1.4.1.4 .Kinh nghiệm từ HSBC
3.3. Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ
3.3.2. Cải tạo nâng cao hệ thống quản trị ngân hàng
Một ngân hàng mạnh sẽ có điều kiện, cơ sở vật chất, tài chính, con người giỏi để cho ra đời các sản phẩm chất lượng tốt. Vì vậy, Ngân hàng nhà nước cần có chiến lược lâu dài là giảm bớt số lượng ngân hàng hoạt động không hiệu quả, giảm bớt số lượng nhân viên, hệ thống quản lý cồng kềnh thơng qua sáp nhập các ngân hàng yếu kém, tìm đối tác chiến lược là các cổ đơng nước ngồi để tăng vốn, vững mạnh về tài chính, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ tiên tiến của họ.
Tái cơ cấu lại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam là một tất yếu, giúp cho hệ thống ngân hàng phát triển trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến, tài chính mạnh và cách quản lý tốt. Điều đó giúp cho các NHTM Việt Nam hoạt động an tồn, hiệu quả trong thời kì cạnh tranh và hội nhập hiện nay.
NHNN thường xun có các chương trình đào tạo nghiệp vụ, quản lý cho các cán bộ tại các NHTM nhằm nâng cao cách quản lý, nghiệp vụ chun mơn. Nó góp phần giúp cho các ngân hàng thương mại hoạt động hiệu quả hơn. Một nhà quản lý giống như một đầu tàu dẫn dắt cả đoàn tàu, một nhà quản lý giỏi sẽ giúp cho cả đoàn tàu đi đúng hướng.
3.3.3. Phát triển mạnh về công nghệ thông tin
Để ngân hàng điện tử phát triển, điều quan trọng là phát triển mạnh về công nghệ thơng tin vì cơng nghê thông tin là nền tảng cho ra đời các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin Internet và hệ thống viễn thơng; thực hiện tin học hố các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và tổ chức tín dụng, bằng những hình thức thích hợp, tổ chức đào tạo cơng nghệ thông tin cho những người đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp tại các ngành nghề khác nhau; nâng cao tốc độ đường truyền Internet, mạng viễn thông, giảm cước phí.
Phát triển và đào tạo nguồn nhân lực cho cơng nghệ thơng tin. Có chính sách cho các giáo viên, học sinh được đi tu nghiệp, học tập ở nước ngồi. Để họ có trình độ kiến thức, kinh nghiệp ở các nước trên thế giới đem về vận dụng và phát triển tại Việt Nam. Nhà nước cần có chính sách ưu đãi để họ quay về phát triển quê hương.
Tạo môi trường thuận lợi cho phát triển công nghệ thông tin và ứng dụng công nghệ thông tin vào trong cuộc sống. Nhà nước giảm thuế cho lĩnh vực này, có các qui định pháp luật về sở hữu trí tuệ, bảo hộ quyền tác giả đối với các phần mềm,...
Để công nghệ thông tin phục vụ tốt cho ngân hàng điện tử, Nhà nước cũng cần đầu tư xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn và thực
thi các ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng và các vấn đề liên quan trong ngành ngân hàng như bảo vệ người sử dụng các dịch vụ ngân hàng, hướng dẫn chi tiết việc thực hiện các giao dịch điện tử,...
3.3.4. Góp phần nâng cao trình độ về ngân hàng điện tử cho khách hàng hàng
Nhận thức của người dân đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng cịn nhiều hạn chế. Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ các ngân hàng thương mại nâng cao sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ ngân hàng nhằm tăng nhu cầu người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách:
NHNN kết hợp các NHTM tổ chức các hội thảo hay đăng trên các tạp chí, báo,... về cách thức sử dụng ngân hàng điện tử nhằm giúp cho khách hàng tiếp cận gần hơn với sản phẩm dịch vụ này. Bởi vì, các cuộc hội thảo, báo chí là kênh tun truyền rộng rãi nhất tới khách hàng.
NHNN có thể tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho các đối tượng không phải là nhân viên ngân hàng. Hoặc có những đóng góp ý kiến hay nhất cho lĩnh vực này và có những phần thưởng cụ thể, có giá trị dành cho những người chiến thắng. Đây cũng là cách giúp người dân có thể hiểu biết nhiều hơn, rộng hơn về các dịch vụ của ngân hàng điện tử nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung.
Tổ chức các sàn giao dịch ảo về ngân hàng điện tử, giúp cho khách hàng làm quen với sản phẩm dịch vụ này, đồng thời cũng là cách ngân hàng bán sản phẩm và quảng bá thương hiệu.
3.3.5. NHNN là đầu mối hợp tác và phát triển cho các NHTM
Khách hàng đăng kí sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng này nhưng có thể thanh toán, chuyển khoản, rút tiền máy ATM,... tại các ngân
hàng khác. Vì vậy, NHNN là đầu mối khuyến khích các NHTM kiên kết với nhau, tham gia thanh toán bù trừ, thanh toán điện tử liên ngân hàng, kết nối với nhau thông qua liên minh thẻ.
Thanh toán bù trừ là thanh toán vốn giữa các ngân hàng với nhau bằng cách bù trừ tổng số tiền phải thu và phải trả của một ngân hàng này với các ngân hàng khác thơng qua một ngân hàng chủ trì, và thơng thường ngân hàng chủ trì sẽ là NHNN tại tỉnh, thành phố nơi mà các NHTM có trụ sở tại đó. Các NHTM mở tài khoản tại NHNN. Có hai loại bù trừ là bù trừ giấy và bù trừ điện tử.
Thanh toán điện tử liên ngân hàng là q trình thanh tốn thơng qua mạng máy tính từ khi bắt đầu tạo lệnh đến khi lệnh được hồn tất. Các NHTM đăng kí mã giao dịch tại NHNN tương ứng với số tài khoản mở tại NHNN.
NHNN có chính sách ưu đãi về phí giao dịch đối với NHTM, lãi suất tiền gửi khơng kì hạn, lãi suất vay tại NHNN.
NHNN có thể kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư như dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán do Ngân hàng thế giới tài trợ, hay ngân hàng nước ngoài đầu tư cho các NHTM trong nước.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Dựa trên cơ sở phân tích đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử sụng dịch vụ ngân hàng điện tử và kết quả thu được từ chương 2. Chương 3 đưa ra các giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam. Khi sự hài lòng của khách hàng tăng lên thì sẽ kéo theo sản phẩm dịch vụ sẽ tăng và phát triển. Việc cải thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khơng chỉ địi hỏi sự nổ lực từ phía các ngân hàng thương mại mà cịn
có sự hỗ trợ, hướng dẫn, đầu tư từ phía Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, các cơ quan ngành có liên quan. Mỗi ngân hàng có chiến lược, hướng đi riêng thích hợp trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tăng không chỉ số lượng khách hàng sử dụng mà còn tăng chất lượng dịch vụ.
KẾT LUẬN
Ngân hàng điện tử là mục tiêu phát triển của ngành ngân hàng nói chung và của các Ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng. Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin về internet, điện thoại di dộng thì phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một tất yếu. Tuy nhiên, ở Việt Nam còn nhiều bất cập như thói quen của người tiêu dùng, trình độ quản lý, sự hiểu biết của khách hàng về cơng nghệ thơng tin, trình độ của nhân viên cả về nghiệp vụ lẫn công nghệ thông tin, cơ sở hạ tầng …điều đó khiến cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam cịn ít người sử dụng. Qua việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, từ đó biết được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng, thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, tăng năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nói riêng và cho ngành ngân hàng nói chung trong thời kỳ hội nhập hiện nay. Đồng thời góp phần đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính chào Anh/Chị
Tôi là học viên trường Đại học kinh tế TP.HCM, đang tiến hàng nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử (Ngân hàng điện tử là sản phẩm dịch vụ các NHTM cung cấp cho Khách hàng thông
qua Internet, điện thoại, ATM,..mà khách hàng không cần tới ngân hàng giao dịch) của các ngân
hàng TMCP Việt Nam trên địa bàn TP.HCM. Rất mong các Anh/Chị dành ít thời gian trả lời các thông tin trên bảng hỏi. Các Anh/Chị trả lời bằng cách đánh dấu (x) vào ô chọn.
Những thông tin các Anh/Chị cung cấp, Tôi xin cam đoan là chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hợp tác của các Anh/Chị.
Hiện tại các Anh (Chị) đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam?
Có Khơng
Nếu chọn Có các Anh (Chị) vui lịng điền vào bảng câu hỏi bên dưới.
I.Các thơng tin về ngƣời đƣợc phỏng vấn
1. Giới tính
Nam Nữ
2. Độ tuổi
< 25 25- 34 35-50 >50
3. Trình độ học vấn
Đến THPT, trung cấp Cao đẳng Đại học Trên
đại học
< 4 triệu 4 – 7 triệu > 7 – 10 triệu > 10 triệu
6. Anh (Chị) sử dụng máy tính, Internet
Thành thạo Biết sử dụng Thỉnh thoảng dùng tới Chưa biết sử dụng
II. Nội dung phỏng vấn
1. Anh(Chị) đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào?
Phone-banking
Internet-banking
Mobile-banking
Home-banking
ATM
Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng
Ví điện tử
Khác (Ghi rõ)…………………………………………………………………………………
2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử Anh (Chị) đang sử dụng là của các Ngân hàng TMCP Việt Nam nào? (Vui lòng ghi rõ)
………….......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................
3. Anh(Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để làm gì? Và tần suất sử dụng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử Tần suất sử dụng
(số lần/số tháng)
Nạp tiền điện thoại
Mua hàng trực tuyến (vé máy bay, thời trang, …)
Thanh toán tại các điểm bán hàng (siêu thị, cửa hàng ăn uống, thời trang,..)
Khác (Ghi rõ các sản phẩm dịch vụ đang sử
dụng):………………………………………………………………………….
3. Anh (Chị) biết dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua Tờ rơi
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu
Phương tiện truyền thơng (báo chí, tivi, mạng,..)
Trang Web của ngân hàng
Nhân viên ngân hàng tư vấn
Khác (Ghi rõ) …………………………………………………………………………………
4. Đánh giá của Anh (Chị) khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử.
S T T Yếu tố Mức dộ tăng dần từ 1 đến 5
(1=hoàn toàn khơng đồng ý, 5=hồn tồn
đồng ý
1 2 3 4 5
1 Sự tin cậy của khách hàng
Khi sử dụng NHĐT, Anh (Chị) lo ngại người khác biết thơng tin của
Khi gặp vấn đề trong giao dịch, Ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân
thành trong giải quyết vấn đề 1 2 3 4 5
Ngân hàng thực hiện chính xác đối với giao dịch lần đầu của Anh
(Chị) 1 2 3 4 5
2 Đơn giản, nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu khách hàng
Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng 1 2 3 4 5
Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản
1 2 3 4 5
Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 1 2 3 4 5
Khi thực hiện giao dịch không thành công, tiền của Anh (Chị) được
hoàn trả đúng và nhanh chóng 1 2 3 4 5
Các vướng mắc, khiếu nại của Anh (Chị) được giải quyết nhanh
chóng, thỏa đáng 1 2 3 4 5
3 Năng lực phục vụ của nhân viên
Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích , tư vấn 1 2 3 4 5
Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ 1 2 3 4 5
Nhân viên vui vẻ, dễ tiếp xúc, lịch sự
1 2 3 4 5
4 Đồng cảm với khách hàng
Nhân viên ngân hàng chia sẻ những khó khăn của Anh (Chị) 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng lắng nghe tâm sự của Anh (Chị)
1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng giúp đỡ Anh (Chị) khi cần 1 2 3 4 5
5 Phƣơng tiện công nghệ, cơ sở hạ tầng
Ngân hàng nhiều chi nhánh, phòng giao dịch 1 2 3 4 5
Khi Anh (Chị) giao dịch, hệ thống mạng ngân hàng nhanh
1 2 3 4 5
Thời gian giao dịch thuận tiện
1 2 3 4 5
6 Các khoản phí cho dịch vụ ngân hàng điện tử mà Anh (Chị) đang
sử dụng là rất cao 1 2 3 4 5
5. Anh (Chị) đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao lâu?
< 6 tháng 6 tháng - <1 năm 1- <2 năm 2 - <3 năm từ 3 năm trở lên
6. Bạn muốn có tính năng mới nào của dịch vụ ngân hàng điện tử mà hiện tại Ngân hàng Anh (Chị) đang giao dịch chƣa đáp ứng đƣợc
……………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………..
CHÂN THÀNH CÁM ƠN CÁC ANH (CHỊ) ĐÃ GIÚP TƠI HỒN THÀNH BẢNG KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 2:
QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU Thiết kế bảng câu hỏi
Các câu hỏi về giới tình, độ tuổi, tình trạng hơn nhân, nghề nghiệp, biết về dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua kênh nào,..
Với 5 thành phần trong thang đo Servqual, mỗi thành phần gồm các biến quan sát tương ứng với các câu hỏi sau:
Khi giao dịch, hệ thống mạng ngân hàng nhanh
Thiết bị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại
Số lượng máy ATM, POS nhiều
Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
Thời gian giao dịch thuận tiện - Reliability (Độ tin cậy)
Lo ngại người khác biết thơng tin của mình
Sợ mất cắp tiền
Ngân hàng thực hiện đúng như lời hứa đối với các yêu cầu của khách hàng
Khi gặp vấn đề trong giao dịch, Ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
Ngân hàng thực hiện chính xác đối với giao dịch lần đầu - Responsiveness ( Khả năng đáp ứng nhanh)
Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng
Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản
Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản
Khi thực hiện giao dịch không thành công, tiền của khách hàng được hồn trả đúng và nhanh chóng
- Assurance (Năng lực phục vụ)
Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích , tư vấn
Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ
Nhân viên vui vẻ, dễ tiếp xúc, lịch sự - Empathy (Đồng cảm)
Nhân viên ngân hàng chia sẻ những khó khăn của khách hàng
Nhân viên ngân hàng lắng nghe tâm sự của khách hàng
Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng khi cần
Tiến hành khảo sát
Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, gửi cho một số khách hàng, nhân viên ngân hàng đánh thử, góp ý nhằm điều chỉnh kịp thời những sai sót lỗi chính tả, ngơn từ dễ hiểu, tránh hiểu nhầm ý của người muốn khảo sát. Bảng khảo sát đã chỉnh sửa hoàn chỉnh và được phát gửi cho một số Ngân hàng tiêu biểu phát triển mạnh về ngân hàng điện tử, đối tượng là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đối với khách hàng doanh nghiệp thì nhân viên, chủ tài khoản sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đánh vào bảng khảo sát. Vì số lượng ngân hàng nhiều, thời gian có hạn nên tác giả lựa chọn năm trong số các ngân hàng phát triển mạnh về dịch vụ ngân hàng điện tử, có số lượng khách hàng sử dụng tương đối nhiều so với các ngân hàng khác, có qui mơ và mạng lưới rộng. cụ thể:
1 Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt nam
40 31
2 Ngân hàng TMCP Á Châu 40 38
3 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt nam 40 22 4 Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu
Việt nam
40 15
5 Ngân hàng TMCP Đông Á 40 20
Tồng số phiếu 200 126
Các nhân viên phòng dịch vụ khách hàng thường xuyên giao dịch với khách hàng sẽ là người trực tiếp đưa và thu về bảng khảo sát từ khách hàng, các khách hàng được khảo sát là cá nhân và đại diện của công ty đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Bảng khảo sát thu về 126 bảng hợp lệ, số biến quan sát là 22, số bảng khảo sát 126 lớn hơn 110 (22*5). Do đó, số lượng bảng khảo sát thu về đủ đại diện cho tổng thể.
Mã hóa dữ liệu
STT Mã hóa Diễn giải