tìm hướng giải
quyết những vấn đề khó và hướng dẫn ngay cho NNT
2,8 6,6 8,8 34,0 16,0 26,5 5,2 4,54 1,42 - Thành phần Năng lực phục vụ
Điểm đánh giá cho khả năng và kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên
thuế là khoảng 4,8. Đó là nhờ Chi cục Thuế quận 1 đã mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ cán bộ thuế nhằm nâng cao hiệu quả công tác thuế, nhất là ở những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với NNT. Tuy vậy, do tuổi nghề chưa cao nên kiến thức cũng như kỹ năng nắm bắt, giải quyết công việc của họ vẫn chưa đáp ứng tốt nhu cầu của NNT (thể
hiện qua 36,5% - 35,9% - 38,1% NNT có ý kiến trung lập về lần lượt từng nội dung). Theo phương trình hồi quy, thành phần Năng lực phục vụ và Đáp ứng tạo
nên nhân tố có trọng số lớn nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của NNT. Do đó, hai thành phần này cần phải được chú trọng.
Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ
Mức độ đánh giá (%) Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 6 7 Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên hướng dẫn có kiến thức chun mơn và
kiến thức tổng hợp tốt 0,8 4,7 5,0 36,5 17,7 29,6 5,8 4,77 1,27
Nhân viên hướng dẫn nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu
của NNT 0,8 4,7 6,4 35,9 19,9 27,6 4,7 4,71 1,25
Nhân viên hướng dẫn ứng dụng thành thạo công
nghệ thơng tin trong q trình giải quyết cơng việc 0,6 2,2 4,7 30,4 22,1 32,9 7,2 4,99 1,18 Cách thức giải quyết cơng việc nhanh chóng, hiệu
quả, hợp lý 0,8 3,0 7,2 38,1 15,2 29,6 6,1 4,77 1,25
Cung cách phục vụ lịch sự, ân cần, hòa nhã với
- Thành phần Đồng cảm
NNT đánh giá cao việc tổ chức tập huấn, tuyên truyền chính sách thuế riêng cho từng loại hình, ngành nghề kinh doanh với số điểm trung bình 5,31 và có đến 40,3% ý kiến hài lịng. Mỗi loại hình, ngành nghề kinh doanh có đặc điểm riêng nên các tổ chức, cá nhân kinh doanh thường chỉ quan tâm đến những chính sách thuế tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh của họ. Cho nên, việc cơ quan thuế
hiểu được mong muốn đó của NNT khiến họ cảm thấy hài lịng. Phần lớn ý kiến
NNT cho rằng cơ quan thuế có thể hiện sự quan tâm nhưng chưa đủ lớn nên chưa tạo sự hài lòng ở NNT, thể hiện qua tỷ lệ ý kiến trung lập cao.
Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đồng cảm
Mức độ đánh giá (%) Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 6 7 Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Cơ quan thuế biết lắng nghe và hiểu được
những khó khăn, vướng mắc về thuế của NNT
1,1 4,7 8,6 33,4 18,8 27,6 5,8 4,70 1,30
Chi cục thuế ln ghi nhận ý kiến đóng
góp cũng như vướng mắc về thuế của NNT và có hướng giải quyết hợp lý
1,1 1,9 7,7 35,4 18,8 29,6 5,5 4,80 1,22 Tổ chức tập huấn, tuyên truyền chính sách
thuế riêng cho từng loại hình, ngành nghề kinh doanh
0,8 2,5 4,4 18,0 19,9 40,3 14,1 5,31 1,26
Nhân viên hướng dẫn ln đặt mình ở vị trí của NNT để giải quyết những khó khăn, vướng mắc về thuế
1,9 7,2 13,5 32,3 18,0 21,0 6,1 4,44 1,40
- Thành phần Phương tiện phục vụ
Mức điểm đánh giá cho thành phần này cao hơn các thành phần khác (lớn hơn 5,0). Tỷ lệ NNT hài lịng với điều kiện phục vụ cơng tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại chi cục khá cao như 44,2% hài lịng về vẻ ngồi của nhân viên thuế; 39,5% hài lịng về mơi trường tại bộ phận hướng dẫn; 36,5% hài lòng về trang thiết bị phục vụ; 33,4% hài lịng về các ứng dụng cơng nghệ thông tin trong tuyên truyền hỗ trợ về thuế. Qua đó có thể thấy, chi cục đã chú trọng hơn đến việc tạo sự thuận lợi,
thoải mái cho NNT khi đến liên hệ công tác tại chi cục. Đây cũng là nhân tố tác động đến mức độ hài lịng của NNT theo phương trình hồi quy bội ở trên.
Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Phương tiện phục vụ Mức độ đánh giá Mức độ đánh giá (%) Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 6 7 Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên hướng dẫn có trang phục gọn
gàng, lịch sự và có đeo thẻ ngành 0,6 0,3 4,1 14,1 15,7 44,2 21,0 5,61 1,16 Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ về thuế thoáng
mát, rộng rãi 0,3 2,5 3,0 19,9 17,4 39,5 17,4 5,40 1,24 Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên
truyền, hỗ trợ về thuế hiện đại 0,3 1,4 4,4 27,6 20,7 36,5 9,1 5,13 1,16 Chi cục thuế sử dụng công nghệ thông tin
(email, web, kiosk điện tử, ...) trong tuyên truyền, hỗ trợ về thuế đến NNT
1,4 4,1 5,5 26,0 14,6 33,4 14,9 5,08 1,42
Nhìn chung, theo tác giả, kết quả đánh giá từng yếu tố nêu trên đã phản ánh đúng thực tế hoạt động của Chi cục Thuế Quận 1: về mặt tổ chức tuyên truyền hỗ
trợ NNT và phương tiện vật chất hỗ trợ cho hoạt động đã có những thay đổi tích cực so với trước đây (thực tế ghi nhận nhiều ý kiến khen ngợi của NNT về hai mặt này); về mặt lực lượng tuyên truyền hỗ trợ vẫn chưa tạo được sự tin tưởng thật sự từ phía NNT bởi theo họ cán bộ trẻ sẽ thiếu kinh nghiệm thực tiễn, kỹ năng giải quyết công việc chưa cao dù kiến thức, khả năng nắm bắt công việc tốt. Kết quả đánh giá thực tế này sẽ giúp Chi cục xây dựng được giải pháp thực hiện tốt hơn trong tương lai.
Kết luận chương 2
Chương 2 đã giới thiệu khái quát hoạt động tuyên truyền hỗ trợ về thuế của
Chi cục Thuế quận 1, kết quả của hoạt động này qua một số năm cũng như những
mặt tồn tại đang có. Chương này cũng trình bày quy trình và kết quả thực hiện khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế
của chi cục thông qua thông tin thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát và xử lý,
phân tích với phần mềm SPSS 16.0. Từ kết quả khảo sát, những yếu tố có tính quyết
định, ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
về thuế được nhận diện. Đó là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của chi cục và cũng là nâng cao sự hài lòng của NNT ở chương sau.
Chương 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1