Thứ nhất, ngân hàng cần tiến hành đa dạng hóa thời hạn gửi, loại tiền gửi đối với các sản phẩm khuyến mãi...Hiện nay một số chương trình khuyến mãi của ngân hàng như “ Tiết kiệm Đại Lộc”, “ Mùa yêu thương”, “ Lộc Bảo Toàn”...chỉ giới hạn cho kỳ hạn gửi là 6 tháng, 20 tháng, 13 tháng như vậy khách hàng có rất ít sự lựa chọn và thường tạo ra một tâm lý khơng hài lịng sau khi nghe nhân viên tư vấn.
Thứ hai,ngân hàng cần tăng tỷ trọng tiền gửi thanh toán trong cơ cấu huy động vốn. Hiện nay theo cơ cấu tiền gửi của khách hàng tại ACB thì tiền gửi tiết kiệm đang chiếm tỷ trọng lớn nhất. Tuy nhiên, lãi suất phải trả cho tiền gửi tiết kiệm cao hơn tiền gửi thanh toánrất nhiều. Mặt khác, xu thế chung của quốc tế là đang khuyến khích việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Theo đó, ACB cần có nhiều ưu đãi hơn nữa đối với các khách hàng giao dịch tiền gửi thanh tốn tại ngân hàng để có thể có được một nguồn cung cấp vốn với giá rẻ. Cụ thể: nên tiếp tục chương trình giảm phí thường niên, phí gia nhập, phí cấp thẻ cho khách hàng cá nhân; hợp tác với các doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ sinh hoạt hàng ngày (điện, nước, điện thoại, vật dụng cá nhân…) đưa ra các ưu đãi/giảm giá cho khách hàng khi thanh toán bằng các phương tiện khơng dùng tiền mặt. Ngồi ra, ngân hàng cần tăng cường phối hợp với các công ty, tổ chức cung ứng dịch vụ...thông qua việc ký kết
3.2.1.2Mức lãi suất cạnh tranh cùng với chi phí giao dịch thấp trong dịch vụ huy động vốn
Trong điều kiện thói quen giao dịch với ngân hàng ngày càng phổ biến, mật độ ngân hàng ngày càng dày đặc, việc cạnh tranh dành giật khách hàng ln diễn ra gay gắt thì một mức lãi suất hợp lý cùng với chi phí giao dịch thấp là ưu tiên hàng đầu để khách hàng tự tìm đến.
Qua so sánh biểu lãi suất của Ngân hàng TMCP Á Châu với các ngân hàng trong hệ thống như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Sacombank, Eximbank..., tác giả nhận thấy lãi suất của ACB khá cạnh tranh. Tuy nhiên, ACB cần học theo Sacombank trong việc trả lãi suất bậc thang theo số dư tiền gửi đối với các kỳ hạn từ 1–5 tháng.
Bên cạnh đó ACB cần cân nhắc để tối thiểu hóa các loại phí, tiền ký quỹ. Một số loại phí, tiền ký quỹ của ACB còn khá cao so với các ngân hàng trong hệ thống (phụ lục 10).
Ngân hàng nên áp dụng cơ chế cho chi nhánh tự đưa ra các mức phí nhằm phù hợp với điều kiện thực tế trên địa bàn chi nhánh hoạt động.
3.2.1.3 Tiếp tục khai thác triệt để tính năng của cơng nghệnâng cao tiện ích của sản phẩm huy động vốn
Trong điều kiện việc sử dụng internet ngày càng phổ biến cộng thêm sự eo hẹp về thời gian giao dịch đối với các khách hàng làm cơng việc hành chính... thì giao dịch trực tuyến là sự lựa chọn tối ưu .Để khai thác triệt để một số lượng lớn đối tượng khách hàng này, Ngân hàng TMCP Á Châu cần nâng cao hơn nữa nền tảng công nghệ và khai thác triệt để các ứng dụng của nó. Hiện nay, với dịch vụ ACB online khách hàng có thể gửi/tất tốn tài khoản tiết kiệm, thanh tốn các loại phí dịch vụ, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, sao kê tài khoản, nhận tiền từ Western Union... Nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn chi tiết hơn nữa việc sử dụng các tính năng trong ACB online khi khách hàng tới mở tài khoản tránh tình trạng khách hàng đăng ký nhưng khơng biết cách sử dụng hoặc thậm chí khơng biết mình đã đăng ký dịch vụ này.
3.2.1.4 Nâng cao hơn nữa tính năng bảo mật thơng tin cho khách hàng gửi tiền
Khó khăn chung cho tất cả các ngân hàng khi cung ứng dịch vụ nói chung, dịch vụ huy động vốn nói riêng là cơng tác bảo mật thơng tin khách hàng. Tình trạng lừa đảo, trộm tiền qua mạng, lấy cắp mật khẩu...cộng với tâm lý của khách hàng đang là trở ngại cho ngân hàng khi cung cấp dịch vụ. Vì vậy để tạo tâm lý yên tâm cho
khách hàng khi giao dịch ngân hàng cần nâng cao, cập nhật hơn nữa mức độ an toàn cho khách hàng. Nhân viên ngân hàng cần nhận diện đúng khách hàng khi giao dịch, tránh tình trạng cung cấp thơng tin khơng đúng đối tượng.
3.2.1.5 Tiếp tục tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm huy động vốn
Với phương trâm “Định vị hàng đầu”, tính khác biệt ln là địi hỏi tiên quyết.Tính khác biệt này thể hiện ở thái độ của nhân viên khi giao dịch với khách hàng, việc bày trì quầy giao dịch, logo, bảng hiệu, chất lượng website, tốc độ giao dịch được xử lý. Tạo được tính khác biệt giúp ngân hàng dễ dàng thu hút được nhiều khách hàng mới và duy trì các khách hàng cũ.Nhận biết được vấn đề này, Ngân hàng TMCP Á Châu không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ nhằm đem đến cho khách hàng sự thoải mái nhất khi giao dịch tại chi nhánh/phòng giao dịch.Mọi khách hàng đều được tư vấn và hướng dẫn tận tình.Ngân hàng ln đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng trong giới hạn được cho phép.
Ngân hàng cần hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian đăng ký và nâng cao tính chuyên nghiệp. Tiếp tục triển khai áp dụng và hồn thiện chương trình giao dịch một cửa, giảm lượng giấy tờ cần thiết, rút ngắn thời gian đăng ký cho khách hàng.
3.2.1.6 Ổn định nhân sự nhằm hạn chế tình trạng mất khách hàng khi nhân sự thay đổi
Năm 2013, đánh dấu sự thay đổi về mặt nhân sự trong hệ thống ACB khi hàng trăm nhân viên nghỉ việc.Từ đầu năm 2014 đến nay, tình trạng này đã dần ổn định nhưng vẫn chưa thực sự chấm dứt. Thực trạng này đặt ACB trước một thách thức là để mất một đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, thậm chí một lượng khơng nhỏ khách hàng cũng ra đi theo những nhân viên này làm giảm một lượng đáng kể số dư huy động. Để giải quyết tình trạng trên, ngân hàng cần chú trọng hơn nữa tới những nguyện vọng của nhân viên, có nhiều biện pháp khuyến khích và hỗ trợ họ phát triển năng lực cá nhân cũng như năng lực chun mơn đáp ứng những u cầu, địi hỏi của khách hàng.
3.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng
Nhóm giải pháp thứ hai thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, kết hợp với việc sử dụng các công cụ đo lường của những nghiên cứu trước đó, tác giả đã thu được những kết quả thể hiện sự đánh giá khách quan từ phía khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu, căn cứ vào mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất
lượng dịch vụ, trọng số các yếu tố của từng nhân tố và yếu tố nào có mức độ đồng ý trung bình của khách hàng thấp hơn sẽ được ưu tiên có giải pháp, cải tiến trước. Cụ thể là cần phải chú trọng cải thiện các tiêu chí thuộc nhân tố “ Hình ảnh ngân hàng”, đặc biệt là chú ý đến yếu tố “ Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu quả và ấn tượng” đồng thời song song cải thiện và duy trì chất lượng của các tiêu chí cịn lại. Các nhóm nhân tố khác được chú trọng trong việc hồn thiện hơn nữa các tiêu chí, tuy nhiên có sự tập trung nhiều vào một số tiêu chí như “Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của anh/chị và quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của anh/chị”, “Khả năng ứng phó với sự cố của ngân hàng nhanh”, “Các quầy giao dịch tại ngân hàng được bố trí thuận tiện, dễ nhìn”, “Anh/chị cảm thấy thích thú với các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Á Châu”, “Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho anh/chị”. Nguyên nhân của sự chú trọng này là vì những tiêu chí trên được khách hàng đánh giá thấp so với các tiêu chí cịn lại trong các nhân tố. Đặc biệt cần chú ý đến nhân tố “ Khả năng đáp ứng” vì đây là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, quyết định 46.9% sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu. Việc nâng cao hiệu quả tác động của các tiêu chí này đến khách hàng cũng có nghĩa là sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng về dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng. Tác giả đưa ra giải pháp cho các nhân tố như sau:
3.2.2.1 Giải pháp cho nhân tố hình ảnh ngân hàng
Cảm nhận của khách hàng về hình ảnh ngân hàng có thể hiểu đó là những ấn tượng mà ngân hàng tạo ra cho khách hàng.Ấn tượng có thể tích cực có thể tiêu cực và nó ảnh hưởng rất lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng.Và điều mà ngân hàng cần làm ở đây là cố gắng tạo một ấn tượng tích cực tới khách hàng.
Thứ nhất, cần chú trọng và đẩy mạnh đầu tư đối với các hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh. Thực tế, Ngân hàng TMCP Á Châu có bộ phận “ Quản lý truyền thông và thương hiệu” phụ trách vấn đề này. Tuy nhiên, trong 2 năm gần đây các hoạt động quảng bá hình ảnh ngân hàng đang dần chững lại và khơng có gì đặc biệt. Tần suất quảng cáo của Ngân hàng TMCP Á Châu trên sóng truyền hình khá thấp, khơng có gì đổi mới, thậm chí hàng loạt bài báo ra đời có nội dung ảnh hưởng khơng tốt đến hoạt động của ngân hàng. Để khắc phục dần và từng bước cải thiện vấn đề này đòi hỏi Ngân hàng TMCP Á Châu cần giải quyết triệt để các vấn đề còn tồn đọng trong quá khứ, từng bước thanh lọc hình ảnh và có một ngân sách hợp lý cho việc quảng bá hình ảnh ra khách hàng, đặc biệt là các khách hàng mới.
Thứ hai, phát động nhiều hơn các phong trào gắn kết với hoạt động của cộng đồng và xã hội. Tiêu chí thứ hai trong nhân tố “ Hình ảnh ngân hàng”. Để thực hiện được điều này, ngân hàng cần tiếp tục duy trì và mở rộng các hoạt động truyền thống như: “Tài trợ học bổng cho sinh viên vượt khó học giỏi tại các trường đại học”, “Ủng hộ và hỗ trợ dân cư tại các vùng khó khăn”...
Ngân hàng phải ln giữ chữ tín đối với khách hàng: Dân gian có câu “Một lần mất tín, vạn lần mất tin”, vì vậy để lấy được sự tin tưởng của khách hàng và giữ nó thì bản thân ngân hàng phải thực hiện đúng hoặc tốt hơn những gì đã cam kết với khách hàng. Đó có thể là cam kết về thời gian giao dịch, lãi suất, địa điểm,...
3.2.2.2 Giải pháp cho nhân tố sự đồng cảm
Các giải pháp trong thành phần này tập trung vào việc cải thiện chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng và các chính sách quan tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng.
– Ngân hàng phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên. Nhân viên ngân hàng là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên, dùng nhân viên tạo thiện cảm trong lịng khách hàng và từ đó từng bước nâng cao sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn . Thực hiện giải pháp này, Ngân hàng TMCP Á Châu cần:
• Chú ý rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên thông qua việc xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của nhân viên với khách hàng nhằm tạo sự thống nhất về các hành vi ứng xử trong quá trình giao dịch với khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải ln có thái độ phục vụ tốt, lịch sự chuyên nghiệp, có trách nhiệm với cơng việc, nhiệt tình đáp ứng lại các nhu cầu của khách hàng.
• Ngân hàng cần nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, chuyên môn cho nhân viên. Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật cơng nghệ hiện đại. Có giải thưởng hợp lý cho nhân viên đạt thành tích cao trong các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn.
– Ngân hàng phải có chính sách thể hiện sự quan tâm nhiều hơn đến khách hàng thông qua các biện pháp sau:
• Nhân viên ngân hàng phải khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong ốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ muốn sử dụng để hiểu đúng và đáp ứng
chính xác nhu cầu của khách hàng. Tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi thông tin được hai chiều, nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên nhằm đưa ra những cải tiến về sản phẩm huy động vốn, làm hài lòng hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
• Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng: ban lãnh đạo cần yêu cầu nhân viên nghi nhớ các đặc tính cụ thể, nhu cầu của từng khách hàng để phục vụ họ chu đáo hơn nữa vào các lần giao dịch tiếp theo, từng bước chuyển họ tới trạng thái “ Khách hàng thân thiết”.
• Đối với những khách hàng thân thiết hiện tại, ngân hàng nên có những ưu đãi riêng như: phí dịch vụ, lãi suất...
• Tổ chức các chương trình khuyến mãi, các chương trình xổ số, mã số trúng thưởng hay miễn phí phát hành thẻ cho các dịch vụ đang cung cấp.
• Nên duy trì liên tục và thường xuyên việc tặng các món quà nhỏ cho khách hàng như móc khóa, viết, sổ tay, áo mưa, mũ bảo hiểm...có in logo ngân hàng. Những món q nhỏ này khơng tốn nhiều chi phí nhưng vừa làm khách hàng hài lịng vừa có tác dụng quảng bá thương hiệu của ngân hàng.
• Nhắn tin chúc mừng hay gửi hoa, quà đến khách hàng trong những dịp lễ, tết, sinh nhật. Với các khách hàng khác nhau hình thức tặng q có thể khác, nhưng khơng nên chỉ tập trung vào nhóm khách hàng có lượng tiền gửi lớn mà qn đi những nhóm khách hàng cịn lại.
• Tổ chức các buổi gặp mặt, giao lưu, hội nghị khách hàng để giải đáp thắc mắc, đón nhận những lời phàn nàn, khen chê từ khách hàng, từ đó phát huy những cái được và có biện pháp khắc phục hồn thiện cái chưa được theo hướng này càng làm hài lòng khách hàng.
3.2.2.3 Giải pháp cho nhân tố sự bảo đảm
– Ngân hàng cần nâng cao khả năng ứng phó với sự cố. Trong lịch sử hoạt động từ khi mới thành lập đến nay, Ngân hàng TMCP Á Châu khơng ít lần phải đối mặt với sự cố ngồi ý muốn. Hai trong số đó là sự cố “ Ngày thứ ba đen tối” năm 2003 và sự cố xảy ra vào cuối tháng 8 năm 2012. Qua các sự cố, ngân hàng đã chứng tỏ được khả năng ứng phó và giải quyết tình huống khá nhanh. Tuy nhiên, hiện trạng của nền kinh tế, xã hội cũng như môi trường kinh doanh ngành ngân hàng hiện nay, đòi hỏi ngân hàng cần nâng cao hơn nữa khả năng ứng phó với sự cố. Để thực hiện được giải pháp này ngân hàng cần phải điều hành hoạt động huy động vốn theo hướng ưu tiên cho an tồn thanh khoản và tối đa hóa hiệu quả sử dụng vốn; chủ
động điều chỉnh tốc độ tăng trưởng huy động cho phù hợp với khả năng sử dụng vốn.
– Ngân hàng cần hoàn thiện và từng bước nâng cao chất lượng của hệ thống quản trị.
– Ngân hàng cần giải quyết thật thỏa đáng thắc mắc và yêu cầu của khách hàng thông qua việc: Phát triền hơn nữa hoạt động của trung tâm Callcenter 247 trong việc thăm dò, thu thập và xử lý các thắc mắc, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng nhằm tăng sự đảm bảo trong cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể giải quyết được các vấn đề phát sinh, biết được những khúc mắc của khách hàng để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của khách hàng.
– Ngân hàng phải thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và