• ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH KHI CHO VAY TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM
Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu ý kiến của quý khách hàng về chất lượng cho vay tài trợ thương mại tại BIDV.HCM.Xin vui lòng cho biết mức độ mà bạn kỳ vọng vào ngân hàng cung ứng dịch vụ cũng như mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà bạn nhận được cho các phát biểu bên
dưới.Khơng có câu trả lời đúng/sai.Các câu trả lời cũng sẽ được giữ kín.Điều chúng tơi quan tâm là các số điểm từ 1 – 5 thể hiện ý kiến của quý vị. Thang điểm đo lường tăng dần với 1 là cực kỳ không đồng ý và 5 là cực kỳ đồng ý.
(This section of the survey deals with your opinion of BIDV.HCM’s trade finance Loan services. Please show the extent to which you expect banks should poses and which you believe or feel this bank has the feature describe in the statement. Answers are not judged to be wrong or right. Answers are also kept secrect. Here, we are interested in a number from 1 to 5 that shows your expectation or perception about the bank)
The score of each statement as follows:
Strongly disagree Strongly agree
1 2 3 4 5
Phần 1: Thông tin chung Part 1: General information
• Loại hình cơng ty (Types of firm) • DN nhà nước (State own company) • Cơng ty cổ phần (Joint stock company) • Cơng ty TNHH (Limited company)
• Cơng ty liên doanh (Joint venture company) • Khác (Others)
• Loại giao dịch (Type of transaction) • Xuất khẩu (Export)
• Nhập khẩu (Import) • Cả xuất nhập khẩu (Both) • Tần số giao dịch (Frequency)
• Hàng ngày (Daily)
• Mỗi tuần một lần (Once a week) • Từ 2 lần/tuần (From 2 times a week)
• 1 lần/tháng (Once a month) • Khác (Others)
Phần 2: Bảng câu hỏi Part 2: Questionaire
ITEM Score (Expectation) Score (Perceptions)
Reliability
Q1: Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ cho vay tài trợ XNK như cam kết trong thỏa thuận.
BIDV always offers trade financing loan service as Promised in the contract
Q2: Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ cho vay xuất nhập khẩu hồn tồn chính xác
BIDV perform the the trade financing loan exactly
Q3: Khi doanh nghiệp thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
All enterprises’questions and complaints are satisfactorily resolved
Responsibility
Q4: Nhân viên rất tận tình hướng dẫn doanh nghiệp hồn thiện bộ chứng từ xuất nhập khẩu
Document are directed clearly
Q5: Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tài trợ xuất nhập khẩu nhanh chóng
Giving prompt service to customer
Q6: Nhân viên ngân hàng ln rất sẵn lịng tư vấn cho khách hàng về sử dụng dịch vụ
Willingness of employees to help customers Q7: Thủ tục vay vốn ngân hàng đơn giản
Less document processing
Q8: Ngân hàng có các cơng cụ phịng ngừa rủi ro tỷ giá đáp ứng nhu cầu khách hàng
Good hedging service
Assurance
Q9: Nhân viên ngân hiểu rõ quy trình nghiệp vụ
Employees understand how to process the document
Q10: Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức chuyên môn
để trả lời những thắc mắc của khách hàng
Good knowledge of employees to answer any uncertainty
Q11: Nhân viên ngân hàng tạo cảm giác thân thiện, gần gũi
Hospitality of employees
Q12: Ngân hàng có nhiều đại lý ở nước ngoài
BIDV has several agents abroad
Q13: Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang
Good offcice and other physical facilities
Q14: Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp và đồng phục đẹp
Proffessional style and beautiful custume
Q15: Borchure giới thiệu sản phẩm bắt mắt và dễ hiểu
Litterature and visual appeal of material
Sympathy
Q16: Ngân hàng ln xem xét khó khăn của doanh nghiệp như khó khăn của mình
BIDV pays attention to customer problem
Q17: Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ và tư vấn khách hàng để có lợi ích cao nhất
Employees act for the interest of customer
Q18: Nhân viên luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
Personel attention given to customers
Q19: Ngân hàng thường xun có các chương trình chăm sóc khách hàng
Good promotion
Charging
Q20: Lãi suất cho vay thấp
Low interest rate for the loan
Q21: Tỷ giá mua bán ngoại tệ cạnh tranh
Competitive exchange rate
Q23: Phí dịch vụ hợp lý
Reasonable service fees
Service quality
Q22: Tổng thể chất lượng dịch vụ
Total service quality
Q23: Khả năng đáp ứng nhu cầu
Ability to meet the customer demand
Q24: Tiếp tục sử dụng dịch vụ
Maintaining the relationship with BIDV
Tên doanh nghiệp :
…………………………………………………………………………………...
(Client)
• PHÂN TÍCH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA
Phụlục 2.1 Phântíchhệsố tin cậycủathànhphần tin cậy Case Processing Summary
N %
Cases Valid 120 96.0
Excludeda 5 4.0
Total 125 100.0