tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam
2.3.1. Quy trình khảo sát sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam
Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thông qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.
(1) Nghiên cứu sơ bộ thực hiện qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn các nhân viên phòng nghiệp vụ thẻ và khoảng 15 khách hàng thường xuyên sử dụng thành thạo và lâu năm thẻ tín dụng ANZ. Nghiên cứu sơ bộ dùng làm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu.
(2) Nghiên cứu chính thức được thực hiện thơng qua gửi bảng câu hỏi trực tiếp khách hàng có sử dụng thẻ tín dụng ANZ
+ Thang đo:
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của thẻ
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định r ng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến đến đo lường năm thành phần của chật lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Đối với dịch vụ thẻ qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mơ hình với sáu thành phần bao gồm 30 biến: (1) độ tin cậy: 7 biến, (2) Hạn mức thẻ: 4 biến, (3) kỹ năng chăm sóc khách hàng: 5 biến, (4) độ an tồn: 5 biến, (5) Cảm thông: 4 biến, (6) Độ tiếp cận: 5 biến.
Các thang đo trong mơ hình nghiên cứu sử dụng dạng Likert, năm điểm với 1: Hoàn tồn khơng hài lịng, 2: Khơng hài lịng, 3: Bình thường, 4: Hài lịng và 5 là Hoàn tồn hài lịng.
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng được đo lường b ng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng. Thang đo sự hài lịng của khách hàng dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994) bao gồm ba biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng tổng quát của họ đối với dịch vụ, quyết định sử dụng thẻ trong tương lai và tóm lại dịch vụ thẻ tín dụng ANZ khiến bạn hài lịng.
Quy trình khảo sát
Bước 1: lập bảng câu hỏi theo định tính về những yếu tố liên quan ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng ANZ, phỏng vấn và tham khảo ý kiến 15 khách hàng theo bảng câu hỏi định tính (Phụ lục 1.1). Dựa trên bảng câu hỏi theo mơ hình của Parasuraman & ctg (1991) và các nghiên cứu về sự hài lịng. Từ đó tiến hành hiệu chỉnh bảng câu hỏi chính thức để khảo sát lần cuối (Phục lục 1.2).
Mẫu được chọn theo phương thức mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dự tính là n=210. Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu cịn tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng (Bollen 1989) mơ hình khảo sát trong luận văn gồm 6 nhân tố độc lập với 30 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là 30 x 5 = 150 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n = 210 nên tính đại diện được bảo đảm cho việc khảo sát.
Bước 3: Gửi bảng câu hỏi cho khách hàng
Việc gửi bảng câu hỏi cho khách hàng được thực hiện, trong đó: 30 phiếu gửi cho nhân viên ANZ hầu hết sử dụng thẻ tín dụng ANZ và các thẻ tín dụng của các ngân hàng khác, 100 phiếu gửi cho nhân viên các công ty trả lương qua ANZ thông qua bộ phận Payroll Payment, 30 phiếu gửi trực tiếp tại quầy và số còn lại 50 phiếu gửi qua đường bưu điện.
Các phiếu được gửi đi luôn được gọi điện nhắc nhở, nhờ khách hàng trả lời, đối với các phiếu của nhân viên và phát cho khách hàng trực tiếp tại quầy thu lại ngay sau khi hoàn thành.
Các mẫu được tiến hành thu về trong vòng tháng 8/2013. Trong đó nhận được 191 phiếu, tỷ lệ phản hồi 91%, trong đó có 9 phiếu khơng hợp lệ do đánh quá nhiều lựa chọn hoặc bỏ trống. Còn lại 182 phiếu tiến hành phân tích.
Mã hóa dữ liệu và các nội dung chính cần phân tích o Mã hóa dữ liệu:
Bảng 2.2: Tổng hợp các thang đo được mã hóa
STT Mã
hóa Diễn giải
ĐỘ TIN CẬY
2 DTC2 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản và thuận lợi
3 DTC3 Hệ thống quản lý thẻ tín dụng hoạt động thông suốt, liên tục và hiệu quả
4 DTC4 ANZ thực hiện cung cấp các tiện ích như cam kết
5 DTC5 Thẻ tín dụng ANZ thanh tốn hàng hóa, dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng 6 DTC6 Tiện ích thẻ tín dụng đa dạng
7 DTC7 Ngân hàng hỗ trợ tích cực giải quyết mọi trở ngại và thắc mắc của KH
HẠN MỨC THẺ TÍN DỤNG
8 HMT1 Thủ tục chứng minh thu nhập hợp lý, thuận tiện và đa dạng 9 HMT2 Ngân hàng đánh giá đúng mức thu nhập của khách hàng 10 HMT3 Cơ sở thu nhập quyết định hạn mức thẻ chính xác
11 HMT4 Hạn mức thẻ đáp ứng đúng nhu cầu của KH trong chi tiêu
KỸ NĂNG
12 KN1 Trung tâm chăm sóc KH tốt, liên tục, dễ dàng tiếp cận 13 KN2 Thời gian giao dịch, hạch tốn nhanh chóng, thuận tiện 14 KN3 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của KH 15 KH4 Các nghiệp vụ, giao dịch được xử lý nhanh chóng và chính xác 16 KN5 Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và hợp lý
AN TỒN
17 AT1 Khách hàng thấy an tồn khi sử dụng thẻ tín dụng ANZ
18 AT2 Độ chính xác của giao dịch (thanh toán trực tiếp, trực tuyến, lãi và phí…)
19 AT3 Giải quyết nhanh chóng trong các trường hợp mất thẻ và thất lạc 20 AT4 Thông tin thẻ và chủ thẻ được bảo mật tối đa
21 AT5 Nhân viên tạo niềm tin cho KH
SỰ CẢM THƠNG
22 SCT1 Biểu phí phải chăng và lãi suất áp dụng cạnh tranh 23 SCT2 Cách tính lãi hợp lý và rõ ràng
25 SCT4 Những chương trình khuyến mãi thiết thực, dễ tiếp cận. 26 SCT5 Ngân hàng hiểu rõ được nhu cầu của KH
ĐỘ TIẾP CẬN
27 DTIC1 Thẻ tín dụng ANZ được sử dụng cả nước ngồi (công tác, du lịch…) 28 DTIC2 Thẻ tín dụng ANZ được chấp nhận hầu hết các cửa hàng thương hiệu
và trung tâm mua sắm lớn
29 DTIC3 Mạng lưới chấp nhận thẻ rộng rãi, máy POS rộng khắp
30 DTIC4 Được chấp nhận thanh toán ở hầu hết các trang mạng mua bán trực tuyến
SỰ HÀI LỊNG
31 HL1 Nhìn chung dịch vụ thẻ tín dụng ANZ làm bạn hài lịng 32 HL2 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng ANZ trong thời gian tới 33 HL3 Thẻ tín dụng ANZ khiến bạn hồn tồn hài lịng
34 DTC Độ tin cậy 35 HMT Hạn mức thẻ tín dụng 36 KN Kỹ năng 37 AT An toàn 38 SCT Sự cảm thông 39 DTIC Độ tiếp cận 40 HL Hài lòng
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý b ng phần mềm SPSS 16 theo trình tự sau:
- Phân tích thống kê mơ tả.
- Phân tích độ tin cậy của các thang đo b ng hệ số Cronbach alpha. - Phân tích nhân tố EFA.
- Xây dựng mơ hình nghiên cứu tổng hợp.
- Kiểm định mơ hình thơng qua phân tích phân tích hồi quy và phân tích T-test trên giá trị trung bình.
2.3.2. Kết quả đánh giá sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam sau khi khảo sát
Thống kê mô tả m u:
- Thống kê mô tả đối tượng khảo sát
Bảng 2.3: Bảng thống kê mô tả đối tượng khảo sát:
Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Nam Nu Total 85 46.7 46.7 46.7 97 53.3 53.3 100.0 182 100.0 100.0
Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
18-25 26-35 36-45 >45 Total 29 15.9 15.9 15.9 111 61.0 61.0 76.9 35 19.2 19.2 96.2 7 3.8 3.8 100.0 182 100.0 100.0
Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8-16 16-20 20-50 >50 Total 54 29.7 29.7 29.7 63 34.6 34.6 64.3 46 25.3 25.3 89.6 19 10.4 10.4 100.0 182 100.0 100.0 Nganh nghe
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Tài chính – ngân hàng
Co quan hanh chinh su nghiep
74 40.7 40.7 40.7
Chu doanh nghiep Lao dong tu do Sinh vien
Nganh nghe khac Total 37 20.3 20.3 79.1 10 5.5 5.5 84.6 16 8.8 8.8 93.4 12 6.6 6.6 100.0 182 100.0 100.0 Nguồn tính tốn t ng hợp
Bảng cho thấy đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam. Tỷ lệ khảo sát mẫu theo giới tính có sự chênh lệch với tỷ lệ 53.3% nhiều hơn nam 12 đối tượng, tỷ trọng mẫu nam 16.7%. Về tiêu chí độ tuổi, đối tượng sử dụng thẻ nhiều nhất n m ở khoản từ 26-35 tuổi, ở độ tuổi này họ đã có thu nhập ổn định, với những tiêu chí phát hành thẻ và hạn mức tín dụng khá cao nên độ tuổi này hội đủ những điều kiện để sử dụng thẻ tín dụng, kế tiếp sau là từ 36-45 tuổi.
Một yếu tố khá quan trọng là về mức thu nhập, qua thống kê cho thấy mức thu nhập khả dụng nhất khi sử dụng thẻ tín dụng của ANZ là từ 16-20 triệu chiếm 34.6% sau đó là mức từ 8-16 triệu. Với định hướng phân khúc thị trường những người có thu nhập cao và rất cao nên kết quả này là hợp lý. Vì thẻ tín dụng ANZ mới được phổ biến trong thời gian qua, nên thời gian sử dụng thẻ tín dụng ANZ còn khá ngắn thời gian sử dụng từ một đến 2 năm chiếm đến 44.5%, dưới một năm chiếm 40.1%. Trong 182 mẫu khảo sát, thì có 74 người làm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng chiếm tỷ trọng 40.7%, những người sử dụng tích cực có những kiến thức nhất định về tài chính cá nhân.
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha:
Hệ số tin cậy Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các biến quan sát, cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Đối với những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Corected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 sẽ được chọn và tiêu chuẩn khi chọn thang đo là hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Tuy
nhiên thông thường nhiều nhà nghiên cứu cho r ng thang đo có Cronbach alpha từ 0.6đến 0.8 là sử dụng được và thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Sau đây là kết quả đánh giá thang đo b ng hệ số tin cậy Cronbach alpha:
- Biến đ tin cậy (DTC): gồm 5 biến quan sát là DTC1, DTC2, DTC3, DTC4,
DTC7 và cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, chỉ nhưng biến DTC5, DTC6 với hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 và nếu bỏ biến này đi thì giá trị cronbach alpha lớn hơn giá trị cronbach alpha khi chưa bỏ biến này (0.775 và 0.751 > 0.711).
Bảng 2.4: Cronbach alpha về thành phần hiệu quả lần 1
Thành phần Đ tin cậy (DTC): Alpha = .711
Giá trị trung bình thang đo nếu a biến
này
Giá trị phương sai của thang đo nếu loại biến
này
Hệ số tương quan biến t ng
HS Cronbach s alpha nếu loại
biến này DTC1 20.79 12.387 .575 .641 DTC2 20.90 12.017 .584 .635 DTC3 21.26 11.610 .666 .613 DTC4 20.98 12.298 .581 .639 DTC5 21.06 15.571 .026 .775 DTC6 21.41 14.443 .150 .751 DTC7 21.09 12.582 .536 .650 Nguồn tính tốn t ng hợp
Với những nhận xét trên, chúng ta tiếp tục thực hiện đánh giá thang đo này khi đã loại 2 biến DTC5 và DTC6 có đủ điều kiện phân tích nhân tố hay khơng. Khi loại bỏ biến DTC5 và DTC6, thành phần Độ Tin cậy gồm 5 biến còn lại, với hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 và hệ số hệ số Cronbach alpha là 0.859 (lớn hơn 0.6) nên thang đo
thành phần độ tin cậy sau khi bỏ đi biến DTC5 và DTC6 phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 2.5: Cronbach alpha về thành phần hiệu quả lần 2
Thành phần đ tin cậy (DTC): Alpha = .859
Giá trị trung bình thang đo nếu a biến
này
Giá trị phương sai của thang đo nếu loại biến
này
Hệ số tương quan biến t ng
HS Cronbach s alpha nếu loại
biến này DTC1 14.10 9.559 .622 .843 DTC2 14.20 9.025 .671 .832 DTC3 14.57 8.666 .759 .808 DTC4 14.29 9.332 .659 .834 DTC7 14.40 9.313 .670 .832 Nguồn tính tốn t ng hợp - Về thành phần hạn mức thẻ (HMT): Bảng 2.6: Cronbach alpha về thành phần ạn mức thẻ Thành phần hạn mức thẻ (HMT): Alpha = .821
Giá trị trung bình thang đo nếu a biến này
Giá trị phương sai của thang đo nếu loại biến này
Hệ số tương quan biến t ng
HS Cronbach s alpha nếu loại biến
này HMT1 11.80 4.760 .700 .748 HMT2 11.81 4.941 .642 .777 HMT3 11.45 5.530 .691 .759 HMT4 11.68 5.721 .561 .810 Nguồn tính tốn t ng hợp
Gồm 4 biến quan sát là HMT1, HMT2, HMT3, HMT4 và cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và giá trị cronbach alpha đạt 0.821 (>0.6) nên thang đo thành phần hạn mức thẻ phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố.
- Về thành phần kỹ năng (KH): gồm 5 biến quan sát là KN1, KN2, KN3, KN4,
KN5 và cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và giá trị cronbach alpha đạt 0.921 (>0.6) nên thang đo thành phần kỹ năng phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 2.7: Cronbach alpha về thành phần k n ng
Thành phần đ Kỹ năng (KN): Alpha = .921
Giá trị trung bình thang đo nếu a
biến này
Giá trị phương sai của thang đo nếu loại
biến này
Hệ số tương quan biến t ng
HS Cronbach s alpha nếu loại
biến này KN1 12.70 13.472 .812 .900 KN2 13.05 14.063 .697 .923 KN3 12.67 13.449 .837 .895 KH4 12.63 13.970 .796 .903 KN5 12.80 13.423 .843 .894 Nguồn tính tốn t ng hợp
- Về thành phần an toàn (AT): gồm 5 biến quan sát là AT1, AT2, AT3, AT4,
AT5 và cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và giá trị cronbach alpha đạt 0.932 (>0.6) nên thang đo thành phần an tồn phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 2. : Cronbach alpha về thành phần an toàn
Thành phần đ An toàn (AT): Alpha = .932
Giá trị trung bình thang đo nếu a
biến này
Giá trị phương sai của thang đo nếu loại
biến này
Hệ số tương quan biến t ng
HS Cronbach s alpha nếu loại
biến này AT1 14.35 11.732 .788 .922 AT2 14.35 11.124 .837 .913 AT3 14.31 10.943 .875 .905 AT4 14.31 11.120 .876 .905 AT5 14.24 12.184 .721 .934 Nguồn tính tốn t ng hợp
- Về thành phần sự cảm thông(SCT): gồm 5 biến quan sát là SCT1, SCT2,
SCT3, SCT4, SCT5 và cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3và hệ số hệ số Cronbach alpha là 0.864 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần sự cảm thông sau phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 2.9: Cronbach alpha về thành phần sự cảm thông
Thành phần đ sự cảm thơng(SCT): Alpha = .864
Giá trị trung bình thang đo nếu a
biến này
Giá trị phương sai của thang đo nếu loại
biến này
Hệ số tương quan biến t ng
HS Cronbach s