Nhân tố Biến cần đo Mã hóa
Độ hữu hình
Ngân hàng có cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại DHH1 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc
đẹp.
DHH2
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
DHH3
Ngân hàng có địa điểm và thời gian giao dịch thuận tiện
cho khách hàng.
DHH4
Độ đáp ứng
Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
DDU1
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời DDU2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. DDU3 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ bạn chu đáo trong DDU4
giờ cao điểm.
Độ tin cậy
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng những gì mà họ hứa. DTC1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. DTC2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, khơng sai sót DTC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà
Ngân hàng hứa.
DTC4
Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng.
DTC5
Độ thấu cảm
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
DTM1
Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn
DTM2
Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm cho họ. DTM3 Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của bạn. DTM4
Sự đảm bảo
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
SDB1
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Ngân hàng SDB2 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với bạn. SDB3 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và thoả đáng các
thắc mắc của khách hàng
SDB4
Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu SDB5
Hài lòng khách hàng
Hồn tồn hài lịng với các dịch vụ của Ngân hàng TMA1 Giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng cho những người khác TMA2
2.3. Nghiên cứu định lượng 2.3.1. Mẫu và thông tin mẫu 2.3.1. Mẫu và thông tin mẫu
Khảo sát định lượng thực hiện đối với khách hàng doanh nghiệp đang sử
dụng dịch vụ của Vietcombank. Phương pháp lấy mẫu phi xác suất, chọn mẫu theo
1-2 năm, 2-3 năm, trên 3 năm), theo loại hình doanh nghiệp (doanh nghiệp nhà
nước, doanh nghiệp 100% vốn nước ngồi, cơng ty TNHH và công ty cổ phần,
doanh nghiệp tư nhân, khác), theo số lượng lao động trong doanh nghiệp (dưới 10
người, từ 10-50 người, từ 50-100 người, trên 100 người)
Cách chọn mẫu: Theo Hair và ctg [18], để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Theo Tabachnick và Fidell [12], để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất thì kích
thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n > = 8m + 50 (trong đó: n là cỡ mẫu,
m là số biến độc lập trong mơ hình). Trên cơ sơ đó, đề tài có 23 biến quan sát, ta cần chọn cỡ mẫu ít nhất là 234. Vì vậy đề tài sẽ chọn cỡ mẫu ít nhất là 234.
2.3.2. Thu thập và phân tích dữ liệu
Các bước xử lý số liệu cụ thể bằng SPSS 17.0 sẽ được giới thiệu trong hình bên dưới:
Hình 2.2. Các bước xử lý số liệu trong luận văn
Làm sạch dữ liệu
Kiểm định phân phối chuẩn
Kiểm định Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố EFA
Phân tích hồi quy bội
2.3.2.1. Làm sạch dữ liệu
Sau khi loại các mẫu không phù hợp với yêu cầu ban đầu, chúng ta chạy phân bổ tần số để kiểm tra các biến nhập sai có giá trị gây nhiễu không nằm trong các giá trị lựa chọn.
Kiểm tra các mẫu đối tượng bị trùng nhau và loại mẫu bị trùng. Kiểm tra các tần suất các giá trị missing và đảm bảo các giá trị missing của một biến phải nhỏ
hơn 10% tổng số mẫu [6].
2.3.2.2. Kiểm định phân phối chuẩn
Để có thể sử dụng mẫu thu thập được vào việc chạy mơ hình hồi quy đa biến,
chúng ta cần đảm bảo các biến trong mơ hình hài lịng giả định về tính phân phối chuẩn. Giả định về tính phân phối chuẩn là giả định quan trọng nhất trong việc phân
tích đa biến, đề cập đến dạng phân phối của dữ liệu cho từng biến riêng và so sánh
với dạng phân phối chuẩn.
Kiểm tra tính phân phối chuẩn các biến bằng cách xem dạng phân phối tần số của các mẫu cũng như các thông số Skewness và Kurtosis [18]. Nếu Skewness và Kurtosis nằm trong khoảng ±1 được xem là tốt, trong khoảng ±2 thì biến đó vẫn
được chấp nhận để sử dụng thực hiện các kỹ thuật thống kê.
2.3.2.3. Kiểm tra độ tin cậy các nhóm nhân tố
Độ tin cậy Cronbach Alpha phải nằm trong khoảng từ 0.6 đến 1.0 để đảm
bảo các biến trong cùng một nhóm nhân tố có tương quan về ý nghĩa [6].
2.3.2.4. Phân tích nhân tố
Với số lượng các biến khá lớn và có mối tương quan với nhau, chúng ta cần giảm số lượng này xuống tới thành một số nhân tố ít hơn mà chúng ta có thể sử
dụng được nhưng vẫn có thể đại diện cho phần lớn ý nghĩa các biến thu thập. Các nhân tố này thể hiện được sự liên hệ qua lại giữa các biến và thể hiện sự giải thích của biến đối với các khía cạnh khác nhau của vấn đề.
Việc phân tích nhân tố sẽ được thực hiện theo các tiêu chí sau [6]:
- Kiểm định Barlett: Là một kiểm định thống kê nhằm kiểm tra giữa các biến
thì xem như các biến có tương quan với nhau[18]. Phép đo sự phù hợp của mẫu KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): Là phép đo sự tương quan qua lại giữa các biến và sự phù hợp để phân tích nhân tố. Hệ số KMO có giá trị trong khoảng 0 đến 1. Giá trị KMO phụ thuộc vào cỡ mẫu, độ tương quan trung bình, số biến và số nhân tố. Nếu hệ số này lớn hơn 0.5 thì tập dữ liệu được xem là phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố. Ngồi ra, chúng ta cịn có thể kiểm tra thơng số sự phù hợp của mẫu (MSA: measure of sampling adequacy) cho từng biến. Nếu lớn hơn 0.5 thì phù hợp cho việc phân tích nhân tố. Nếu nhỏ hơn 0.5 thì loại biến có MSA nhỏ nhất rồi chạy lại phân tích nhân tố.
- Eigenvalue: Là tổng bình phương các trọng số của các biến trên một cột nhân tố, còn được gọi là latent root. Nó đại diện cho mức độ biến động được giải thích bởi một nhân tố. Giá trị eigenvalue của các nhân tố được chọn phải từ 1 trở lên.
- Communality: Thể hiện tỉ lệ của các nhân tố phân tích đại diện cho cụ thể một biến nào đó. Giá trị này phải lớn hơn 0.2.
- Trong phần xử lý này, tác giả chấp nhận hệ số “factor loading” từ 0.40 trở lên theo qui tắc Thurstone. Nếu không đạt các yêu cầu này và không phải là biến quan trọng trong mơ hình thì biến sẽ bị loại và chạy lại phân tích nhân tố.
2.3.2.5. Phân tích hồi quy bội kiểm định mơ hình lý thuyết
Phân tích hồi quy bội là một kỹ thuật thống kê có thể được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập. Mục tiêu của việc phân tích hồi quy bội là sử dụng các biến độc lập có giá trị biết trước để dự báo một giá trị biến độc lập nào đó được chọn bởi người nghiên cứu. Khi chạy hồi quy cần
quan tâm đến các thông số sau [6]:
- Hệ số Beta: Hệ số hồi quy chuẩn hoá cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ số dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc.
- Hệ số khẳng định R2: Đánh giá phần biến động của biến phụ thuộc được
giải thích bởi các biến dự báo hay biến độc lập. Hệ số này có thể thay đổi từ 0 đến 1.
- Đa cộng tuyến: Mơ tả mối quan hệ tuyến tính giữa hai hay nhiều biến độc lập. Hai biến độc lập được xem là tuyến tính hồn tồn nếu hệ số tương quan giữa chúng là 1 và hồn tồn khơng quan hệ tuyến tính nếu hệ số tương quan giữa chúng
là 0. Đa cộng tuyến xảy ra khi một biến độc lập nào đó tương quan mạnh với một
nhóm biến độc lập khác.
- Hệ số tương quan r: Chỉ mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Dấu của hệ số tương quan chỉ hướng của mối quan hệ này. Giá trị của r có thể
thay đổi từ -1 đến +1.
- Hằng số hồi quy b0: Giá trị của cột Y khi đường thẳng Y = b0 + b1X1 cắt cột này. Hằng số hồi quy thể hiện các tác động của tất cả các biến dự báo khác không
được bao gồm trong mơ hình.
- Hệ số hồi quy bn: Giá trị hệ số góc của các biến trong mơ hình ước lượng. Các hệ số này mang tính riêng phần vì mỗi hệ số khơng chỉ thể hiện mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà còn giữa các biến độc lập với nhau.
- Hệ số Tolerance: Được sử dụng để đo lường tính tuyến tính và đa cộng
tuyến, giá trị tolerance của biến i (TOLi) là 1-R2*i với R2*i là hệ số khẳng định cho việc dự báo biến i bởi các biến độc lập khác. Khi giá trị Tolerance của một biến càng nhỏ thì biến này càng bị cộng tuyến với các biến độc lập khác.
2.4. Kết luận chương 2
Chương 2 trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: Nghiên
cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính đưa ra thang đo nháp, tham khảo ý kiến chuyên gia trong ngành để điều chỉnh thang đo nháp và hình thành thang đo chính thức. Từ đó hình thành mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng trình bày phương pháp chọn mẫu, cách thu thập và phân tích dữ liệu làm cơ sở cho việc trình bày kết quả nghiên cứu ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bình
Dương
3.1.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam [7][4]
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được thành lập theo Nghị định
115/CP ngày 30/12/1962 trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với tên gọi giao dịch là Bank For Foreign Trade of
Viet Nam, viết tắt là VCB hay Vietcombank, và chính thức đi vào hoạt động vào
ngày 01/04/1963. Đây là Ngân hàng thương mại quốc doanh, có chức năng duy nhất
phục vụ kinh tế đối ngoại và cho vay xuất nhập khẩu của cả nước, kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng đối với các thành phần kinh tế, chủ yếu trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, tuân theo Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật tổ chức tín dụng
được Quốc hội thơng qua. Sự ra đời của Vietcombank đánh dấu một bước phát triển
quan trọng trong hoạt động ngân hàng ở Việt Nam.
Thực hiện chủ trương đổi mới của Đảng và Nhà nước, theo chỉ đạo của
Chính phủ, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103024468 ngày 02/06/2008, theo đó Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức chuyển thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Từ
khi cổ phần hóa, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã không ngừng đổi mới, sớm tiếp cận và thích nghi với kinh tế thị trường, tiếp tục góp phần vào sự
nghiệp phát triển kinh tế, tăng cường sức cạnh tranh, sẵn sàng hội nhập với bên ngoài. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam luôn được biết đến như là một ngân hàng có uy tín nhất trong các lĩnh vực tài trợ, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh ngân hàng và các dịch vụ tài chính ngân hàng quốc tế, kể cả nghiệp vụ thẻ tín dụng, Visa, Master card,...
Chặng đường Vietcombank đã đi qua tuy chưa dài so với bề dày lịch sử,
song sự phát triển của Vietcombank là vững chắc cả về số lượng và chất lượng, và
đã đạt được những thành quả hoạt động, được các bạn hàng và các tổ chức quốc tế
thành viên Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, thành viên Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, là ngân hàng duy nhất Việt Nam 4 năm liền được tạp chí The Banker (thuộc Financial Times) bầu chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Tạp chí Euro Money bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2003”. Tổ chức thẻ Visa quốc tế trao tặng giải thưởng “Người dẫn đầu về chiến lược năm 2003”; giải thưởng “Sao Vàng
Đất Việt”.
Vietcombank đã xây dựng được một mạng lưới khách hàng rộng khắp cả nước (với 75 chi nhánh và 285 phòng giao dịch) có mặt tại 43/63 tỉnh thành. Tính đến thời điểm đầu năm 2011, Vietcombank đã có hơn 8000 khách hàng là tổ chức,
các tập đoàn kinh tế lớn, xấp xỉ 74.000 khách hàng (chiếm tỷ trọng 13,5% doanh nghiệp toàn nền kinh tế) thuộc các loại hình doanh nghiệp khác nhau và đặc biệt là
hơn 5,4 triệu khách hàng cá nhân.
Tín dụng đối với tổ chức kinh tế vẫn chiếm tỷ trọng lớn, 90,2% tổng dư nợ của Vietcombank, chiếm 7,73% dư nợ toàn hệ thống và tập trung chủ yếu vào các Tổng công ty nhà nước (8.344 khách hàng).
Huy động vốn đối với tổ chức kinh tế chiếm 46,1% vốn huy động từ nền
kinh tế của Vietcombank, chiếm tỷ trọng 7,7% toàn hệ thống, tập trung chủ yếu và các Tổng cơng ty tập đồn lớn.
Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank luôn ở vị trí số 1
(trung bình 21%) so với các ngân hàng khác. Số lượng khách hàng thực hiện giao dịch xuất nhập khẩu là 9.435 khách hàng, số lượng khách hàng TF luôn giữ vững ở mức 2.800 khách hàng. Khách hàng xuất nhập khẩu phân bố khá đồng đều trên mọi loại hình quy mơ: Khách hàng thuộc đối tượng doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ chiếm
hơn nửa tổng số khách hàng, các doanh nghiệp lớn chiếm tỷ trọng 17%, còn lại là
doanh nghiệp cỡ trung bình (13%) và mới thành lập (13%). Hầu hết các khách hàng có quan hệ thanh tốn xuất nhập khẩu tại Vietcombank đều đồng thời có quan hệ tín dụng (tỷ lệ 99,93%, gần như tuyệt đối).
3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bình
Dương [5]
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương được thành lập vào ngày 08/07/1998 theo quyết định số 225/1998/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam. Ngày 01/09/1999 Chi nhánh đã chính thức đi vào hoạt động, là thành viên thứ 24 của đại gia đình Vietcombank, một trong số chi nhánh
non trẻ nhất trong hệ thống.
So với các chi nhánh khác, khi thành lập Vietcombank Bình Dương có những khó khăn riêng như khơng được nâng cấp từ phịng giao dịch hay chi nhánh cấp 2, do vậy không được kế thừa dư nợ cho vay hay mối quan hệ sẵn có với các doanh nghiệp trên địa bàn, không được Trung Ương tăng cường cán bộ lãnh đạo,
hay cán bộ nghiệp vụ, trụ sở làm việc phải mượn của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Dương. Đây thực sự là một quá trình đầy trăn trở trên bước đường tìm hướng
đi, có thể nói tất cả đều khởi đầu từ con số 0.
Cho đến nay đã hơn 10 năm, 10 năm một chặng đường không dài so với quá
trình hình thành và phát triển của một doanh nghiệp, nhưng những gì Vietcombank Bình Dương đạt được hơm nay thật khó có thể hình dung được, với tinh thần quyết tâm và sự phấn đấu không mệt mỏi của cán bộ nhân viên chi nhánh, đã mang lại những kết quả hết sức khả quan. Từ chỗ chi nhánh chỉ đạt được dư nợ tín dụng 14 tỷ VND trong năm đầu tiên hoạt động (1999), đến cuối năm 2010 con số này đã là