1.2 Tiền gửi và khách hàng tiền gửi của Ngân hàng thƣơng mại
1.1.2.6 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
Qua nghiên cứu giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi của các NHTM trên thế giới và so với giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi hiện nay của các NHTM Việt Nam, ta thấy có một số kinh nghiệm mà các NHTM trong nước nên học hỏi như sau:
Xây dựng hệ thống dự liệu quản lý khách hàng (học hỏi Ngân hàng Standard Chartered Bank): Hiện nay các NHTM Việt Nam chưa có hệ thống dự liệu thông tin
khách hàng đầy đủ, thông tin chủ yếu chỉ là: họ tên, địa chỉ, năm sinh, số CMND, giới tính, … Các thơng tin về thu nhập, sở thích, nghề nghiệp, tình hình tài chính, lịch sử giao dịch với ngân hàng còn rất hạn chế dẫn đến chưa theo dõi sát khách hàng, việc chăm sóc khách hàng chỉ mang tính thời vụ, khơng có tính hệ thống. Ví dụ: tặng quà khách hàng nhân dịp lễ tết, chỉ đơn giản là vấn tin số dư tiền gửi đến thời điểm tặng quà, khách hàng nào có số dư càng lớn thì tặng q giá trị càng cao, việc này bỏ sót các khách hàng duy trì số dư tiền gửi bình quân lớn trong năm nhưng đến thời điểm tặng q khơng cịn số dư hoặc số dư nhỏ.
gửi, các ngân hàng nên xây dựng phần mềm quản lý khách hàng, chứa đựng đầy đủ các thơng tin cần thiết, tự động phân tích, đánh giá, phân loại khách hàng, từ đó có giải pháp phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Phân cấp khách hàng (học hỏi Ngân hàng ANZ): để việc chăm sóc khách hàng
tương xứng với lợi ích mà khách hàng đem lại, các ngân hàng nên đưa ra chuẩn đánh giá, tiêu chí chấm điểm rõ ràng mỗi khi khách hàng đến giao dịch gửi tiền căn cứ vào số tiền giao dịch, thời hạn gửi tiền, …Sau đó dựa vào số điểm khách hàng đạt được trong năm tiến hành phân cấp khách hàng, thực hiện giải pháp khách hàng tương xứng với phân cấp như tặng q, cấp thẻ VIP, bố trí nơi đón tiếp, …Việc này sẽ đơn đốc khách hàng cố gắng đạt mức điểm ngày càng cao để được ngân hàng chăm sóc đặc biệt.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp (học hỏi Ngân hàng HSBC): Hiện
nay, việc chăm sóc khách hàng tiền gửi tại các NHTM ở Việt Nam chủ yếu giao cho giao dịch viên kế tốn thực hiện nên khơng mang tính chuyên nghiệp, giao dịch viên không đủ thời gian để theo sát khách hàng do cịn nhiều việc khác phải làm, vì vậy việc chăm sóc khách hàng khơng được chu đáo, mang tính hình thức, chưa đem đến cho khách hàng sự hài lịng thỏa mãn nhất. Do đó, việc có một đội ngũ cán bộ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là cần thiết, đội ngũ này là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng, được đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng, nhiệm vụ chủ yếu là quản lý cơ sở dự liệu khách hàng, từ đó lên kế hoạch và đề xuất giải pháp khách hàng phù hợp với từng đối tượng, đặc biêt là khách hàng thuộc loại VIP dễ bị các ngân hàng khác lôi kéo; tổ chức thực hiện giải pháp khách hàng; khai thác thông tin sau khi thực hiện giải pháp khách hàng nhằm xem mức độ hài lòng của khách hàng và khai thác thơng tin về tài chính; tổng kết đánh giá hiệu quả so với chi phí bỏ ra và đề xuất giải pháp khách hàng mới.
Nâng cấp hệ thống công nghệ (học hỏi Ngân hàng ANZ): Nâng cấp hệ thống
công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi; thực hiện giao dịch nhanh chóng; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Giao dịch online, Internet Banking, SMS Banking, các sản phẩm dịch vụ mang tính tốn cầu.
Cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói với nhiều ưu đãi (học hỏi Ngân hàng ANZ): Ngoài việc sử dụng các sản phẩm tiền gửi, khách hàng cịn có các nhu cầu
khác như: tín dụng, thanh tốn, thẻ, … và nhu cầu mua sắm sản phẩm dịch vụ ngoài ngành ngân hàng. Học tập kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài, các NHM trong nước nên bán chéo sản phẩm dịch vụ khác, tùy theo số dư và thời hạn gửi tiền của khách hàng, có các ưu đãi như: vay vốn sẽ được ưu đãi về lãi suất, hạn mức tín dụng, tài sản bảo đảm; khi chuyển tiền sẽ được ưu đãi về phí dịch vụ; khi bán ngoại tệ sẽ được mua với giá cao hơn,... Liên kết với các nhà cung cấp khác để chăm sóc khách hàng, khi đó ngân hàng vừa chăm sóc được khách hàng vừa thu hút được tiền gửi của các nhà cung cấp khác. Ví dụ: khi được ngân hàng cấp thẻ VIP, khách hàng sẽ được giảm giá 5% khi mua hàng tại các siêu thị, trung tâm mua sắm có liên kết với ngân hàng; được cung cấp dịch vụ thanh tốn hóa đơn như điện, nước, vé máy bay, …
Kết luận chƣơng I
Như vậy chương 1 đã trình bày tổng quan về NHTM, về khách hàng tiền gửi, về giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi, các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện các giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi của NHTM, tầm quan trọng của việc thu hút khách hàng tiền gửi.
Ngoài ra, chương 1 cũng tìm hiểu về thu hút khách hàng tiền gửi của các ngân hàng nước ngoài, rút ra bài học kinh nghiệm trong việc thu hút khách hàng tiền gửi cho các NHTM Việt Nam.
Trên cơ sở lý luận đó, sẽ tìm hiểu các giải pháp thu hút khách hàng hiện nay của Agribank Vũng Tàu, xem chỗ nào còn thiếu, chưa phù hợp để đưa ra các kiến nghị nhằm chỉnh sửa bổ sung, để từ đó thu hút được nhiều khách hàng trong công tác huy động vốn.