CÔNG TY ðIỆN LỰC TP .HCM ðẾN NĂM 2020, GIẢI PHÁP THỰC HIỆN
3.4 Giải pháp thực hiện chiến lược
3.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ñiện
- Lập kế hoạch cơng tác tiết kiệm điện và cung ứng ñiện cho cả năm bám sát
theo chương trình Năng lượng xanh của Thành phố để chủ ñộng trong việc triển khai thực hiện. Trong các giai ñoạn thiếu nguồn (nếu có), cần chủ động làm việc với
khách hàng về việc giảm nhu cầu sử dụng ñiện, ñảm bảo cân bằng cung cầu và an
ninh hệ thống ñiện.
- Thực hiện giá bán ñiện cho các ñối tượng khách hàng theo ñúng quy ñịnh của Thủ tướng Chính phủ và Thơng tư hướng dẫn của Bộ Công Thương bằng cách thường xuyên cập nhật các quy ñịnh mới về giá ñiện; thực hiện áp giá điện cho cơng nhân, sinh viên người lao ñộng thuê nhà ñể ở và giá ñiện cho hộ nghèo, hộ thu nhập thấp trên ñịa bàn quản lý đảm bảo hưởng đúng giá quy định của chính phủ.
- Tiếp tục triển khai thực hiện hỗ trợ các doanh nghiệp sử dụng điện thơng qua trạm biến áp chuyên dùng do ngành ñiện ñầu tư. ðồng thời, năm 2013 ñã thực hiện ñiều chỉnh tỷ lệ cơng suất tính tốn bồi thường và phạt khi khách hàng sử dụng điện
thấp hơn cơng suất điện trung bình đăng ký từ 65% thành 50% cho khách hàng sử
doanh nghiệp khó khăn, chưa có khả năng chi trả bằng cách giãn nợ, cho phép chậm trả trong vịng 6 tháng.
- Tăng cường cơng tác quảng bá tuyên truyền các cải tiến, ñổi mới của ngành
ñiện trong việc tạo môi trường kinh doanh minh bạch; tiếp tục ñẩy mạnh cải cách
thủ tục hành chính, rà sốt, kiện tồn quy trình nghiệp vụ, rút ngắn thời gian giải quyết các dịch vụ khách hàng nhất là trong việc gắn ñiện kế cho khách hàng; xử lý nghiêm các tổ chức, cá nhân vi phạm quy trình, qui định, thiếu tích cực trong giải quyết các dịch vụ về ñiện và xử lý sự cố về ñiện hoặc ñể xảy ra hư hỏng tài sản
khách hàng.
- Kiểm tra, hồn thiện cơ sở vật chất, thống nhất hình ảnh logo tại Phịng giao dịch để nhận biết thương hiệu Tổng cơng ty, đảm bảo khơng gian giao dịch thống mát, tạo cảm giác tiện lợi nhất cho khách hàng.
- ðẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác giải quyết các dịch
vụ khách hàng, đa dạng hóa các hình thức thu tiền ñiện, ñặc biệt là mở rộng các
hình thức thu ñiện tử như: thu qua ATM, mobile banking, SMS banking, ví điện tử; hình thức hóa đơn điện tử, … tạo ñiều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng.
- Duy trì các chương trình chăm sóc khách hàng lớn ñảm bảo tối thiểu 2
lần/năm; mở rộng đối tượng khách hàng được chăm sóc, ñặc biệt là khách hàng sản xuất kinh doanh, dịch vụ với các giải pháp phù hợp như: thông tin cho khách hàng kịp thời về ñịnh hướng kế hoạch phát triển lưới điện của các Cơng ty ðiện lực; nắm bắt kế hoạch sản xuất kinh doanh và dự báo nhu cầu phụ tải của khách hàng ñể lập kế hoạch phát triển lưới ñiện hợp lý; hỗ trợ ñào tạo cán bộ quản lý năng lượng cho
doanh nghiệp; vận ñộng khách hàng sản xuất sử dụng ñiện vào giờ thấp điểm để tiết kiệm chi phí; lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng; giải quyết nhanh, triệt
ñể mọi thắc mắc, khiếu nại về ñiện của khách hàng...
- Phòng, chống tham nhũng trong tất cả mọi mặt hoạt ñộng, ñặc biệt là tại các khâu liên quan ñến dịch vụ khách hàng sử dụng điện để kiên quyết loại trừ chi phí
khơng chính thức cho khách hàng sử dụng điện và nhà cung ứng
chính quyền địa phương để thơng báo đến khách hàng tình hình cung cấp điện,
những thuận lợi và khó khăn trong q trình cung cấp điện trong năm. Lắng nghe, ghi nhận và tổ chức giải quyết thoả ñáng các nguyện vọng, ý kiến phản ánh từ phía khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ
- Hoàn thiện việc khai thác và vận hành có hiệu quả Trung tâm chăm sóc khách hàng và tăng cường hoạt động của các Tổ phản ứng nhanh ñể giải quyết kịp thời mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ ñiện, cũng như tập trung ñào tạo nguồn nhân lực, ñáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ chăm sóc khách hàng; đẩy
mạnh cơng tác giáo dục nhận thức và nâng cao ý thức trách nhiệm cho cán bộ, công nhân viên trong công tác phục vụ khách hàng.
- Phát ñộng phong trào thi ñua nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
- Duy trì thực hiện Chương trình “Nguồn sáng an toàn – Văn minh - Tiết kiệm” để hỗ trợ các hộ chính sách, hộ nghèo tối thiểu 500 hộ/năm.
- Thuê tư vấn ñộc lập ñảm bảo tính chuyên nghiệp, khách quan, trung thực và minh bạch ñể thực hiện khảo sát ñộ hài lịng khách hàng trong tồn Tổng công ty.