Chƣơng 2 : Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại NamABank
2.5 Đánh giá mức độ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thơng qua phân tích
2.5.1. Điểm mạnh
- Nam A Bank là một trong những NHTMCP đƣợc thành lập sớm nhất tại Việt Nam ngay khi đƣợc sự cho phép của Chính Phủ, do đó với bề dày lịch sử 19 năm hoạt động Nam A Bank phần nào đã xây dựng đƣợc mạng lƣới khách hàng truyền thống có quan hệ giao dịch lâu dài và thân thiết;
- Với cơ cấu tổ chức nhỏ và gọn nhẹ, Nam A Bank có thể linh hoạt trong các hoạt động. Vừa qua việc triển khai và đƣa vào sử dụng thành công hệ thống ngân hàng lõi (Corebanking) với phần mềm của hãng iFlex theo phƣơng án bigbang lần đầu tiên đƣợc áp dụng tại Việt Nam (triển khai áp dụng chƣơng trình đồng loạt trên toàn hệ thống Nam A Bank) giúp giảm thiểu chi phí và thời gian đầu tƣ thực hiện, là một ví dụ điển hình cho thấy ƣu điểm của sự gọn nhẹ và linh hoạt trong cơ cấu tổ chức hoạt động của Nam A Bank.
- Tuy Nam A Bank đi sau các NHTM khác về đầu tƣ công nghệ nhƣng điều này dẫn đến thế mạnh là có thể chọn đƣợc cơng nghệ tiên tiến và tối ƣu hơn với đa dạng các ứng dụng tạo điều kiện thuận lợi trong quản lý điều hành, hoạt động kinh doanh cũng nhƣ phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhiều tiện ích trong tƣơng lai.
2.5.2. Điểm yếu
- Năng lực tài chính cịn hạn chế: số vốn điều lệ hiện tại của Nam A Bank
động. Vì nguồn vốn nhỏ sẽ khơng thể đáp ứng các nhu cầu về đầu tƣ cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ, thu hút nhân tài và đƣa ra các chính sách cạnh tranh khi cần để chiếm lĩnh thị phần.
- Năng lực quản lý điều hành còn bất cập: hiện cách thức tổ chức, quản lý, phân công phân nhiệm của Nam A Bank chƣa khoa học gây ra sự chồng chéo và lãng phí nguồn lực. Đồng thời cách thức xử lý vụ việc cịn mang tính tự phát, giải quyết tức thời khi có phát sinh nên khơng có sự chủ động gây khó khăn trong hoạt động kinh doanh.
- Chính sách lãi suất và biểu phí chưa tạo được tính cạnh tranh so với các ngân hàng bạn: mặc dù qua so sánh nhận thấy lãi suất huy động, cho vay và biểu
phí dịch vụ áp dụng tại Nam A Bank đối với từng kỳ hạn và trong từng thời kỳ đa phần ở mức trung bình trên thị trƣờng.
- Mạng lưới hoạt động cịn ít và chưa rộng khắp: chủ yếu tập trung ở các
tỉnh thành lớn nên chƣa khai thác hết nguồn tiền gửi trong dân cƣ, chƣa đáp ứng đầy đủ nhu cầu vốn phục vụ cho các dự án khả thi và những khách hàng thật sự cần vốn có khả năng trả nợ tốt, đồng thời không đƣa đƣợc các sản phẩm dịch vụ của Nam A Bank đến với khách hàng ở những vùng cách xa địa bàn hoạt động.
- Hệ thống công nghệ thơng tin chưa được hồn thiện triệt để: mặc dù Nam
A Bank đã triển khai thành công hệ thống ngân hàng lõi (Corebanking) vào giữa năm 2010 giúp các giao dịch thực hiện hoàn toàn tự động, hệ thống số liệu đƣợc bảo mật, thông tin đƣợc cung cấp kịp thời cho các báo cáo phục vụ cho việc điều hành. Nhƣng trong quá trình sử dụng ban đầu hệ thống vẫn phát sinh nhiều lỗi cần xử lý, thƣờng xảy ra tình trạng nghẽn đƣờng truyền gây cản trở giao dịch trên toàn hàng. Hệ thống hiện chỉ mới đáp ứng đƣợc các tính năng của các sản phẩm dịch vụ hiện có, đơn giản chứ chƣa đáp ứng đƣợc tất cả các yêu cầu để xây dựng một số sản phẩm dịch vụ mới cao cấp, chủ yếu là những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại để phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng và tăng tính cạnh tranh.
- Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng: so với các NHTM khác thì các sản phẩm
truyền thống và tƣơng tự với các sản phẩm dịch vụ đang đƣợc cung cấp tại các NHTM khác. Bên cạnh đó xét về tính năng, sản phẩm hiện cung cấp vẫn chƣa thỏa mãn hết nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và một số sản phẩm chƣa tiện ích bằng các sản phẩm dịch vụ tƣơng tự khác trên thị trƣờng. Ngoài ra, một số sản phẩm dịch vụ tuy có trong danh mục cung cấp nhƣng trên thực tế vẫn chƣa thực hiện hoặc nếu có thì số lƣợng giao dịch rất ít và một số sản phẩm dịch vụ chỉ hạn chế thực hiện tại một số điểm giao dịch nhất định.
- Chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ chưa thật sự được chú trọng: cơ sở
vật chất phục vụ hoạt động kinh doanh còn sơ sài, mặt bằng các điểm giao dịch nhỏ gây bất tiện cho khách hàng khi đến giao dịch (khó tìm, thiếu chỗ để xe, không phục vụ đƣợc cùng lúc lƣợng lớn khách hàng…), cách thức bài trí chƣa bắt mắt. Số lƣợng nhân viên phục vụ tại các điểm cịn ít, nhất là đối với những phịng giao dịch nhỏ, khơng nằm trên các cung đƣờng trọng điểm. Bên cạnh đó, cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên chƣa đƣợc chuẩn hóa (tính chun nghiệp và đồng bộ chƣa cao) và quy trình thủ tục cịn nhiều hạn chế. Ngoài ra, với phƣơng thức giao dịch và cung cấp sản phẩm dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chỉ mới triển khai bƣớc đầu và chƣa phổ biến cũng góp phần làm suy giảm chất lƣợng cung cấp sản phẩm dịch vụ của Nam A Bank.
- Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao: phần lớn tập trung ở mức trình độ trung bình và hạn chế về số lƣợng đối với nguồn nhân lực trình độ cao. Bên cạnh đó, số lƣợng nhân viên có kinh nghiệm và am hiểu về lĩnh vực hoạt động ngân hàng không nhiều.
- Thương hiệu vẫn chưa được phổ biến rộng khắp: mặc dù có lịch sử hoạt
động lâu đời và cũng đã xây dựng đƣợc một lƣợng khách hàng thân thiết nhất định, nhƣng nhìn chung phần lớn những khách hàng này chỉ tập trung ở một số khu vực nên có thể nói thƣơng hiệu của Nam A Bank vẫn chƣa thực sự tạo đƣợc sự phổ biến rộng khắp trong cả nƣớc.
2.5.3. Cơ hội
- Nền kinh tế đang trên đà hồi phục, vì vậy, nhu cầu vốn phục vụ đầu tƣ phát triển cũng nhƣ nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ tài chính đƣợc đánh giá có nhiều tiềm năng mở rộng và tăng cao.
- Số lƣợng doanh nghiệp mới thành lập, đặc biệt là các doanh nghiệp có quy mơ hoạt động vừa và nhỏ rất lớn, đây là đối tƣợng khách hàng mà Nam A Bank đang chú trọng hƣớng đến.
- Việt Nam có dân số khoảng 86 triệu nhƣng số lƣợng ngƣời dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn ít, chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn nhƣ Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Điều này cho thấy trong hiện tại và tƣơng lai, thị trƣờng Việt Nam còn rất nhiều cơ hội để khai thác, đặc biệt là tiềm năng vốn trong dân cƣ cịn rất lớn, đây chính là cơ hội phát triển đối với ngành ngân hàng.
- Tâm lý của phần lớn ngƣời dân Việt Nam thích giao dịch với các ngân hàng nội địa cũng là yếu tố thuận lợi và cạnh tranh của ngân hàng trong nƣớc với các ngân hàng nƣớc ngoài.
2.5.4. Thách thức
- Thị trƣờng tài chính có nhiều biến động vƣợt ngồi tầm kiểm sốt, các chính sách tài chính vĩ mơ chƣa thể hiện đƣợc tính nhất qn và xun suốt trong thời gian qua, gây những khó khăn nhất định trong hoạt động điều hành của từng ngân hàng.
- Tập quán cất giữ tiền mặt và tâm lý hạn chế sử dụng dịch vụ, địn bẩy tài chính từ ngân hàng vẫn đƣợc duy trì với một tỷ lệ cao trong dân chúng, đặc biệt với nhóm khách hàng cá nhân. Mặt khác, nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại của nhiều bộ phận dân cƣ không thật sự cấp bách. Ngay nhƣ đối với dịch vụ thẻ, nhiều ngƣời còn cảm thấy rắc rối khi sử dụng, các tiện ích của thẻ chƣa đƣợc khai thác hết và một bộ phận không nhỏ ngƣời dân vẫn quan niệm thẻ ATM là để rút tiền mặt.
- Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong nƣớc vẫn còn quá hạn chế so với các ngân hàng nƣớc ngoài về quy mô vốn, công nghệ, kỹ năng quản trị điều
hành và quản lý rủi ro.
- Khả năng sinh lời của hầu hết các NHTM Việt Nam còn thấp hơn nhiều so với các ngân hàng trong khu vực, nhất là đối với Nam A Bank thì khả năng này cịn thấp hơn ngay cả với một số NHTM trong nƣớc. Điều này làm hạn chế khả năng thiết lập các quỹ dự phòng rủi ro và quỹ tăng vốn tự có.
- Tình trạng chảy máu chất xám và vấn đề thu hút nguồn nhân lực chất lƣợng cao là thách thức hàng đầu hiện nay khi sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cả trong nƣớc và nƣớc ngoài đang diễn ra ngày một gay gắt để giữ chân và thu hút nhân tài.
2.5.5. Nguyên nhân chủ yếu của các tồn tại nêu trên 2.5.5.1. Nguyên nhân chủ quan từ phía Nam A Bank 2.5.5.1. Nguyên nhân chủ quan từ phía Nam A Bank
- Về năng lực tài chính, do tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua của Nam A Bank tuy đã có những dấu hiệu khả quan so với thời gian trƣớc đây nhƣng vẫn chƣa cho thấy rõ tiềm năng phát triển để thu hút nhiều cổ đông tham gia vào, cũng nhƣ thuyết phục sự gia tăng đầu tƣ mạnh từ các cổ đông hiện hữu. Trong khi việc tìm kiếm các đối tác hợp tác chiến lƣợc đã đƣợc triển khai từ lâu nhƣng chƣa mang lại kết quả cụ thể, khả quan. Đồng thời trong thời gian gần đây, khi các NHTM khác đang phát triển mạnh mẽ thì Nam A Bank vẫn chƣa tạo đƣợc bƣớc tiến vƣợt bậc, cộng thêm chính sách cổ tức thấp (năm 2009 mức chi cổ tức của Nam A Bank khoảng 3,5%/năm, năm 2010 chi cổ tức khoảng 6%/năm) càng dẫn đến sự thất vọng và chán nản từ phía nhà đầu tƣ. Ngồi ra, số lợi nhuận tạo ra từ hoạt động kinh doanh tuy có chiều hƣớng tăng theo thời gian nhƣng không đáng kể, do đó phần lợi nhuận giữ lại để tăng vốn thấp. Vì vậy, việc cải thiện năng lực tài chính của Nam A Bank là rất khó khăn.
- Về năng lực quản lý điều hành, do Nam A Bank chƣa cải tiến cơ cấu tổ chức, quản lý và phân cơng phân nhiệm một cách tồn diện trong hệ thống nên cịn nhiều bất cập. Điển hình nhƣ phát triển mới các bộ phận chuyên trách khi phát sinh nhu cầu nhƣng chức năng, nhiệm vụ chƣa rõ ràng, dễ gây chồng chéo với các bộ phận hiện có khi thực hiện cơng việc. Ngồi ra, với việc chƣa xây dựng bộ phận
chuyên trách về kiểm tra, kiểm sốt, thu thập, xử lý thơng tin và dự báo về những vấn đề quan trọng nhƣ tình hình thị trƣờng, lãi suất, nguy cơ,… cũng là nguyên nhân khiến cho việc điều hành, quản lý không chủ động, linh hoạt và nhất là khơng kịp thời đƣa ra những chính sách phù hợp để ngăn ngừa những rủi ro xấu có thể phát sinh trong q trình hoạt động.
- Về chính sách lãi suất và biểu phí, do trong cơ chế điều hành còn nhiều hạn chế nên chƣa tạo đƣợc tính cạnh tranh. Cụ thể đối với lãi suất huy động, vẫn còn điều chỉnh một cách thụ động theo xu hƣớng (tăng, giảm) và theo mức lãi suất tham khảo từ các ngân hàng khác. Nguyên nhân do hạn chế về nguồn thông tin cần thiết để kịp thời đƣa ra chính sách phù hợp với diễn biến của thị trƣờng. Bên cạnh đó, việc đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi chủ yếu để giữ chân khách hàng hiện hữu, khơng có sự tiên phong, vƣợt trội nên khó tạo đƣợc sức hút đối với khách hàng mới. Đối với lãi suất cho vay, thông thƣờng khi khung lãi suất thay đổi giảm thì lãi suất cho vay của Nam A Bank điều chỉnh giảm chậm hơn so với các ngân hàng khác. Đối với biểu phí dịch vụ, khơng đƣợc cập nhật thƣờng xuyên. Những điều này làm mất đi tính cạnh tranh về lãi suất và biểu phí của Nam A Bank.
- Về phát triển mạng lƣới hoạt động, do nguồn lực tài chính bị hạn chế gây khó khăn trong việc đầu tƣ mở rộng về số lƣợng cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất hạ tầng tại các điểm giao dịch. Bên cạnh đó, với nguồn nhân lực hiện có cùng tình trạng cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực giữa các ngân hàng nhƣ hiện nay chƣa cho phép Nam A Bank mở thêm các điểm giao dịch mới vì sẽ gây tình trạng thiếu hụt nhân lực nghiêm trọng.
- Về hệ thống công nghệ thông tin chƣa đƣợc hoàn thiện triệt để, nguyên nhân chủ yếu là do hạn chế về năng lực tài chính nên thiếu nguồn vốn đầu tƣ cải tiến và phát triển cơng nghệ. Vì vậy, dù đã triển khai thành công hệ thống ngân hàng lõi (Corebanking), nhƣng ngay từ đầu Nam A Bank chỉ ƣu tiên đầu tƣ những tính năng chuyên dụng và phù hợp nhất của chƣơng trình đối với hoạt động của ngân hàng. Đồng thời, do nguồn vốn không đủ nên việc đầu tƣ hạ tầng phục vụ hệ thống cũng chƣa đồng bộ. Những nguyên nhân này dẫn đến tình trạng đƣờng
truyền dễ bị tắt nghẽn và một số tính năng khi xây dựng sản phẩm mới hoặc nâng cấp những tiện ích của sản phẩm hiện hữu không thể thực hiện do chƣơng trình khơng thể đáp ứng. Ngồi ra, trình độ chun mơn của đội ngũ sử dụng phầm mềm cũng chƣa có sự đồng bộ, một số chƣa đạt tiêu chuẩn cần thiết nên không phát huy hết hiệu quả hoạt động của chƣơng trình.
- Về sản phẩm dịch vụ cung cấp, còn đơn điệu do chƣa ban hành quy trình xây dựng sản phẩm dịch vụ cụ thể, chƣa rõ ràng trong định hƣớng phát triển sản phẩm và xác định đối tƣợng mục tiêu cần hƣớng đến. Vì vậy, tuy đã xây dựng bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm, nhƣng hoạt động chƣa hiệu quả. Việc phân công phân nhiệm của bộ phận này và tính năng tham mƣu từ các bộ phận khác trong việc xây dựng sản phẩm mới chƣa rõ ràng, chƣa tạo đƣợc sự liên kết chặt chẽ để đƣa ra những sản phẩm chất lƣợng gây khó khăn trong việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ (thời gian nghiên cứu, phát triển sản phẩm kéo dài; việc thống nhất những tính năng cần có của một sản phẩm phát sinh nhiều ý kiến bất đồng; chƣa cụ thể bộ phận nào sẽ quyết định những tiện ích cuối cùng của sản phẩm;…). Bên cạnh đó, nguồn nhân lực hiện có của bộ phận này chƣa đủ trình độ để đáp ứng yêu cầu công việc, đa phần là nhân viên mới, chƣa nắm rõ những kiến thức nhất định về Nam A Bank, đặc biệt một số nhân viên chƣa có kinh nghiệm làm việc trong ngành ngân hàng, nên chƣa tạo ra đƣợc những sản phẩm mới với tính năng hấp dẫn, tiện ích và thể hiện đƣợc đặc trƣng của Nam A Bank. Ngồi ra, có một số sản phẩm dịch vụ địi hỏi trình độ nghiệp vụ nhất định khi thực hiện, nhƣng nguồn nhân lực hiện có phần lớn chƣa thể đáp ứng cũng khiến cho Nam A Bank gặp nhiều trở ngại trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ này.
- Chất lƣợng cung cấp sản phẩm dịch vụ chƣa thật sự đƣợc chú trọng là do với nguồn vốn ít trong khi cịn q nhiều vấn đề cần ƣu tiên giải quyết nên Nam A Bank khó có thể cải thiện đƣợc cơ sở vật chất phục vụ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nhƣ mặt bằng giao dịch thuận lợi, trang thiết bị hiện đại, cách bày trí bắt mắt, thu hút,… Bên cạnh đó, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên chƣa thể hiện đƣợc tính chuyên nghiệp chủ yếu do Nam A Bank chƣa có chƣơng