III. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG GIAI ĐOẠN 2003
1. Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Trong các chính sách mà Hãng quan tâm nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của Hãng thì chính sách sản phẩm có vị trí then chốt và có ảnh hưởng rõ rệt tới các chính sách khác. Chính vì vậy hãng cần tăng cường chất lượng dịch vụ, bao gồm các dịch vụ đặt chỗ, thủ tục bay, dịch vụ trên máy bay, dịch vụ sau khi bay. Trong đó đặc biệt chú ý tới vấn đề tiện nghi trên máy bay, tiếp viên hàng không, suất ăn, đồ uống… nhằm tạo điều kiện thoải mái nhất cho khách hàng.Tiến hành
hoàn thiện hơn nữa các chương trình khách hàng thường xuyên, các sản phẩm bổ trợ…Càn phải cân nhắc xem xét lại toàn bộ các khâu phục vụ để đưa ra các dịch vụ thuận tiện hơn, dễ dàng và thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Một mắt xích quan trọng đóng vai trò liên kết khách hàng với Hãng đó là nhân viên cung ứng dịch vụ. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa là nâng cao trình độ phục vụ của đội ngũ nhân viên mà đặc biệt là nhân viên bán vé và tiếp viên hàng không. Trong suốt những năm 80, sự thành công của Hãng Hàng không Singapore với hình ảnh là cô gái Singapore đã tạo nên hình ảnh không chỉ là sự giúp đỡ, nụ cười và vẻ ân cần của đội ngũ tiếp viên phục vụ trên không mà nó còn là hình ảnh của sự quan tâm của một Hãng hàng không đối với khách hàng. Vì thế cần quán triệt nghị quyết 5 Ban chấp hành Trung Ương Đảng khoá 8 "Sự tinh tế trong ứng xử là nền tảng văn hoá Việt Nam".
Không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng và nội dung quy trình phục vụ khách: Công tác đưa khách ra sân bay: Tổng công ty cần nghiên cứu, học tập Pacific Airlines trong việc tổ chức, đưa đón khách ra sân bay và về thành phố miễnn phí vì yếu tố tâm lý khi xuống máy bay có ô tô chờ sẵn đưa về nhà làm khách rất yên tâm, không phải chờ đợi, mệt mỏi. Để có thể làm được điều này, Tổng côngn ty cần nghiên cứu lại giá vé sao cho phù hợp với hành khách mà vẫn đảm bảo hiệu qủa kinh doanh.
Khi hành khách đã lên may bay thì vần phải tạo được cảm giác an toàn, ấm cúng. Chính vì vậy, cách ăn mặc, cử chỉ và công tác phục vụ của đội ngũ tiếp viên rất quan trọng. Theo báo cao thường kỳ của trung tâm thông tin, thì hành khách rất ấn tượng với tà áo dài tiếp viên hàng không nhưng cần cải tiến vì màu sắc của quần áo hiện tại còn quá mờ nhạt và có vẻ yếu đuối. Sự nhiệt tình, chu đáo trong phục vụ cũng như hoà nhã trong giao tiếp của tiếp viên được nhiều hành khách trong và ngoài nước ca ngợi và làm tăng lòng tin của hành khách với hàng không Việt Nam. Bên cạnh đó cũng không ít ý kiến đóng góp ý, phê bình thái độ phục vụ của một số tiếp viên, lúc này hay lúc khác còn chưa đáp ứng được nhu cầu hoặc trình độ ngoại ngữ chưa được lưu loát như mong đợi. Do đó, cần tăng cường đọi ngũ tiếp viên phục vụ hành khách được tốt nhất, cốt tinh chứ không cốt đa, tổ chức đào tạo cho tiếp viên được học tập nhiều loại ngoại ngữ.
Bên cạnh công tác phục vụ hành khách của tiếp viên, công tác phục vụ suất ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng. Thức ăn cần phải đúng thời gian, đủ suất ăn, tránh tình trạng cung cấp thức ăn đồ uống không đủ chủng loại hành khách yêu cầu.
Trên thực tế, thức ăn ngon, sự an toàn, phong cách phục vụ lịch sự là yêu cầu của bất kỳ một hành khách nào. Tuy vậy, trên những chuyên bay dài, đối với những người có khổ người to lớn việc có được một chỗ ngồi thoải mái lại rất có ý nghãi. Hơn nữa, các tuyến bay dài qua đêm, việc lo đủ các đồ cá nhân cần thiết cho tát cả các hạng ghế như bàn chải đánh răng, dao cạo râu, lược, chăn gối, kim chỉ, đòi che mắt.. rất quan trọng.
Tăng cường công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cũng như nâng cao trình độ ngoại ngữ của các cán bộ làm công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng sản phẩm dịch vụ của Tổng công ty vì chính công việc của đội ngũ cán bộ công nhân viên này sẽ quyết định đến chất lượng sản phẩm.
Tăng cường đầu tư và nâng cấp các cơ sở hạ tầng chính là nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không cung cấp.