Hệ số (Coefficientsa) Biến Hệ số chưa chuẩn hĩa Hệ số chuẩn hĩa t Sig. Thống kê cộng tuyến
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -,170 ,171 -,993 ,321
Dambao ,323 ,049 ,326 6,594 ,000 ,424 2,361
Dongcam ,044 ,050 ,043 ,886 ,377 ,445 2,246
Tincay ,284 ,048 ,244 5,879 ,000 ,602 1,661
Phanhoi -,003 ,046 -,002 -,055 ,957 ,512 1,954
a. Biến phụ thuộc: Thoaman
Như vậy ta chỉ chấp nhận 3 trong 5 giả thuyết đã đặt ra là giả thuyết H1, H3, H5.
Và phương trình hồi quy chưa chuẩn hĩa cĩ dạng như sau: F1 = 0,053X1+ 0,049X2 + 0,048X3 (2.1)
Phương trình hồi quy được trích theo hệ số Beta chuẩn hĩa như sau: F1 = 0,371X1+ 0,326X2 + 0,244X3 (2.2)
Trong đĩ :
F1 : Sự thỏa mãn khách hàng (Thoaman); X1 : Thiết kế trang web (Thietke);
X2 : Sự đảm bảo (Dambao) X3 : Sự tin cậy (Tincay);
Hệ số Beta của thành phần thiết kế trang web (Beta hiệu chỉnh = 0,371) cao nhất nên thành phần này cĩ ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, hệ số Beta của thành phần sự đảm bảo (Beta hiệu chỉnh = 0,326) lớn thứ 2 nên ảnh hưởng thứ 2
đến sự thỏa mãn của khách hàng, cuối cùng thành phần sự tin cậy (Beta hiệu chỉnh =
0,244) cĩ ảnh hưởng ít nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng.
2.9. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích phương sai một nhân tố để phát hiện sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học. Phân tích phương sai một nhân tố để kiểm định liệu rằng cĩ sự khác nhau nào tồn tại giữa các thành phần nghiên cứu với các yếu tố nhân khẩu học (giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu
Với giả thiết được đặt ra là: H0 = µ1 = µ2 = µ3 = ... = µk
Trong đĩ, µi là trung bình của tổng thể thứ i được rút ra từ mẫu thứ i.
Kiểm định phương sai (test of Homogeneity of Variances) được thực hiện trên từng yếu tố nhân khẩu học (xem chi tiết tại Phụ lục 10). Kết quả cho thấy mức ý nghĩa Sig. của các biến độc lập trong kiểm định phương sai đều lớn hơn 0,05. Cĩ thể kết luận
rằng:
- Khơng cĩ sự khác nhau về phương sai sự đánh giá của khách hàng theo giới
tính.
- Khơng cĩ sự khác nhau về phương sai sự đánh giá của khách hàng theo trình độ học vấn.
- Khơng cĩ sự khác nhau về phương sai sự đánh giá của khách hàng theo nghề
nghiệp.
- Khơng cĩ sự khác nhau về phương sai sự đánh giá của khách hàng theo trình
mức thu nhập.
2.10. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu điều chỉnh thang đo SERVPERF của Parasuraman và các cộng sự để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT với 300 mẫu khảo sát ý kiến khách hàng trên tồn hệ thống VietBank. Kết quả cho thấy 4 thành phần nguyên gốc của thang đo SERVPERF gồm: (1) Sự tin cậy (Tincay), (2) Sự phản hồi (Phanhoi), (3) Sự đảm bảo (Dambao), (4) Sự đồng cảm (Dongcam) và 1 thành phần bổ sung từ các nghiên cứu về dịch vụ trực
tuyến: (5) Thiết kế trang web (Thietke ) cĩ thang đo được kiểm định và đáp ứng các
yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mơ hình. Kết quả hồi quy cho thấy cĩ 3 thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng theo độ giảm dần như sau:
Thiết kế trang web (Thietke), sự đảm bảo (Dambao) và sự tin cậy (Tincay). Trong đĩ, nhân tố thiết kế trang web (thietke) cĩ tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng vì cĩ hệ số Beta lớn nhất với β = 0,371với Sig=0.000, điều này cĩ nghĩa là khi khách hàng cảm nhận đường truyền dịch vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ
tăng lên 0,371, như vậy khách hàng rất xem trọng thiết kế trang web, sẽ làm họ thỏa mãn dịch vụ NHĐT nhất; nhân tố tác động mạnh thứ 2 đến sự thỏa mãn khách hàng là thành phần sự đảm bảo (Dambao) với β = 0,326, Sig =0,000; và cuối cùng cĩ tác động yếu nhất là sự tin cậy (Tincay) cĩ β = 0,244, Sig=0.000.
Kết luận chương 2: Trong chương này đã trình bày cơ sở nghiên cứu các mơ hình
chất lượng dịch vụ nĩi chung, và các mơ hình dịch vụ trực tuyến, tác giả kế thừa mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và cĩ điều chỉnh một số biến cho phù hợp với tính chất của dịch vụ trực tuyến để nghiên cứu sự thỏa mãn
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của VietBank. Phương pháp nghiên cứu thực hiện trong đề tài nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo và mơ hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận chuyên gia trong ngành dịch vụ này để điều chỉnh và hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng khảo sát khách hàng với kích cở mẫu n = 495. Chất lượng dịch vụ được đo lường thơng qua 5 thành phần gồm 28 biến quan sát; sự thỏa mãn dịch vụ được đo bằng 4 biến quan sát. Dữ liệu sau khi được thu thập được tiến hành mã hố, nhập dữ liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 20.0 for Windows để phân tích thơng tin và kết quả nghiên cứu. Tiếp theo, nghiên cứu đã
trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng và trung thành dịch vụ NHĐT thơng qua các cơng cụ Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và điều chỉnh mơ hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Trong chương cũng đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết
nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và thực hiện đo lường mức độ quan trọng các yếu tố cấu thành nên sự thỏa mãn khách hàng, cũng như sự tác động của thỏa mãn khách hàng đối với trung thành dịch vụ, kết quả kiểm định cho thấy tất cả các giả
thuyết đưa ra từ H1, H3, H5 được chấp nhận, các giả thiết H2, H4 bị bác bỏ do cĩ mức ý nghĩa Sig>0,05.
Trong chương tiếp theo, nghiên cứu sẽ tiếp tục trình bày thực trạng dịch vụ NHĐT của NHTM cổ phần Việt Nam Thương tín.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
3.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN TÍN
3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín được thành lập vào tháng 02/2007 trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ của hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam. Với các cổ
đơng sáng lập cĩ tiềm lực tài chính vững mạnh, giàu kinh nghiệm quản lý tài chính và
kinh doanh, VietBank đã cĩ sự chuẩn bị chu đáo về năng lực tài chính, nguồn nhân lực và trình độ cơng nghệ, vững vàng đối mặt với những khĩ khăn trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế.
Vượt qua mọi khĩ khăn của nền kinh tế trong thời gian qua, cuối năm 2012 VietBank đã nâng vốn điều lệ đạt 3.000 tỷ đồng , tổng tài sản đạt 16.844,7 tỷ đồng.VietBank cũng khơng ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động (từ 2/2009 đến nay)
với 95 điểm giao dịch đặt tại các vùng kinh tế trọng điểm trên cả nước và tuyển dụng hơn 1.400 nhân sự trẻ, năng động sáng tạo, cĩ tinh thần trách nhiệm cao sẵn sằng sàng
đáp ứng cao nhất mọi yêu cầu của khách hàng.
Trong quá trình phát triển, VietBank đã đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống CNTT thơng qua xây dựng trung tâm dữ liệu và hệ thống ngân hàng lõi core - banking. Bên cạnh đĩ, VietBank đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm kiểm sốt, hồn thiện chất lượng quản lý và phục vụ khách hàng. Thương hiệu VietBank cũng đang dần trở nên quen thuộc với khách hàng thơng qua hệ thống các sản phẩm dịch vụ phong phú, phục vụ nhu cầu đa dạng cho từng nhĩm khách hàng cụ thể. Ngồi ra, các chính sách linh hoạt trong hoạt động kinh doanh cũng là một trong những thế mạnh của VietBank trước nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng
3.1.1.1. Tầm nhìn chiến lược:
Khơng ngừng nâng cao chất lượng về mọi mặt để trở thành một trong những
thương hiệu cĩ uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam.
3.1.1.2. Sứ mệnh:
Xây dựng VietBank trở thành một ngân hàng bán lẻ năng động, hiện đại, cĩ chất
lượng phục vụ hàng đầu tại Việt Nam, đủ khả năng để cạnh tranh và phát triển trong
giai đoạn mới.
3.1.1.3. Giá trị cốt lõi
- Nguồn nhân lực chuyên mơn cao, giàu kinh nghiệm và nhiệt tình. - Hệ thống CNTT hiện đại.
- Mơ hình tổ chức và quản lý khoa học.
3.1.1.4. Quá trình hình thành và phát triển
- Ngày 02/2/2007, Ngân hàng Việt Nam Thương Tín chính thức được thành lập
tại số 35 Trần Hưng Đạo, thành phố Sĩc Trăng, tỉnh Sĩc Trăng, tạo tiền đề cho việc phát triển mạng lưới trên tồn quốc.
- Ngày 18/2/2009, khai trương chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh tại số 02 Thi Sách, phường Bến Nghé, quận 1 – chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại thị trường Tp. Hồ Chí Minh.
- Ngày 26/02/2009, khai trương chi nhánh Hà Nội - chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại khu vực miền Bắc.
- Ngày 12/03/2009, khai trương chi nhánh Cần Thơ - chi nhánh thứ hai của VIETBANK tại khu vực miền Tây.
- Ngày 07/04/2009, khai trương chi nhánh Hải Phịng - chi nhánh thứ hai của VIETBANK tại khu vực miền Bắc.
- Ngày 15/04/2009, khai trương chi nhánh Đà Nẵng - chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại khu vực miền Trung.
- Ngày 04/06/2010, khai trương chi nhánh Khánh Hịa – chi nhánh thứ hai của VIETBANK tại khu vực miền Trung.
- Ngày 08/06/2010, khai trương chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu - chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại khu vực Đơng Nam Bộ.
- Ngày 29/09/2010, khai trương chi nhánh Long An – chi nhánh thứ ba của VIETBANK tại khu vực miền Tây
- Ngày 08/11/2010, khai trương chi nhánh Nghệ An - chi nhánh thứ ba của VIETBANK tại khu vực miền Trung và là chi nhánh thứ 10 của VIETBANK trên tồn quốc.
Tính đến 01/09/2013, VIETBANK đã cĩ 95 điểm giao dịch tại khắp các vùng kinh tế trọng điểm trên tồn quốc. Đây là minh chứng cho sự phát triển nhanh, an tồn và
bền vững của VIETBANK trong bối cảnh hiện nay.
3.1.1.5. Tình hình hoạt động: