3.3 Giải pháp đối với các Ngân hàng thương mại trong nước và các kiến nghị với cơ
3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ
Đẩy mạnh công tác đấu tranh chống tội phạm về thẻ tín dụng: hiện nay, số lượng tiêu cực có liên quan đến thẻ tín dụng ngày càng gia tăng. Ở Việt Nam, pháp luật thiếu và còn nhiều bất cập sơ hở, trang bị kỹ thuật cịn thiếu, trình độ dân trí cịn
thấp sẽ là một mảnh đất lý tưởng cho các loại tội phạm hoạt động. Vì vậy, cần phải có một khung pháp lý chặt chẽ và hiện đại nh m ngăn chặn sớm vấn đề trong tương lai phát triển. Ngoài ra, các cơ quan chức năng có liên quan như Bộ công an, cảnh sát kinh tế, cảnh sát quốc tế… cũng có những biện pháp phối hợp với ngân hàng trong việc phát hiện và xử lý tội phạm về thẻ tín dụng.
Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng: Ngồi việc mỗi ngân hàng trang bị cho mình một cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại cho việc quản lý thẻ, thì NHNN cần phải có những động thái tích cực trong cơng tác này đề có thể nhanh chóng đưa nước ta theo kịp trình độ phát triển kinh tế với các nước trong khu vực và thế giới. Riêng trong lĩnh vực thẻ tín dụng, nhà nước cần phải khuyến khích các ngân hàng đầu tư và phát triển trang thiết bị phục vụ cho cơng tác thanh tốn thẻ.
Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Thẻ tín dụng là một phương thức thanh tốn hiện đại, khuyến khích tiêu dùng, thì thế cho nên kinh tế xã hội có ổn định và phát triển bền vững thì thu nhập và đời sống của người dân được nâng cao, tăng nhu cầu chi tiêu, kích thích tiêu dùng tạo điều kiện thị trường thẻ tín dụng phát triển.
Ngồi những vấn đế trên, cơng tác giáo dục cũng đóng vai trị quan trọng trong cơng tác tăng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ở cấp độ Nhà nước. Với việc đào tạo tốt một đội ngũ nhân sự trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và thẻ tín dụng nói riêng sẽ giúp ích rất nhiều cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ về thẻ tín dụng. Tạo điều kiện cho khoa học kỹ thuật phát triển và áp dụng được các cơng trình nghiên cứu mới và tính ứng dụng cao nh m nâng cao trình độ chung của nền kinh tế.
Tóm lại, tuy đối với ngân hàng nước ngồi hoạt động tại Việt Nam nhưng sự hỗ trợ của Nhà nước là vô cùng quan trọng. Nếu có những biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ của chính phủ về chính sách thuế, mơi trường kinh doanh…để các NHTM có định hướng triển khai dịch vụ thẻ tín dụng góp phần phát triển kinh tế lâu dài, cập nhật trình độ phát triển của thế giới nhất là trong dịch vụ thẻ tín dụng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Mở đầu của chương 3 là định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng đến năm 2013, sau đó dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 2 có 5 biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: kỹ năng phục vụ, sự an toàn, độ tin cậy, sự phản ứng thủ tục xét duyệt hạn mức cho khách hàng để đưa ra những giải pháp nh m cải thiện các yếu tố đó như sau:
Các giải pháp phát triển về sự tiện dụng và thủ tục phát hành: giải pháp về nâng cao tính năng và cơng nghệ, hồn thiện thủ tục phát hành, tiêu chuẩn hóa các cơ sở nguồn thu nhập và hồ sơ phát hành thẻ.
Các giải pháp về tính an tồn và bảo mật: Những biện pháp về kỹ thuật cơng nghệ lẫn chu trình phục vụ nh m mang đến sự an tồn trong thanh tốn b ng thẻ và bảo mật tuyệt đối thông tin thẻ và chủ thẻ.
Các giải pháp về năng lực phục vụ và đáp ứng: Nâng cao trình độ nhân viên ngân hàng Ngân hàng đặc biệt là nhân viên chuyên trách giải quyết trực tiếp các vấn đề về thẻ, mở thêm các lớp đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đàm phán, xử lý tình huống. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên sẽ giúp cho năng lực phục vụ khách hàng ngày càng cao. Bên cạnh đó, ln quan tâm, tìm tịi nghiên cứu khám phá những nhu cầu của khách hàng để đưa ra chứng dịch vụ và tính năng đáp ứng tốt nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Các giải pháp đẩy mạnh các chương trình khuyến khích tiêu dùng: Đặc thù chung trong sự hài lòng của khách hàng là về các chương trình khuyến mãi, nó cũng đóng vai trị hết sức quan trọng trong việc thu hút và mang đến sự hài lịng cho khách hàng.
Bên cạnh đó cũng nêu thêm một số giải pháp khác để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch thẻ tín dụng như đa dạng hóa phát triển các dịch vụ, đảm bảo tính cạnh tranh về giá đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT, đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing cho dịch vụ NHĐT.
Đồng thời cũng đưa ra một số khuyến nghị đối với các cơ quan có thẩm quyền để dịch vụ thẻ tín dụng thực sự đi vào đời sống, thúc đẩy q trình thanh tốn khơng dùng tiền mặt và phát huy được toàn diện những ưu thế cũng như những lợi ích của nó
KẾT LUẬN
Nghiên cứu này dựa vào mơ hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988, 1991) với 5 thành phần và 22 biến quan sát. Để phù hợp với dịch vụ thẻ tác giả đã hiệu chỉnh thành sáu phần với 30 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 phần có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác có sáu phần với 28 biến quan sát có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đến thẻ tín dụng ANZ.
Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy khách hàng đánh giá cao về sự an tồn và hạn mức tín dụng của thẻ so với các yếu tố còn lại như độ tin cậy, độ tiếp cận hay kỹ năng. Tuy nhiên khách hàng vẫn chưa đánh giá cao lắm về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ANZ.
Mơ hình nghiên cứu này góp phàn bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng cho thị trường Việt Nam. Các nhà nghiên cứu có thể xem mơ hình này như mơ hình tham khảo cho những nghiên cứu tiếp theo.
Kiến nghị cho những nghiên cứu tiếp theo:
Mơ hình nghiên cứu này chỉ giải thích được phần nào đó sự hài lịng của khách hàng về thẻ tín dụng ANZ Việt Nam. Nghiên cứu sau nên đưa vào thêm các thành phần các nhau về loại hình ngân hàng…và nghiên cứu này chỉ khảo sát trên nhỏ, nghiên cứu sau có thể mở rộng hơn địa bàn nghiên cứu để có tính khách quan hơn. Và nghiên cứu này chọn mẫu theo hình thức thuận tiện nên kết quả chưa cao về tính đại diện, và nên chọn mẫu theo phương pháp xác suất.
Tiếng Việt:
1. Đ Tiến a, . . uận văn
Thạc sĩ kinh tế, Đại học inh tế Tp.
2. Hồng Xn Bích Loan (2008), “Nâng cao s hài lịng c a khách hàng
tạ Đầ tư t tr ển Vi t Nam – Chi nhánh Tp. HCM”, luận văn thạc sỹ,
Trường Đại học Kinh tế Tp. HCM
3. Huỳnh Thúy Phượng, “Nâng cao s hài lòng khách hàng về thẻ
Connect24 c a Ngân hàng TMCP Ngoạ t ươ – Chi nhánh Tp. HCM”, Trường Đại
học kinh tế Tp. HCM
4. ê Văn uy, “Sử d ng chỉ s hài lòng c a khách hàng trong hoạ nh
chiế ược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Trường Đại học
Kinh tế Đà Nẵng
5. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên c u th
trường”, Nhà xuất bản Đại học quốc gia Tp. HCM
6. oàng Trọng và hu Nguyễn ộng Ngọc, . t . Trường Đại học inh tế Tp. , N . ng Đức
7. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự ( 3), “Đ ường chất ượng d ch v vui
ơ i trí ngồi trời”, S 3-19 Trường Đại học Kinh tế Tp. HCM
Tiếng Anh:
1. Hayes.B.E (1994), “Measuring Customer Satisfaction – Development
and use of Questionare”, Wisconsin: ASQC Quality Press.
2. Parasuraman.A, V.A Zeithaml, & . erry (19 5),” A conceptual e f er e q ty t t f r f t re” Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50
3. Parasuraman, Zeithaml & erry (19 ), “SERVQUAL: A multiple-item
scale for measuring consumer Perception of Service quality”, Journal of Retailing,
Vol.64 No1
4. Parasuraman .A, . erry & V.A. Zeithaml (1991), “Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 6 (4), 4 -450
5. Samar I. Swaid and Rolf T. Wigand, 2009. Measuring The Quality Of E-Service: Scale Development And Initial Validation.Journal of Electronic Commerce
Research, Vol. 10, No. 1, 2009: 15-16
6. Terrence Levesque and Gordon H.G. McDougall, 1996. Determinants of
customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, Vol.
14 No. 7: 12 – 20 Websites: http://www.anz.com/vietnam http://www.mof.gov.vn/ http://www.sbv.gov.vn http://www.vnba.org.vn http://vneconomy.vn
PHỤC LỤC Phục lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi
D N B ẬN Y ĐÔ
I. P ẦN G Ớ
Xin chào anh/chị, tơi là nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học inh Tế TP. hí inh, hơm nay tôi rất vinh hạnh được cùng anh/chị để cùng thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài l ng khi sử dụng thẻ tín dụng ANZ. Tơi rất mong sự ủng hộ nhiệt tình của anh/chị. ọi ý kiến thẳng thắn của anh/chị đều đóng góp vào sự thành cơng của đề tài nghiên cứu này. ác thơng tin cá nhân của anh/chị sẽ được giữ kín hồn tồn, Tơi chỉ cơng bố kết quả tổng hợp và nếu anh/chị có nhu cầu sử dụng kết quả nghiên cứu của đề tài này thì chúng tơi cũng rất vui l ng cung cấp phục vụ anh/chị.
II. P ẦN C ÍN
A. G Ớ C NG
Câu 1: Anh/chị sử dụng thẻ tín dụng của ANZ khơng?
Câu 2: Anh/chị sử dụng loại thẻ tín dụng nào của ANZ ( lassic, Gold, Platinum)? Câu 3: Anh/chị sử dụng thẻ tín dụng ANZ có thường xun hay khơng?
Câu 4: Anh/chị thường sử dụng thẻ tín dụng ANZ nhiều nhất ở đâu? Câu 5: Anh/chị đã sử dụng thẻ tín dụng ANZ được bao lâu?
Câu 6: Anh/chị hài l ng với những đặc tính nào nhất của thẻ tín dụng ANZ mà anh/chị đang sử dụng?
B. TÌ Ể VỀ CÁC N ÂN Ố
1. Độ tin cậy:
Câu 7: Anh/ hị đánh giá thế nào về độ tin cậy của thẻ tín dụng ANZ?
Câu 8: Sau đây có một số phát biểu về mức độ tin cậy của sản phẩm thẻ tín dụng của ANZ. Anh/chị vui l ng cho biết: Anh/chị có đ ng ý với những phát biểu đó khơng? Nếu khơng, vì sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không? ó t x y ầ ó t ú tr t ờ ết ô ẵ 24/24 Ngân ó tất t ắ ắ ư ẫ ầy 2. Tính an tồn
Câu 9: Theo anh / chị, một thẻ tín dụng như thế nào là an tồn? Vì sao?
Câu 10: Thẻ tín dụng ANZ, theo anh/chị đang có an tồn, bảo mật khơng? Vì sao? Câu 11: ó một số phát biểu sau về “tính an tồn” của thẻ tín dụng ANZ. Anh/chị vui l ng cho biết: Anh/chị có đ ng ý với những phát biểu đó khơng? Nếu khơng, vì sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?
An tồn trong thanh tốn K ô ợ r r q ề t ề ặt K ô r r ề t ề r t ề Đượ b ật t ô t t t Number : ………………………………… PVV : …………………………………
rườ ợ ất t ẻ t ề tr t ẫ b t t ô b t ờ
Câu 12: Theo anh/chị, thẻ tín dụng ANZ cần bổ sung hoặc cải thiện tính năng nào để an tồn hơn?
3. Tính tiện lợi
Câu 13: Thẻ tín dụng ANZ theo anh/chị đang có những tiện lợi nào?
Câu 14: ó một số phát biểu sau về “tính tiện lợi” của thẻ tín dụng. Anh/chị vui l ng cho biết: Anh/chị có đ ng ý với những phát biểu đó khơng? Nếu khơng, vì sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?
ù trư tr t ề t ắ ó tr ạ I ter et t ạ ó ề ể ấ ậ t ẻ ó ề ạ ấ ậ t ẻ Rút t ề t ộ 24/24 tạ ể ấ ậ t ẻ y rút t ề tạ V t tr t ế Gọ ẹ ễ ất D ỗ trợ 24/24 G q yết q t ọ ề t t ọ ọ tậ ạt ột t ờ bằ bất ỳ ạ t ề t tr t ế
Câu 15: Theo anh/chị, thẻ tín dụng ANZ cần bổ sung hoặc cải thiện tính năng nào để tiện lợi hơn?
4. Thủ tục phát hành
Câu 16: Anh/chị đã từng gặp rắc rối gì trong việc đăng ký các loại thẻ chưa? Nếu có, anh/chị vui l ng cho biết đó là những rắc rối nào?
Câu 17: ó một số phát biểu sau về yếu tố “thủ tục phát hành”. Anh/chị vui l ng cho biết: Anh/chị có đ ng ý với những phát biểu đó khơng? Nếu khơng, vì sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?
t t ó ưở ế q yết ử t ẻ t t t ơ t ì ườ t ù ó x ư ử t ẻ t t t ó t ì ườ t ù ó x ư ử t ẻ t ườ t ù t ườ q t ế t t t ă ý ử t ẻ t
Câu 18: Anh/chị vui l ng đánh giá về thủ tục phát hành thẻ tín dụng hiện nay?
5. Hạn mức tín dụng
Câu 19: Theo anh/chị, hạn mức tín dụng là bao nhiêu thì sẽ đáp ứng nhu cầu sử dụng để chi tiêu mua sắm, thanh toán của anh/chị?
Câu 20: hi sử dụng thẻ tín dụng, anh/chị có thường xun sử dụng hết hạn mức tối đa khơng? Nếu có, đó là những lúc nào?
Câu 21: Anh/chị vui l ng đánh giá chung về hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng đang có trên thị trường hiện nay?
Câu 22: ó một số phát biểu sau về yếu tố “hạn mức tín dụng”. Anh/chị vui l ng cho biết: Anh/chị có đ ng ý với những phát biểu đó khơng? Nếu khơng, vì sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?
ạ t t ì ườ t ù q yết ử t ẻ t ườ t ù t ườ q t ế ạ t ử t ẻ t ườ t ù t ườ t ạ t ề ườ t ù t ườ ó x ư ử ết ạ t t ạ t t ầ t ưở ế ộ ề t ẻ t
6. Các chương trình khuyến mãi kèm theo
Câu 23: Anh/chị có quan tâm đến các chương trình khuyến mãi về thẻ tín dụng của ANZ khơng?
Câu 24: Theo anh/ hị, các chương trình khuyến mãi kèm theo thẻ tín dụng của ANZ có đều đặn và hấp dẫn hay không?
Câu 25: hi anh/chị tiếp cận với các chương trình khuyến mãi có dễ dàng và mang lại tiện ích hay khơng?
Câu 26: Anh chị đánh giá như thế nào về các chương trình khuyến mãi của thẻ tín dụng ANZ và cần thêm những điểm gì để hồn thiện hơn?
C. N ẬN ỨC VỀ ỨC ĐỘ ỊNG VỀ Ẻ ÍN DỤNG CỦ ANZ
Câu 27: Anh chị có hài l ng với thẻ tín dụng của ANZ hay khơng? Vì sao?
Câu 28: Anh/chị có từng gặp khó khăn gì trong q trình sử dụng thẻ tín dụng của ANZ?
Câu 29: ó một số phát biểu sau về “mức độ hài lịng về thẻ tín dụng”. Anh/chị vui l ng cho biết: Anh/chị có đ ng ý với những phát biểu đó khơng? Nếu khơng, vì sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?
ử t ẻ t ầ t ết yế tô
ẻ t ươ t t t tô ử
ô ẵ t ườ ử t ẻ t
Câu 30: Theo anh/chị, các ngân hàng nên làm gì để nâng cao mức độ hài l ng về thẻ tín dụng cảu ANZ?
D. Ộ SỐ ÔNG N CÁ N ÂN
Câu 31: in anh/chị vui l ng cho biết một số thông tin cá nhân của anh/chị:
ọ tên Địa chỉ Điện thoại Email Giới tính Tuổi Trình độ học vấn Thu nhập hiện tại
III. P ẦN C Ố
Tổng kết buổi thảo luận, cám ơn và tặng quà cho người tham dự.
B NG CÂU HỎI
Xin chào anh/ch ú tô t ến hành cuộc nghiên c u về các nhân t ưở ến quyết nh sử d ng thẻ tín d ng trên a bàn TP. Hồ Chí Minh. S tr lời khách quan c a