Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 SDB1 .856 SDB4 .796 SDB3 .670 SDB2 .634 SDB5 .579 DHH3 .781 DHH2 .733 DHH1 .704 DHH4 .701 DDU1 .873 DDU2 .698 DDU3 .623
DTC4 .815 DTC2 .785 DTC3 .674 DTM4 .874 DTM2 .770 DTM3 .532
Sau khi loại bỏ biến DTC1 và thực hiện lại phân tích nhân tố (xem Phụ lục 5), ta thấy có 5 nhân tố được trích tại Eigenvalue là 1.083 > 1 (đạt yêu cầu), hệ số
KMO = 0.837>0.5 nên phân tích EFA là phù hợp; kiểm định Bartlett’s test có mức ý nghĩa 0.000, do vậy các biến có mối tương quan với nhau trong tổng thể, phương
sai trích được là 72.214%>50% nên phương sai trích được đạt yêu cầu và cho biết 5
nhân tố giải thích được 72.214% biến thiên các dữ liệu. Các biến đều có trọng số lớn hơn 0.4 chứng tỏ đều quan trọng và có ý nghĩa thiết thực trong từng nhân tố.
Sau khi phân tích nhân tố EFA, các thành phần của thang đo mới được kiểm định Cronbach Alpha một lần nữa để kiểm tra tính tương quan và phù hợp, vì ta chỉ loại biến DTC1 nên chỉ thực hiện kiểm định lại Cronbach Alpha cho thang đo “Độ thấu cảm”, sau khi loại biến DTC1 thì Cronbach Alpha của thang đo “Độ thấu cảm” là 0.761>0.6 (đạt yêu cầu, xem Phụ lục 4).
3.5.2. Đặt tên nhân tố
Mơ hình ban đầu gồm 5 nhân tố: Độ hữu hình, độ đáp ứng, độ thấu cảm, độ tin cậy, sự đảm bảo. Kết quả phân tích nhân tố cho ta 5 nhân tố tương ứng theo các
nhóm được xác định ban đầu nên chứng tỏ cơ sở lý thuyết là đúng đắn.
Để thuận tiện cho các phân tích tiếp theo và cho việc đề xuất giải pháp ở chương sau, ta đặt tên lại các nhân tố như sau:
- Nhân tố 1 gồm năm biến là SDB1, SDB2, SDB3, SDB4 và SDB5. Năm biến này liên quan việc tạo sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng đối với Ngân
hàng nên được đặt tên là “Sự tín nhiệm” và được mã hóa là SDB.
- Nhân tố 2 gồm bốn biến là DHH1, DHH2, DHH3 và DHH4. Bốn biến này
Ngân hàng. Vì vậy nhân tố này được đặt tên là “Hình ảnh ngân hàng” và được mã hóa là DHH.
- Nhân tố 3 gồm ba biến là DDU1, DDU2 và DDU3. Ba biến này liên quan
đến khả năng giải quyết vấn đề và đáp ứng yêu cầu của khách hàng nên được đặt
tên là “Khả năng đáp ứng yêu cầu” và được mã hóa là DDU.
- Nhân tố 4 gồm ba biến DTC2, DTC3 và DTC4. Ba biến này liên quan đến khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín của Ngân hàng nên được
đặt tên là “Khả năng cung ứng dịch vụ” và được mã hóa là DTC.
- Nhân tố 5 gồm ba biến DTM2, DTM3 và DTM4. Ba biến này liên quan đến sự quan tâm, chăm sóc đối với khách hàng ln chu đáo, ân cần nên được đặt tên là
“Chăm sóc khách hàng” và được mã hóa là DTM.
3.5.3. Phân tích EFA đối với yếu tố hài lòng khách hàng
Qua kết quả phân tích nhân tố “Hài lịng khách hàng”, ta thấy có 1 nhân tố
được trích tại Eigenvalue là 1.734 > 1 (đạt yêu cầu), hệ số KMO = 0.5 (≥0.5) nên
phân tích EFA là phù hợp; kiểm định Bartlett’s test có mức ý nghĩa 0.000, do vậy các biến có mối tương quan với nhau trong tổng thể, phương sai trích được là 86.693%>50% nên phương sai trích được đạt yêu cầu và cho biết nhân tố giải thích
được 86.693% biến thiên các dữ liệu. Các biến đều có trọng số lớn hơn 0.4 chứng tỏ đều quan trọng và có ý nghĩa thiết thực trong từng nhân tố (xem Phụ lục 5).