giai đoạn 2010-2015
3.1.1 Định hƣớng chung của BIDV
Mục tiêu - Tầm nhìn: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng
đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động.
Giá trị cốt lõi
- Định hướng khách hàng là nền tảng cho mọi hoạt động ngân hàng bán lẻ.
- Không ngừng sáng tạo, đổi mới, cải tiến trong hoạt động.
- Tính minh bạch - tuân thủ, sự tin tưởng và trách nhiệm, sự chuyên nghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hoá kinh doanh của BIDV.
Định vị thị trƣờng
- Thị phần: Là NH có thị phần bán lẻ lớn (đứng trong nhóm 3 ngân
hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam);
- Khách hàng mục tiêu: Đến năm 2015 có nền KH bán lẻ chiếm khoảng 10% dân số Việt nam. Giai đoạn 2010-2012, KH bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình và hộ XKD. Giai đoạn từ 2012 trở đi, KH bán lẻ bao gồm DNVVN.
+ Nhóm khách hàng thu nhập cao (lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý)
+ Nhóm khách hàng trẻ có độ tuổi tuổi từ 18-45 (công chức, viên chức, cán bộ trẻ có thu nhập, sinh viên)
+ Nhóm khách hàng dân cư đơ thị tại các thành phố (công chức, cán bộ công nhân viên có thu nhập ổn định tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, các cơng ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài)
+ Các Hộ sản xuất kinh doanh cá thể và các DNVVN kinh doanh trong các lĩnh vực đầu tư, kinh doanh, sản xuất, chế biến, xuất nhập khẩu.
- Các địa bàn mục tiêu: tập trung phát triển hoạt động NHBL tại các đô thị loại đặc biệt, loại 1, loại 2 và loại 3 là nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển.
- Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thơng lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Nâng cao chất lượng và tiện ích thơng qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng.
- Kênh phân phối: Phát triển đa dạng các kênh phân phối theo hướng
thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng. Theo đó:
+ Kênh phân phối truyền thống: Hồn thiện mơ hình tổ chức ngân hàng bán lẻ độc lập, chuyên trách tại các chi nhánh. Tăng số lượng các chi nhánh lên 125 và 368 PGD vào năm 2012.
+ Kênh phân phối hiện đại: tiếp tục phát triển mạnh các kênh phân phối E-banking, ATM, POS, Internet... đưa các kênh phân phối ngân hàng điện tử trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh tốn...). Đến năm 2012 có mạng lưới 2.000 ATM, 9000 POS và Trung tâm Contactcenter.
+ Mở rộng hợp tác với đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.
Mục tiêu chất lƣợng hoạt động ngân hàng bán lẻ
Tăng trưởng huy động vốn khách hàng cá nhân bình quân 20%/ năm. Nợ xấu thấp hơn 2%.
Gia tăng hiệu quả hoạt động: thu nhập từ hoạt động bán lẻ tăng bình qn 40%/năm, chi phí hoạt động gia tăng bình qn 10% mỗi năm. Thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ chiếm tỉ trọng 20-25% trong lợi nhuận trước thuế của ngân hàng.
Quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ
Bằng việc tái cơ cấu mơ hình tổ chức của các chi nhánh, chuyển đổi hoạt động của các chi nhánh từ định hướng khách hàng theo sản phẩm trở thành các đơn vị cung cấp dịch vụ tư vấn và bán hàng vào năm 2011.
Cung cấp cho khách hàng một danh mục đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vào năm 2011, theo đó tiếp tục cập nhật các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng cách:
- Thực hiện triển khai các qui trình thủ tục của ngân hàng theo hướng thân thiện hơn với khách hàng
- Triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng
- Cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính thơng qua đội ngũ cán bộ chun nghiệp, có trình độ chun mơn cao
- Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing theo định hướng NHBL.
Phát triển nguồn lực:
Xây dựng được một đội ngũ bán hàng tại chi nhánh năng động và chuyên nghiệp. Xây dựng phát triển chính sách động lực nhằm thu hút và giữ được cán bộ giỏi.
3.1.2 Các chỉ tiêu cơ bản phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đơng Sài Gịn bán lẻ tại BIDV Đơng Sài Gịn
3.1.2.1 Nhóm chỉ tiêu về quy mơ, tốc độ tăng trƣởng
Tăng trưởng huy động vốn dân cư bình quân 30%/năm giai đoạn 2010- 2012, 28% giai đoạn 2013-2015. Số dư tiền gửi dân cư đạt khoảng 2.000 tỷ đồng vào cuối năm 2012 và 4.200 tỷ vào cuối năm 2015.
Tăng trưởng Dư nợ tín dụng bán lẻ bình qn 36%/năm giai đoạn 2010- 2012, 35% giai đoạn 2013-2015. Dư nợ tín dụng bán lẻ đạt khoảng 270 tỷ đồng vào cuối năm 2012 và 1.200 tỷ vào cuối năm 2015.
Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành bình quân 36%/năm giai đoạn 2010- 2012, 30% giai đoạn 2013-2015, đạt khoản 46.600 thẻ phát hành vào cuối năm 2012 và 102.400 thẻ vào 2015.
Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân 20%/năm giai đoạn 2010- 2012, 15% giai đoạn 2013-2015. Có nền khách hàng là 60.000 khách hàng vào cuối năm 2012 và 90.000 khách hàng vào cuối năm 2015.
3.1.2.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lƣợng, cơ cấu, hiệu quả
Tỷ trọng Huy động vốn dân cư/Tổng Huy động vốn đạt 60%;
Tỷ trọng Dư nợ tín dụng bán lẻ/Tổng Dư nợ tín dụng đạt 20% vào cuối năm 2012 và 28% vào cuối 2015; Nợ xấu tín dụng bán lẻ thấp hơn mức chung tồn ngành và dưới 2.5%.
Tỷ trọng thu nhập rịng từ dịch vụ bán lẻ/Tổng thu nhập ròng từ dịch vụ 25% vào cuối năm 2012 và 30% vào cuối 2015;
Tỷ trọng lợi nhuận trước thuế từ hoạt động bán lẻ/Tổng lợi nhuận trước thuế 21% vào cuối năm 2012 và 25% vào cuối 2015;
Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động bán lẻ bình quân 35%/năm 2010- 2015;
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV ĐSG 3.2.1 Giải pháp từ BIDV Đơng Sài Gịn
3.2.1.1 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm bán lẻ
Thiết kế dịch vụ, sản phẩm trên ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng một danh mục sản phẩm/dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Lựa chọn một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an tồn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SXKD.
Xây dựng các gói sản phẩm để cung cấp cho từng phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL với các sản phẩm dành cho doanh nghiệp.
Phát triển sản phẩm huy động vốn và đầu tƣ cá nhân
Phát triển mạnh các loại hình tài khoản tiết kiệm, tài khoản đầu tư:
+ Tiếp tục thiết kế và triển khai các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn để cung cấp cho khách hàng theo các chiến dịch huy động vốn, đáp ứng nhu cầu vốn nhanh của NH và tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng.
+ Nâng cao chất lượng sản phẩm: hàng năm, thực hiện rà soát danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của NH trong điều kiện so sánh với các đối thủ cạnh tranh hiện nay và thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm, xác định sản phẩm nào có số dư huy động lớn, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, sản phẩm nào cần tiếp tục điều chỉnh các tính năng để đáp ứng nhu cầu khách hàng,… Yêu cầu chất lượng sản phẩm phải bao gồm tổng
thể cả các biện pháp marketing hỗ trợ chi nhánh bán sản phẩm cho khách hàng. Từ đó, hàng năm có kế hoạch triển khai các biện pháp, giải pháp nâng cao chất lượng và tính hiệu quả của sản phẩm.
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn thị trường cụ thể (trẻ nhỏ, phụ nữ, người hưu trí, cơng chức…) theo đó đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao:
+ Trên cơ sở phân đoạn khách hàng dựa trên nhiều tiêu chí liên quan đến đặc điểm khách hàng và sự biến động của các tiêu chí như: về thu nhập, về đặc điểm ngành nghề công tác, về sự phát triển của sản phẩm dịch vụ NH nói chung,… thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng nhóm khách hàng. Trong đó, từng nhóm khách hàng với bộ sản phẩm sẽ có đầy đủ các sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn mang tính chất thanh tốn, các sản phẩm mang tính tích luỹ và các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư.
+ Đối với phân nhóm khách hàng có thu nhập cao: triển khai thiết kế các sản phẩm tiền gửi đặc thù, phù hợp với nhu cầu tài chính, thực hiện các giao dịch tài chính thường xuyên của khách hàng. Đặc biệt, các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn sẽ được gắn kết với các giao dịch tài chính thường xuyên, khách hàng có thể giao dịch từ xa hoặc thông qua các kênh giao dịch tự động. Trường hợp, nhu cầu khách hàng giao dịch tại NH thì nhu cầu sẽ được NH đáp ứng trong thời gian ngắn nhất. Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn sẽ được thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
Phát triển Thẻ và tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ
Phát triển mạnh các loại hình thẻ Debit và Credit mang thương hiệu VISA, MASTER… liên kết các thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại; liên kết các thương hiệu mua sắm cho các đối tượng KH trẻ tuổi đến trung niên và phụ nữ.
Kết hợp chặt chẽ linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với các sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu là người có thu nhập từ trung bình khá thường xuyên ổn định, công chức, viên chức trong các doanh nghiệp. Phát triển mạnh thẻ tín dụng trên cơ sở cấp tín dụng tín chấp nhưng đảm bảo kiểm sốt rủi ro và khả năng sinh lời.
Phát triển Tín dụng bán lẻ
Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đầy đủ và liên tục được cập nhật phù hợp với nhu cầu của khách hàng: chuẩn hố các sản phẩm tín dụng chuẩn và tiếp tục đánh giá, chỉnh sửa bổ sung vào các năm tiếp theo; Xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền); Xây dựng sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sự phát triển của thị trường từng thời kỳ.
Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với các sản phẩm bán lẻ khác (có chính sách ưu đãi, hỗ trợ đối với khách hàng) nhằm tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng.
Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống CNTT về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Tập trung phát triển sản phẩm mũi nhọn: Tín dụng nhà ở và Tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh.
+ Tín dụng nhà ở: Phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở cho cá nhân gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thơng qua việc liên kết hợp tác với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng; Phát
triển đa dạng các sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu xây dựng mới, cải tạo sửa chữa nhà cửa của người dân.
+ Tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng chính sách đối với hộ gia đình sản xuất kinh doanh và DNVVN; Tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng kinh doanh trong các lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, chế biến, xây dựng; Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng đa dạng, trọn gói theo hướng đơn giản; Phát triển các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng khu vực, địa bàn và phù hợp với đặc điểm kinh tế, kỹ thuật của từng đối tượng cho vay.
Phát triển các dịch vụ phi tín dụng và các sản phẩm bán chéo
Xây dựng danh mục các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chuẩn cho đối tượng khách hàng cá nhân tương ứng với các phân đoạn khách hàng và mức độ trang bị, triển khai các kênh phân phối hiện đại của NH. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho KH cá nhân tập trung đáp ứng các nhu cầu giao dịch tài chính của KH (vấn tin, gửi rút tiền,..).
Không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho KH cá nhân, cung cấp các dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hoá đơn chất lượng cao và triển khai mạnh trên các kênh phân phối hiện đại của ngân hàng.
Mở rộng các đối tác để tăng cường triển khai các sản phẩm bán lẻ có tính liên kết để bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng, như các sản phẩm chuyển tiền, bảo hiểm, các sản phẩm tài chính khác.
3.2.1.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp có chất lượng cao, năng động, đổi mới để qua đó nhân viên được khuyến khích hăng say làm việc và sáng tạo.
Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp
vụ, tác phong giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động NHBL, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ.
Có các chính sách hấp dẫn về tuyển dụng, đào tạo, chính sách khuyến khích động lực để giữ và phát triển các cán bộ có chất lượng.
Đối với cơng tác tuyển dụng: thực hiện tuyển dụng từ bên ngoài một cách thường xuyên để đảm bảo thông suốt trong quá trình hoạt động. Xây dựng tiêu chí và cơ chế tuyển dụng hợp lý và rõ ràng theo hướng đối với những vị trí có chức danh, cần có khả năng và kỹ năng tốt.
Đối với công tác đào tạo, huấn luyện: Xác định đối tượng đào tạo và xây dựng nội dung đào tạo:
- Đào tạo thường xuyên về sản phẩm dịch vụ NHBL, quy trình tác nghiệp cho cán bộ QHKH; Đối với các sản phẩm đặc thù như sản phẩm bảo hiểm có thể tổ chức đào tạo chuyên gia về sản phẩm tại chi nhánh; Định kỳ tổ