ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CỦ CHI 2.1 Giới thiệu tổng quan về huyện Củ Chi.
Củ Chi là một huyện nằm ở phía Tây Bắc thành phố Hồ Chí Minh. Phía Bắc giáp huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh; phía Đơng và Đơng Bắc giáp huyện Bến Cát, tỉnh Bình Dương; phía Nam giáp huyện Hóc Mơn, thành phố Hồ Chí Minh; phía Tây và Tây Nam giáp huyện Đức Hịa, tỉnh Long An.
Nằm ở vị trí quan trọng trong chiến lược quốc phòng an ninh của Thành phố có căn cứ Đồng Dù, Địa Đạo Củ Chi. Có các trục giao thơng đối ngoại quan trọng nối thành phố Hồ Chí Minh với các tỉnh Tây Ninh, Bình Dương, Long An và Campuchia như Quốc lộ 22 ( ñường Xuyên Á), tỉnh lộ 7, 8, 15, có sơng Sài Gịn nằm tiếp giáp, thuận lợi phát triển giao thơng đường thủy và du lịch sinh thái. Củ Chi ñược xác ñịnh là một đơ thị phụ cận vệ tinh cho nội thành của Thành phố, có ñiều kiện khá thuận lợi trong giao lưu phát triển kinh tế-văn hóa xã hội với bên ngồi.
Tồn huyện có 20 xã và 1 thị trấn với tổng diện tích tự nhiên của huyện là 434,97 km2, chiếm 20,76% diện tích chung của tồn thành phố. Mật độ dân số trên địa bàn huyện là 696 người/km2, khá thấp so với mật ñộ dân cư bình quân tồn thành phố Hồ Chí Minh.
Trong những năm qua, q trình đơ thị hóa của huyện diễn ra khá mạnh mẽ. Kinh tế tăng trưởng khá nhanh và toàn diện, mức tăng trưởng bình quân ñạt 17,96%, cơ cấu kinh tế chuyển dịch tích cực theo hướng tăng tỷ trọng khu vực sản xuất công nghiệp và thương mại-dịch vụ. Thực hiện chương trình di dời các cơ sở sản xuất gây ô nhiễm ra các vùng ngoại thành của thành phố làm cho số lượng doanh nghiệp trên ñịa bàn huyện tăng lên rất nhanh. Hiện tại huyện đã có 2 khu cơng nghiệp và 6 cụm công nghiệp được hình thành với tổng diện tích đất dành cho cơng nghiệp khoảng 2.079 ha. Hiện tượng tăng dân số cơ học của huyện quá nhanh ñã tạo ra sức ép về cơ sở hạ tầng, giao thông, nhà ở, giáo dục, y tế và an
26
ninh trật tự, quản lý xã hội, chính sách cư trú; phạm pháp hình sự, các tệ nạn xã hội có chiều hướng gia tăng.
Do tác động của q trình đơ thị hóa làm cho diện tích đất sản xuất nơng nghiệp dần bị thu hẹp, thay vào đó là nhà cửa mọc lên; nhà xây dựng không phép, trái phép, sai phép vẫn cịn tồn tại nhiều trên địa bàn huyện. Để đáp ứng u cầu của cơng tác quản lý nhà nước và phục vụ tốt nhất nhu cầu của người dân và doanh nghiệp, lãnh đạo huyện ln coi công tác CCHC vừa là mục tiêu, vừa là giải pháp quan trọng ñể thúc ñẩy sự phát triển kinh tế, xã hội; góp phần phòng ngừa và hạn chế tham nhũng, tiêu cực trong bộ máy chính quyền.
2.2 Bối cảnh cải cách hành chính cơng tại Ủy Ban nhân dân huyện Củ Chi. 2.2.1 Kết quả ñã ñạt ñược
Trong những năm đầu thực hiện cải cách hành chính, huyện Củ Chi là ñơn vị ñược thành phố chọn làm ñiểm trong việc cải cách tổ chức bộ máy; từ cơ chế tổ chuyên viên giúp việc ñến việc tổ chức các phòng ban thực hiện theo cơ chế “một dấu”; hiện nay thực hiện cơ chế Phịng chun mơn có dấu. Trong từng thời kỳ, thời điểm huyện đã thực hiện thí điểm trong việc tổ chức bộ máy và cũng ñã ñạt ñược một số kết quả nhất ñịnh như: sắp xếp lại tổ chức bộ máy của UBND huyện theo hướng tinh gọn, hiệu quả, trên cơ sở phân ñịnh rõ chức năng của các phịng chun mơn, việc làm này nhằm vừa tăng cường chức năng tham mưu giúp việc cho UBND về quản lý nhà nước theo ngành, tách chức năng sự nghiệp ra khỏi chức năng quản lý nhà nước của UBND, chuyển giao các hoạt ñộng về sự nghiệp cho các ñơn vị chuyên trách. Trong ñó, nổi bật nhất là việc tách riêng khâu tiếp nhận hồ sơ và khâu thụ lý hồ sơ ñã làm cho quan hệ giữa người nộp và người thụ lý hồ sơ độc lập với nhau, do đó giảm bớt hiện tượng nhũng nhiễu, phiền hà của cán bộ, công chức đối với người dân.
Ngồi ra, cịn giảm bớt một số thủ tục không cần thiết, cơng khai hóa các quy trình thủ tục rõ ràng, thời hạn giải quyết và lệ phí giúp cho người dân tránh ñược sự tốn kém về thời gian và vật chất trong giải quyết thủ tục hành chính, tạo cho họ một tâm trạng thoải mái, giải tỏa những thắc mắc do sự thiếu minh bạch, rõ ràng trước ñây. Đây ñược coi là bước ñột phá trong cải cách hành chính của huyện. Nhờ vậy, đến nay huyện đã tạo được sự chuyển biến tích cực trong mối quan hệ
27
giữa cơ quan hành chính với cơng dân và doanh nghiệp, qua đó đã tiếp nhận được những kiến nghị, thông tin phản hồi của người dân ñối với chính quyền… góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ñiều kiện cho nhân dân tham gia giám sát việc thực hiện giải quyết hành chính, góp phần ñảm bảo thực hiện tốt pháp luật của Nhà nước, tránh được tình trạng quan liêu, gây phiền hà, nhũng nhiễu cho nhân dân.
Từ năm 2006, UBND huyện ñã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào họat ñộng quản lý nhà nước, định kỳ hàng tháng, q, năm UBND huyện tiến hành việc phát phiếu thăm dò ý kiến của người dân tại Tổ tiếp nhận và trả kết quả và các Phòng liên quan về 06 nội dung: thời hạn cam kết, thủ tục, công khai các hướng dẫn, trao đổi thơng tin, giải quyết ý kiến và môi trường không gian làm việc.
Kết quả khảo sát từ bảng 2.1 cho thấy mức độ hài lịng của người dân ñối với 6 nội dung trên là tương ñối cao ( trên 80%). Trong đó, vấn đề cơng khai các hướng dẫn ñạt mức ñộ hài lòng cao nhất (87%), tiếp đến là yếu tố mơi trường, khơng gian làm việc và việc trao đổi thơng tin ( 86%), trong khi đó việc thực hiện thời gian cam kết với người dân trong quá trình giải quyết hồ sơ có mức độ hài lịng tương đối thấp so với các nội dung khác (81%).
Bảng 2.1: Thống kê mức độ hài lịng của khách hàng Trung bình (TB) các chỉ tiêu ñánh giá (%) Tháng Tổng số phiếu thăm dị Thời hạn cam kết Thủ tục Cơng khai các hướng dẫn Trao đổi thơng tin Giải quyết ý kiến Môi trường không gian làm việc 11/06 54/58 72 81 87 81 70 81 12/06 144/146 79 83 88 88 87 87 12/07 140/142 83 85 87 85 86 85 12/08 125/125 84 87 85 86 84 84 12/09 179/179 83 86 86 85 86 87 12/10 296/299 85 89 87 88 87 91 TB các chỉ tiêu ñánh giá (%) 81 85 87 86 83 86
Nguồn: Tổng hợp báo cáo công tác Cải cách hành chính hàng năm của UBND huyện Củ Chi từ năm 2006 ñến 2010.
28
2.2.2 Những tồn tại, hạn chế
Mặc dù công tác cải cách hành chính của huyện ñã ñạt ñược nhiều thành tựu đáng kể, tạo bước chuyển biến tích cực, góp phần ñảm bảo thực hiện tốt pháp luật của Nhà nước, tránh được tình trạng quan liêu, gây phiền hà, nhũng nhiễu cho nhân dân, tuy nhiên vẫn còn những tồn tại cần phải tiếp tục cải thiện trong thời gian tới.
Về việc tạo sự tin cậy cho người dân
Thực tế khi thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng, còn nhiều ý kiến cho rằng họ chưa hài lòng về việc hướng dẫn dịch vụ, thủ tục chưa ñơn giản, người dân còn phải bổ túc hồ sơ nhiều lần, trả hồ sơ khơng đúng hẹn. Cụ thể: kết quả khảo sát ý kiến người dân 6 tháng cuối năm 2010 có 21% ý kiến cho là phải ñi lại hai ñến ba lần để hồn thành dịch vụ (chủ yếu là trên lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất ở, nhà ở và hộ tịch)
Về môi trường cung cấp dịch vụ
Nơi tiếp nhận và hoàn trả kết quả chưa ñược trang bị hiện đại, tình trạng văn phịng làm việc của tổ nghiệp vụ hành chính cơng đang bị xuống cấp. Thực tế cho thấy mặc dù quy trình thực hiện thủ tục hành chính đã được niêm yết ñầy ñủ, nhưng người dân và thậm chí ngay cả cán bộ cơng chức vẫn khó có thể làm theo, dẫn đến tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để bổ túc hồ sơ. Đó cũng là lý do khiến người dân và doanh nghiệp sẵn sàng chi tiền cho một cá nhân, tổ chức trung gian giúp họ làm thủ tục ñể khỏi mất thời gian, khỏi bị phiền hà.
Về năng lực phục vụ
Trình độ, năng lực trong thực thi cơng vụ của một số cán bộ công chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cịn chưa đồng đều. Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý hành chính. Tinh thần trách nhiệm của một số ít cán bộ, cơng chức đơi lúc chưa làm hài lịng tổ chức và cơng dân; một số
29
cơ quan ñơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ, công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ.
Về thái ñộ phục vụ của nhân viên
Ý thức trách nhiệm của một số ít cán bộ, công chức đơi lúc chưa làm hài lịng tổ chức và cơng dân; một số cơ quan ñơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ, công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ, với áp lực cơng việc cao, chế độ đãi ngộ khơng tương xứng nên nơi này, nơi khác tổ chức và cơng dân cịn than phiền do phải chờ ñợi lâu, hoặc ñi lại nhiều lần ñể giải quyết một hồ sơ vụ việc.
Về việc qui ñịnh hồ sơ cơng dân
Thủ tục hành chính cho dù ñược cải cách từ nhiều năm nay, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà cho người dân, doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà - đất, thủ tục cịn khó hiểu, rườm rà và do công tác quy hoạch chưa hoàn chỉnh. Tuy nhiên, ở cấp quận huyện lại khơng có thẩm quyền để giải quyết vấn đề này. Thực tiễn qua kết quả rà soát 233 thủ tục hành chính, UBND huyện đã kiến nghị với thành phố và Trung ương đơn giản hóa 227 thủ tục hành chính.
2.3 Thiết kế, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng. 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu
Như đã trình bày trong phần mở ñầu, nghiên cứu ñược thực hiện thông qua hai giai ñoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, phương pháp này ñược gọi là nghiên cứu ñịnh lượng.
Nghiên cứu sơ bộ ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Trong phần này chúng tơi tiến hành thảo luận nhóm 7 người bao gồm những người làm việc tại Tổ nghiệp vụ hành chính cơng và những người trực tiếp cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Củ Chi, nghiên cứu này nhằm ñể ñiều chỉnh cách ño lường các khái niệm về chất lượng dịch vụ hành chính cơng sao cho phù hợp với tình hình thực tế và điều kiện ở nước ta hiện nay. (xem phụ lục 1)
30
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng với kỹ thuật ñiều tra phỏng vấn trực tiếp 200 người dân ñã và ñang sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Củ Chi. (cơng đoạn này được tiến hành vào tháng 2/1011). Cơng cụ chủ yếu là bản câu hỏi để thu thập thơng tin về sự hài lịng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng mà họ ñược thụ hưởng.
Bảng câu hỏi khảo sát ñược thực hiện theo các bước như sau:
Bảng câu hỏi nguyên gốc.
Thảo luận nhóm ( bao gồm những người có hiểu biết về dịch vụ hành chính cơng).
Tiến hành phỏng vấn thử và ñiều chỉnh.
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
Ngồi phần thơng tin cá nhân và ñặc ñiểm khách hàng, bảng câu hỏi ñược thiết kế gồm 29 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng, được thể hiện trên thang ñiểm Li-kert từ 1 ñiểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ hồn tồn khơng ñồng ý với chất lượng dịch vụ hành chính cơng) đến 5 điểm (thể hiện ý kiến hồn tồn đồng với chất lượng dịch vụ hành chính cơng).
Với cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận của họ về sự thỏa mản ñối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng do UBND huyện cung cấp. Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người ñược phỏng vấn và sử dụng ñiểm số Li-kert ñể kiểm ñịnh thống kê và phân tích số liệu ña biến trong việc ñánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau này. Khách hàng cũng ñược ñề nghị ñánh giá một cách tổng thể về sự hài lịng của mình ở câu hỏi cuối. Các thơng tin trên bảng câu hỏi được mã hóa và đưa vào SPSS để thực hiện các phân tích cần thiết cho nghiên cứu.
2.3.2 Xây dựng và ñiều chỉnh thang ño
Xuất phát từ thang ño của Parasuraman, Zeithaml & Berry (Thang ño SERVQUAL-1998) về những yếu tố quyết ñịnh ñến chất lượng dịch vụ ñã ñược trình bày trong chương một và một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công như : “Khảo sát mức độ hài lịng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ cơng tại cục thuế tỉnh Bình Dương” của tác giả Đỗ Hữu Nghiêm (2010);
31
ñề tài “ñánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006). Chúng tơi đã xây dựng thang ño về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính cơng cho đề tài nghiên cứu như sau:
Thang ño các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo mơ hình SERVQUAL:
(1) Sự tin cậy của người dân
06. Các loại giấy tờ ñược trả lại cho người dân khơng bị sai sót. 07. Hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất mát.
08. Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn. 09. Người dân khơng phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ 10. Chi phí làm hồ sơ khơng q cao,
(2) Môi trường cung cấp dịch vụ
11. Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát
12. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ ln được dọn vệ sinh sạch sẽ
13. Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi ( bàn, ghế, quạt …) 14. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương ñối hiện ñại (máy lấy số tự ñộng, máy vi tính…)
15. Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý
16. Các thơng tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán ñầy ñủ
(3) Năng lực phục vụ của nhân viên
17. Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt
18. Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc 19. Nhân viên rất thành thạo chun mơn, nghiệp vụ
20. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của cơng dân
(4) Thái ñộ phục vụ của nhân viên
21. Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hồn trả hồn trả hồ sơ 22. Nhân viên có thái ñộ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân
32
23. Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải quyết hồ sơ
24. Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ.
(5) Sự ñồng cảm của nhân viên
25. Người dân dễ dàng liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ 26. Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
27. Những thắc mắc của người dân ñược nhân viên trả lời thỏa ñáng