Stt Thang đo Số biến
quan sát
Cronbach Alpha
Hệ số tương quan giữa biến – tổng nhỏ nhất
1 Sự tin cậy (Tincay) 5 0,792 0,390
2 Sự phản hồi (Phanhoi) 4 0,859 0,673
3 Sự đảm bảo (Dambao) 5 0,899 0,697
4 Sự đồng cảm (Dongcam) 6 0,908 0,683
6 Sự thỏa mãn khách hàng (Thoaman) 4 0,906 0,763
2.7. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
Tồn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), để
giảm bớt hay tĩm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (Sig) của các biến quan sát cĩ quan hệ chặt chẽ với nhau hay khơng. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) như sau:
- (1) hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) > 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định
Bartlett < 0.05;
- (2) hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.4, nếu biến quan sát nào cĩ hệ số tải nhân tố < 0.4 sẽ bị loại ;
- (3) thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50%; - (4) hệ số eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998);
- (5) khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố > 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp tích nhân tố Principle Components và phép quay gĩc Varimax để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến. Varimax cho phép xoay nguyên gĩc các nhân tố để tối thiểu hĩa số lượng biến cĩ hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA): theo bảng Total Variance Explained ở phụ lục 7 thì cĩ 5 nhân tố cĩ eigenvalue > 1 và phần trăm tích lũy của tổng phương sai (cột Cumulative % ) là 70,9%. Hệ số KMO = 0,938 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-quare của kiểm định Bertlett đạt giá trị 5015,259 với mức ý nghĩa
0.000; do vậy các biến quan sát cĩ tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Các hệ số tải nhân tố đều > 0,5 theo bảng Rotated Component Matrixa ở phụ lục 7 cho nên khơng cần phải loại biến nào ra khỏi mơ hình nghiên cứu. Vì vậy, phân tích nhân tố thì phù hợp với dữ liệu của mơ hình.
Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT từ 5 thành phần nguyên gốc sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA vẫn giữ nguyên 5 nhân tố ban đầu với 28 biến quan sát bao gồm : (1) Sự đồng cảm (Dongcam) được đo lường bằng 6 biến quan sát; (2) Thiết kế
trang web (Thietke) cĩ 5 biến quan sát; (3) Sự đảm bảo được đo bằng 5 biến quan sát trong đĩ cĩ 1 biến quan sát mới được trích ra từ thành phần sự tin cậy; (4) Sự tin cậy (Tincay) được đo bằng 4 biến quan sát; (5) Sự phản hồi (Phanhoi) cĩ 4 biến quan sát. Khái niệm nghiên cứu biến phụ thuộc vẫn giữ nguyên: Sự thỏa mãn dịch vụ (Thoaman) với 4 biến quan sát. Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và giá trị.
Như vậy, sau khi kiểm định Cronbach Alpha và kết quả phân tích nhân tố EFA thì mơ hình lý thuyết đưa ra là phù hợp, do đĩ ta sử dụng mơ hình lý thuyết ban đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietBank.