1.3. Mơ hình Servqual đánh giá sự hài lịng của khách hàng
1.3.2. Mơ hình Servqual
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã dưa ra mười nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ:
1, Khả năng tiếp cận (access): tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp cận dịch vụ, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
2, Thông tin (communication): việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng dễ hiểu bằng ngôn ngữ của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, chi phí, khiếu nại,…
3, Năng lực chuyên môn (competence): trình độ chun mơn của nhân viên khi thực hiện dịch vụ, khả năng nắm bắt thông tin khi thực hiện dịch vụ với khách hàng.
4, Phong cách phục vụ (courtesy): tính cách phục vụ niềm nở, lịch sự với khách hàng.
5, Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào ngân hàng thể hiện qua tên tuổi của ngân hàng, nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng.
6, Đáng tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu và như lời đã hứa
7, Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
8, Tính an toàn (security): đảm bảo sự an toàn cho khách hàng thể hiện qua an tồn vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin.
9, Tính hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên, cơ sở vật chất ngân hàng, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
10, Am hiểu khách hàng (understanding the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ.
Đến 1988, Parasuraman và cộng sự đã tóm tắt 10 nhân tố thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Thang đo Servqual gồm 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
1, Tangibles (phương tiện vật chất hữu hình): bao gồm tất cả các phương tiện, tiện nghi vật chất hữu hình, phong thái của đội ngũ nhân viên.
- Thiết bị sử dụng dịch vụ hiện đại
- Nhân viên phục vụ dịch vụ có trang phục gọn gàng, lịch sự - Thời gian giao dịch thuận tiện
2, Reliability (Độ tin cậy) nói lên khả năng thực thi dịch vụ đúng theo hợp đồng, đã hứa, chính xác, uy tín. Điều này địi hỏi sự tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng, nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ.
- Lo ngại người khác biết thơng tin của mình - Sợ mất cắp tiền, tài chính
- Đơn vị cung cấp dịch vụ thực hiện đúng như lời hứa đối với các yêu cầu của khách hàng
- Khi gặp vấn đề trong khi sử dụng dịch vụ, đơn vị cung cấp dịch vụ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
- Đơn vị cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên
3, Responsiveness (Khả năng đáp ứng nhanh): lòng nhiệt thành giúp đỡ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, giải quyết vấn đề nhanh, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Đó là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
- Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng - Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản
- Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản
- Các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng
4, Assurance (Năng lực phục vụ): trình độ chun mơn, cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, khả năng giao tiếp tốt. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng.
- Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ - Nhân viên vui vẻ, dễ tiếp xúc, lịch sự
5, Empathy (Đồng cảm): sự quan tâm, chăm sóc đến cá nhân của khách hàng. Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông của khách hàng càng tăng.
- Nhân viên chia sẻ những khó khăn của khách hàng
- Nhân viên lắng nghe tâm sự của khách hàng
- Nhân viên giúp đỡ khách hàng khi cần
Mơ hình được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. Năm nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
Hình 1.1: Mơ hình Servqual