Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ

2.3.1 .Thiết kế nghiên cứu

3.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào việc đề các giải pháp tăng cường huy

3.2.1. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ

Việc thu hút khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm là một việc khó nhưng

để giữ chân được khách hàng truyền thống lại càng khó hơn. Do đó biện pháp

hữu hiệu nhất để giữ chân khách hàng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà chi nhánh mang lại cho họ có như vậy mới duy trì và ổn định được các khách hàng hiện hữu đồng thời làm cơ sở thu hút thêm các khách

hàng mới. Muốn đạt được mục tiêu này, Techcombank chi nhánh Sài Gòn cần chú trọng đến các vấn đề sau:

 Thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên,

giao dịch viên phải đảm bảo họ là những người có kiến thức tốt, trình

độ chun mơn cũng như khả năng xử lý vấn đề cao, luôn luôn tạo ấn tượng tốt, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng để họ có thể

đặt niềm tin và tự tìm ngân hàng gửi tiền khi có nhu cầu. Đổi mới

phong cách giao tiếp, đề cao văn hoá trong kinh doanh là yêu cầu cần thiết đối với nhân viên giao dịch hiện nay để tạo nên sự tin cậy, an tâm và rút ngắn thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng đến gửi tiền.

Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với

kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng cũng như định kỳ hàng năm tổ chức các kỳ thi sát hạch nhằm nâng cao kiến thức nghiệp vụ và khả năng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên. Bên cạnh đó, Techcombank chi nhánh Sài Gịn cũng phải có những chế độ đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt hơn.

 Ngân hàng có thể dành một khoảng không gian nhỏ ở khu vực giao dịch để phục vụ cho khách hàng vào những lúc đông khách mà một số

người phải chờ đợi, chẳng hạn như tư vấn, giới thiệu về tiện ích của

các sản phẩm dịch vụ tại hiện có tại ngân hàng, cách sử dụng thẻ, tiện ích của thẻ như thế nào …, có như vậy có thể làm cho người chờ sẽ

khơng thấy phí thời gian phải chờ đợi lâu, khách hàng có thể khơng bỏ

đi về hoặc trang bị một số máy vi tính, sách báo, tạp chí, café gói,

kẹo,.. để khách hàng sử dụng,. Qua đó sẽ góp phần mang lại hiệu quả hoạt động cho ngân hàng hơn.

 Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng. Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại với lãnh đạo chi nhánh. Đây là việc hết sức cần thiết để giải quyết những phiếu nại kịp thời cho khách hàng một cách tốt nhất để giữ chân

được khách hàng cũng như góp phần ngày càng cải thiện về chất lượng

luôn tạo được sự khác biệt vượt bậc đối với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Xác định thị trường mục tiêu, tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng, tạo tiện ích mới đối với sản phẩm hiện có, góp ý hồn thiện

các văn bản quy định chế độ quy trình nghiệp vụ, xây dựng dịch vụ ngân hàng qua qua điện thoại giải đáp thắc mắc và tư vấn khách hàng

về sản phẩm.

 Kiểm tra và thay thế những dụng cụ đã hỏng hóc. Thay và bảo

dưỡng thường xuyên hệ thống máy tính, hệ thống đèn chiếu sáng, hệ

thống máy lạnh và các loại máy khác như máy photocopy, máy fax. Vệ sinh thường xuyên máy móc, bàn ghế, dụng cụ trong hoạt động

dịch vụ nhằm tạo ra khơng khí thống mát và sạch sẽ.

 Tổ chức các ngày hội khách hàng vào các dịp lễ tết trong năm. Hoạt động công chúng cần diễn ra cụ thể và rõ ràng hơn. Đối với các đơn

vị hợp tác làm ăn lâu dài, chi nhánh nên tổ chức định kì các buổi hội thảo và mời họ tới tham gia, qua đó làm tăng thêm mối quan hệ mật thiết giữa hai bên.

 Những khách hàng thường giao dịch với số lượng tiền lớn, là khách

hàng lâu năm thì ngân hàng cần có những chính sách đãi ngộ hợp lí để giữ chân họ như có những mức lãi suất ưu đãi cho những khách

hàng gửi tiền trên 1 tỉ, tặng quà không những dịp sinh nhật, lễ tết....

 Tạo ra phong cách làm việc chuyên nghiệp, năng động tận tình từ nhân viên bảo vệ, tạp vụ ngân hàng đến cấp quản lý khi tiếp xúc khách hàng, luôn nở nụ cười và thể hiện sự tận tâm, tạo tâm lý vừa lòng khách hàng đến và vui lòng khách hàng đi.

3.2.2. Giải pháp về nâng cao thương hiệu, uy tín của ngân hàng

Techcombank là một trong những NH lớn, có uy tín, sức mạnh tài chính lớn ở Việt Nam, do đó thương hiệu của Techcombank từ lâu đã được khẳng định và có một lượng lớn khách hàng truyền thống. Đây là một thế

mạnh lớn mà NH đã đạt được và cũng là yếu tố ảnh hưởng cực kỳ quan trọng

khi thu hút khách hàng lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Techcombank nói chung và Techcombank chi nhánh Sài Gịn nói riêng đã

ln khơng ngừng nâng cao hình ảnh thương hiệu, chất lượng phục vụ để tìm kiếm thêm những khách hàng mới, nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng cường nguồn vốn huy động cho ngân hàng đảm bảo nguồn vốn hoạt động kinh doanh ổn định và gia tăng thu nhập cho ngân hàng. Để phát triền hệ thống

thương hiệu của Techcombankcần phải có lộ trình như sau:

 Xây dựng chiến lược thương hiệu phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược của NH Techcombank: có những chiến lược Marketing bài bản và có định hướng, xác định đúng giá trị cốt lõi của ngân hàng.

 Tạo dựng hình ảnh của ngân hàng Techcombank bằng cách chú trọng giữ gìn và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng tối

đa nhu cầu khách hàng. Thông qua khách hàng cũ và các khách hàng

truyền thống tạo ra tín hiệu lan truyền truyền thơng đáng tin cậy đến với những bạn bè, người thân quen của họ. Đây là nhân tố cốt lõi để khai thác tối đa nguồn lực hiện có là “các khách hàng hiện hữu”.

 Thực hiện tốt công tác tạo dựng hình ảnh, nâng cao vị thế của

Techcombank một cách tốt nhất bằng các phương tiện truyền thông, các hoạt động vì cộng đồng, các khoản tài trợ....

 Cùng với sự nỗ lực tạo dựng và phát triển uy tín thương hiệu của Techcombank, Techcombank chi nhánh Sài Gịn cần có sự chủ động

đóng góp vào việc nâng cao uy tín thương hiệu của ngân hàng thông

qua những hoạt động của mình như: có những chương trình cuối tuần để tham gia vào các hoạt động cộng đồng trong phạm vi địa bàn chi nhánh hoạt động, tham gia tài trợ các chương trình từ thiện

3.2.3. Giải pháp về hình thức chiêu thị

Techcombank chi nhánh Sài Gòn cần chú trọng và chủ động đề xuất với Hội sở để có các chương trình quảng bá cho phẩm và dịch vụ mới, các đợt gửi tiền dự thưởng hay quà tặng cho các khách hàng lớn là những chiêu thức

để duy trì hay tăng thêm số lượng khách hàng gửi tiền vào Techcombank. Mở

rộng mạng lưới chi nhánh, hiện đại hố cơng nghệ, cải tiến quy trình giao dịch đảm bảo nhanh gọn, chính xác. Cụ thể: Trong xã hội công nghệ thông tin, khai thác lợi thế của các phương tiện thơng tin đại chúng được coi là hình thức phổ biến. Các dịch vụ khuyến mãi, hậu mãi, chăm sóc khách hàng đến tận nhà, cung cấp tới khách hàng của bạn những thông tin rõ ràng và cụ thể nhất, trở thành người bạn, người đồng hành của họ. Khi khách hàng đang băn

khoăn, lo lắng nhất chính là lúc họ mềm yếu nhất. Tiếp cận họ lúc đó là con đường ngắn nhất để có được lịng tin của họ. Hãy để khách hàng được quan tâm, được phục vụ, họ sẽ tuyệt đối trung thành với dịch vụ ngân hàng của

bạn. Khai thác hết tất cả các đối tượng khách hàng ở mọi tầng lớp cung cấp cho họ thơng tin và tiện ích của sản phẩm dịch vụ. Và điều quan trọng là cần cung cấp cho họ biết các tiện ích họ sẽ được hưởng lợi từ dịch vụ mà ngân hàng mang lại là gì và cần có 1 đội ngũ tư vấn viên tiếp thị sản phẩm, có các cách quảng cáo thiết thực nhất.

Các hình thức chiêu thị là cách mà ngân hàng đưa thơng tin về các gói sản phẩm mới, về các chương trình khuyến mãi đến với từng khách hàng. Đó là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Do vậy để không ngừng đẩy mạnh và nâng cao công tác truyền thông này cần kết hợp nhiều biện pháp khác nhau để đạt được hiệu quả tốt nhất như:

 Tăng cường các nguồn lực cho công tác quảng cáo, quảng bá nhiều hơn nữa. Xúc tiến quảng cáo trên các trang truyền hình của địa phương như HTV hoặc VTV vào các giờ cao điểm. Đặc biệt là vào những đợt

khuyến mãi hoặc có sản phẩm mới phù hợp với đại đa số người dân, chi nhánh nên tiến hành quảng cáo với tần suất liên tục để sản phẩm

được nhắc lại thường xuyên trong trí nhớ của khách hàng. Ngoài ra,

việc treo các băng rôn bảng hiệu áp phích tại trước trụ sở chính, chi nhánh mở rộng treo trên các tuyến đường chính, các địa điểm vui chơi giải trí, các trạm chờ xe buýt, siêu thị...cũng là một phương pháp hữu hiệu.

 Xây dựng đội ngũ cộng tác viên của ngân hàng thật hùng mạnh, có đầy

đủ kiến thức, kỹ năng và sự thân thiện để tư vấn, tiếp thị khách hàng qua điện thoại, chiến dịch ra quân vào các khu dân cư mỗi đợt ngân hàng có những chương trình khuyến mãi đặt biệt. Đây là việc làm thiết thực, có ý nghĩa và tác động một cách tích cực, mạnh mẽ nhất đến từng

người dân.

 Trang bị các standee, brochure, tờ bướm,…tại trụ sở chi nhánh và các

PGD cho các đợt khuyến mãi dự thưởng, gửi tiền trúng thưởng,… để

quảng bá và truyền thông sâu rộng đến các khách hàng đến giao dịch và cả các khách hàng đi ngang ngân hàng.

 Định kì nên có sự điều tra những nhận định từ cơng chúng về những

hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong đợt huy

động qua. Để từ những thông tin phản hồi từ khách hàng mà ngân hàng

rút ra những kinh nghiệm cho những đợt huy động tiền gửi tiết kiệm tiếp theo.

3.2.4. Giải pháp về lãi suất

Chính sách lãi suất cụ thể: Lãi suất huy động không phải là thế mạnh của Techcombank nhưng cần có chính sách lãi suất phù hợp từng giai đoạn với từng nguồn tiền huy động theo nguyên tắc thời hạn càng dài thì lãi suất càng cao.

Techcombank chi nhánh Sài Gịn cần có chiến lược cụ thể đối với từng phân khúc khách hàng, chẳng hạn như:

 Đối với những khách hàng gửi tiền vì yếu tố lãi suất: thì tùy vào từng

thời kỳ và cơ chế phân quyền phán quyết lãi suất huy động tiền gửi dân

cư của ngân hàng cho Ban Lãnh đạo chi nhánh thì để thu hút các cá

nhân gửi tiền với số lượng lớn, Techcombank chi nhánh Sài Gòng phải có những chương trình riêng với lãi suất hấp dẫn ưu đãi cho những

khách hàng có địa vị và tiềm năng tài chính lớn vì đây đa phần là

những khách hàng lướt sóng về lãi suất. Tuy nhiên Techcombank chi nhánh Sài Gòn cũng cần cân nhắc sử dụng chiến lược này vào hồn cảnh thích hợp với mức lãi suất tối ưu đảm bảo chi nhánh có lợi nhuận.

 Đối với những khách hàng gửi tiền vì yếu tố an tồn và dự phịng thì

Techcombank chi nhánh Sài Gịn cần có những chính sách chăm sóc và gìn giữ hiệu quả để duy trì nguồn tiền huy động này, đồng thời áp dụng những biện pháp khai thác triệt để khách hàng hiện hữu để họ gửi thêm hoặc giới thiệu khách hàng khác đến gửi tiết kiệm tại Techcombank chi nhánh Sài Gịn thơng qua các giải pháp về thiết thực về chất lượng dịch vụ, marketing và thúc đẩy bán hàng.

Techcombank chi nhánh Sài Gòn cũng cần lưu ý đến mức lãi suất của

các ngân hàng là đối thủ cạnh tranh để kịp thời có sự điều chỉnh phù hợp khi các đối thủ có sự thay đổi về lãi suất huy động đột ngột hoặc có những chương trình khuyến mãi gia tăng thu nhập cho khách hàng để lôi kéo khách

hàng.

Mặt khác, Techcombank chi nhánh Sài Gòn cần tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng, cụ thể như:

 Gửi tiền linh hoạt: Loại hình tiết kiệm tích góp mà một số ngân hàng hiện đang triển khai. Đây là loại hình mà người tiêu dùng có thể đăng ký một số tiền nhất định sẽ gửi vào ngân hàng vào một ngày nhất định trong tháng. Loại hình này sẽ giúp người gửi tiết kiệm tích góp được

một khoản tiền với mức sinh lời cao hơn là việc bỏ ống heo. Loại hình tiết kiệm hỗn hợp lại có những tính năng vượt trội hơn. Với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tích góp, người gửi tiền có thể gửi tiền vào hoặc rút tiền ra bất cứ lúc nào và lãi suất tính theo lãi suất có kỳ hạn. Bên cạnh

đó, người gửi tiền có thể dùng tài khoản tiền gửi để thanh tốn tiền

hàng hóa, dịch vụ, chuyển tiền... Ví dụ, ngày 1/11, khách hàng gửi 10 triệu đồng, 10 ngày sau gửi thêm 10 triệu đồng nữa nhưng 5 ngày sau khách hàng chuyển 15 triệu đồng thanh toán tiền mua hàng. Lúc này

chương trình tính lãi tự động sẽ tính lãi của mỗi số tiền với thời gian

thực gửi khác nhau.

 Rút tiền cũng linh hoạt: Đa dạng hình thức tiết kiệm để đáp ứng nhu cầu rút tiền đột xuất của khách hàng. Ngồi hình thức gửi tiết kiệm "truyền thống" như kỳ hạn 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, đưa ra các kỳ hạn cực kỳ ngắn như 1 tuần, 2 tuần, 3 tuần, 1 tháng, 2 tháng... Ưu điểm của những kỳ hạn gửi tiền ngắn hạn này là giúp khách hàng linh động trong việc rút tiền và mức lãi suất nhỉnh hơn lãi suất không kỳ hạn. Gửi tiết kiệm đa năng hay loại hình "Tiết kiệm rút gốc linh hoạt" cho

phép người gửi tiền rút một phần vốn bất kỳ lúc nào và số tiền rút được

tính theo lãi suất bậc thang thời hạn gửi (thay vì áp dụng lãi suất khơng kỳ hạn); riêng phần vốn gốc cịn lại được tiếp tục tính theo lãi suất ban

đầu. Ví dụ, người tiêu dùng gửi 100 triệu đồng với kỳ hạn 12 tháng;

thời gian gửi số tiền đã thực hiện được 7 tháng và người tiêu dùng có nhu cầu rút 30 triệu đồng. Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ "Tiết kiệm rút gốc linh hoạt" thì phần 30 triệu đồng sẽ được tính lãi suất kỳ hạn 7 tháng, 70 triệu đồng còn lại vẫn được tính lãi suất kỳ hạn 12 tháng. Lãi suất chính là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng nhưng để điều chỉnh được lãi suất để chạy theo khách hàng là một điều không thể. Bất cứ NH nào cũng chịu sự chi phối của NHNN, với

rõ ràng các ngân hàng không thể đưa ra mức lãi suất cao hơn lãi suất trần (đối với những khoản tiền gửi có kỳ hạn từ 6 tháng trở xuống) nay để cạnh tranh không lành mạnh và rủi ro về mặt pháp lý trong hoạt động ngân hàng, tuy

nhiên điều quan trọng là ngân hàng phải có những hình thức huy động phù

hợp hơn ở các kỳ hạn gửi từ 6 tháng trở lên, ở tính linh hoạt, ưu đãi đặc biệt dành cho những khách hàng gửi số lượng lớn (trên 1 tỷ), ở chất lượng, uy tín của NH đó mà thơi.

3.2.5. Giải pháp về đa dạng hoá các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm

Hiện tại các sản phẩm gửi tiền tiết kiệm ở Techcombank chi nhánh Sài