Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013 Giá trị Tỉ trọng (%) Giá trị Tỉ trọng Giá trị Tỉ trọng Giá trị Tỉ trọng Giá trị Tỉ trọng Tiền gửi 92,486 71.36 126,518 72.47 153,627 72.74 128,097 86 132,166 96 Phát hành giấy tờ có giá 26,583 20.51 38,234 21.90 50,708 24.01 20,201 14 3,500 2.54 Hình thức khác 10,527 8.12 9,832 5.63 6,862 3.25 316 0.21 1,946 1.41 Tổng 129,596 100 174,584 100 211,197 100 148,614 100 137,612 100 Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2009-2013
Chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu vốn huy động của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu là hình thức huy động vốn từ tiền gửi của các cá nhân, tổ chức.Trong cả giai đoạn từ 2009 -2013, hình thức này chiếm tỉ trọng khá cao (trên 70% tổng số vốn huy động hàng năm). Đặc biệt, từ cuối năm 2012 việc tất tốn tồn bộ các khoản huy động vàng theo đúng lộ trình của Ngân hàng nhà nước khiến tỉ trọng huy động vốn bằng hình thức phát hành giấy tờ có giá giảm khá mạnh. Cụ thể: trong các năm từ 2009 – 2011 tỷ trọng huy động vốn thơng qua phát hành giấy tờ có giá đều lớn hơn 20% nhưng tỉ trọng này giảm xuống chỉ còn 14% vào năm 2012 và 2.54% vào năm 2013.
Ngồi ra, theo thời gian thì tỉ trọng huy động vốn thơng qua các hình thức khác như vay ngắn hạn chính phủ và ngân hàng nhà nước, nhận tài trợ, ủy thác đầu tư…ngày càng giảm. Điều này chứng tỏ, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đang dần chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn huy động của mình.
2.3Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng TMCP Á Châu
Xét về tổng quát, ngân hàng cũng là một tổ chức hoạt động kinh doanh để thu lợi nhuận. Theo đó, mục tiêu lớn và quan trọng nhất chính là thỏa mãn nhu cầu và làm hài lịng khách hàng.
Thứ nhất, sản phẩm huy động vốn ngày càng đa dạng và chuyên biệt đáp ứng đòi hỏi khắt khe của khách hàng
Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ.Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.Sau khi triển khai thực hiện chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thuờng xuyên và liên tục. Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến, có độ an tồn và bảo mật cao.
Trong huy động vốn, ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả nội tệ lẫn ngoại tệ, thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các sản phẩm huy động vốn của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức.Với uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối trải rộng, ACB đang thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp. Với tốc độ tăng trưởng rất nhanh, ACB có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống NHTMCP và thu hẹp khoảng cách với các NHTMNN (phụ lục 10)
Các dịch vụ ngân hàng do ACB cung cấp có hàm lượng cơng nghệ cao, phù hợp với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin và nhu cầu khách hàng tại từng thời kỳ.
Là một ngân hàng bán lẻ, ACB cũng cung cấp danh mục đa dạng các sản phẩm ngân quỹ và thanh tốn. Với hệ thống cơng nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh tốn chuyển tiền được xử nhanh chóng, chính xác và an tồn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng. Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàng cũng là những mảng kinh doanh truyền thống của ACB từ nhiều năm nay.
ACB đang từng bước giới thiệu các sản phẩm phái sinh cho thị trường. Danh mục các sản phẩm phái sinh ACB cung cấp bao gồm: mua bán ngoại tệ giao ngay hoặc có kỳ hạn, quyền chọn mua bán ngoại tệ và vàng.
ACB tiên phong trong hợp tác với công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential và Công ty Bảo hiểm Nhân thọ AIA để đưa ra sản phẩm liên kết là dịch vụ tư vấn bảo hiểm qua ngân hàng.
ACB cũng là ngân hàng đi đầu cung cấp dịch vụ quản tiền gửi cho các công ty chứng khoán.
Với nguồn vốn huy động khá lớn, ACB hoạt động mạnh trên thị trường mở và thị trường liên ngân hàng.ACB tham gia đấu thầu và mua các loại trái phiếu Chính phủ hoặc trái phiếu đơ thị với doanh số hàng nghìn tỷ đồng/năm. Các hoạt động này góp phần làm tăng thu nhập đáng kể cho Ngân hàng. ACB cũng thực hiện đầu tư vào các doanh nghiệp bằng hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp thơng qua ACBS.Chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ACB được các khách hàng đón nhận, được nhiều tổ chức trong và ngoài nước đánh giá cao qua các năm. Nhiều giải thưởng lớn do khách hàng và các tổ chức quản lý nhà nước, các đối tác nước ngoài dành cho ACB là một minh chứng quan trọng cho điều này.
Thứ hai, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khơng ngừng nâng cao tiện ích của các sản phẩm huy động vốn
Với danh mục sản phẩm và các tiện ích kèm theo, dịch vụ huy động vốn của ACB đang được xếp vào loại phong phú nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam. Thông qua bảng so sánh các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu với các ngân hàng khác trong hệ thống (phụ lục 10), tác giả nhận thấy ACB đang tích cực nghiên cứu và nâng cao các tiện ích gia tăng của sản phẩm huy động vốn. Hiện nay, khi giao dịch các dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khách hàng có thể nhận được nhiều tiện ích kèm theo như: khách hàng có thể sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt tại tất cả các điểm đặt máy ATM trên toàn quốc với chi phí sử dụng thẻ khá hợp lý. Bên cạnh đó, các tiện ích về ngân hàng điện tử giúp khách hàng ngày càng linh động hơn khi giao dịch, khách hàng có thể rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ ACB online.Ngồi ra, với tiện ích “Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ nội địa Smartlink” khách hàng có thể chuyển khoản liên ngân hàng trong thời gian chỉ 15 phút. Hơn thế nữa, tổng đài 247 ra đời hỗ trợ, giải quyết mọi khiếu nại, thắc mắc cho khách hàng tại mọi thời điểm trong ngày, đem đến cho khách hàng sự yên tâm khi giao dịch tại nhà…
Thứ ba, Các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu có khả năng cạnh tranh cao với các ngân hàng trong hệ thống.
Để có nguồn vốn đáp ứng các mục đích kinh doanh, ngân hàng cần đầu tư, phát triển và nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm huy động vốn thông qua các biện
pháp về lãi suất, chế độ chăm sóc khách hàng và các tiện ích kèm theo.
Qua bảng so sánh các sản phẩm huy động vốn (phụ lục 10), tác giả nhận thấy tính cạnh tranh của các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khá cao, lãi suất huy động luôn ở trong top đầu (chỉ đứng sau ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – STB) với nhiều sản phẩm và kỳ hạn cho khách hàng lựa chọn. Tuy nhiên, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu nên tham khảo mơ hình chi nhánh đặc thù của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Chi nhánh 8-3, chi nhánh Hoa Việt) để có thể phục vụ tốt nhất cho nhóm khách hàng đặc biệt.
Thứ tư, số lượng khiếu nại, phàn nàn, thắc mắc của khách hàng qua tổng đài 247 có xu hướng ngày càng giảm.
Tổng đài 247 của ACB vừa là kênh hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi khi giao dịch, vừa là nơi tiếp nhận những phản hồi từ phía khách hàng.Thơng qua việc phỏng vấn qua điện thoại với các nhân viên trung tâm Callcenter 247, tác giả nhận thấy số lượng phản hồi tiêu cực đang có xu hướng giảm đi đáng kể.Khách hàng đến ngân hàng đăng ký dịch vụ được nhân viên hướng dẫn chi tiết, tận tình nên số lượng thắc mắc mà trung tâm tiếp nhận cũng giảm rõ rệt trong thời gian gần đây.
Thứ năm, số lượng khách hàng giao dịch ngày một nhiều với doanh số và số dư huy động vốn tăng nhanhqua các năm.Ngân hàng luôn chủ động trong việc đáp ứng nguồn vốn cho vay đối với khách hàng.