3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đơng Sà
3.2.1.3 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hoá giá trị
trị khách hàng
Thực hiện phân đoạn thị trường theo các tiêu chí khác nhau để xây dựng chính sách sản phẩm, phân phối, giá và marketing phù hợp nhằm mở rộng nền khách hàng mục tiêu và tối đa hoá giá trị khách hàng.
Thực hiện phân khúc thị trường: phân đoạn KH theo 3 nhóm: phân đoạn 1 là nhóm KH cao cấp, phân đoạn 2 là nhóm KH hạng trung, phân đoạn 3 là nhóm KH phổ thông. Đối với từng sản phẩm dịch vụ, tuỳ theo đặc điểm riêng, kết hợp phân khúc theo với các yếu tố vùng, miền, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ… để chính sách sản phẩm, phân phối, giá phù hợp với từng đối tượng KH. Cụ thể:
- Nhóm khách hàng cao cấp: Chính sách về ưu tiên phục vụ và thời gian xử lý hồ sơ nhanh nhất. Thông tin, hồ sơ cá nhân phải được bảo mật tối đa. KH thuộc nhóm này sẽ được phục vụ ở cấp độ cao như được ngồi phòng tiếp khách riêng (theo tiêu chí sang trọng), được quyền có chun viên chăm sóc khách hàng phục vụ riêng và được quyền tư vấn tài chính 24/24. Cán bộ chủ động liên hệ với KH và gặp mặt trực tiếp KH để bán sản phẩm. Giá phí được tính theo thời gian phục vụ và các sản phẩm và phù hợp với đẳng cấp của nhóm KH này.
- Nhóm khách hàng trung cấp: được phục vụ tốt nhưng với các chế độ ít hơn so với nhóm khách hàng cao cấp. Được hưởng một số quyền ưu tiên cơ bản như quyền được ưu tiên phục vụ, quyền được hưởng thời gian chờ xử lý hồ sơ ngắn hơn so với các nhóm khách hàng phổ thơng. Bán hàng trực tiếp và chủ động tại chi nhánh. KH có thể sử dụng dịch vụ với lịch hẹn đặt trước. Áp dụng chính sách giá trung bình thấp với mục đích khuyến khích KH sử dụng hoặc trải nghiệm với nhiều dịch vụ NHBL của BIDV. Khuyến khích KH trong nhóm này sử dụng các gói dịch vụ để giảm giá dịch vụ cho khách hàng.
- Nhóm khách hàng phổ thơng: về cơ bản nhóm này sẽ là nhóm có tính bền vững và liên kết với ngân hàng yếu nhất nên các dịch vụ phục vụ cho nhóm này cũng ở dạng rất căn bản. Chủ yếu chỉ cần đáp ứng được các thiết bị, dịch vụ (POS, ATM) và các cấu phần cơ bản để phục vụ nhóm này. Thực hiện các yêu cầu theo lịch hẹn hoặc không theo lịch hẹn, và định hướng KH chủ động sử dụng các dịch vụ tự phục vụ như ATM, POS, Direct càng nhiều càng tốt để giảm tải luồng công việc cho các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với KH. Giá được tính theo từng dịch vụ đơn lẻ mà KH sử dụng theo nguyên tắc giá trung bình thấp.
Xây dựng hệ thống chấm điểm KH và hỗ trợ của CNTT về cung cấp thông tin khách hàng.