3 .2Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng tiền gửi
3.2.2 Giải pháp vi mô:
3.2.2.2 Kiến nghị đối với Agribank Vũng Tàu
Tổ chức khảo sát, phân loại khách hàng trên địa bàn theo số liệu thống kê dân số, số lượng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân hưởng lương từ ngân sách, … qua đó có biệp pháp tiếp cận phù hợp.
Xây dựng tiêu chí khách hàng VIP để thiết kế các SPDV và chăm sóc khách hàng xứng tầm với nhóm khách hàng VIP như: ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ, mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của ngân hàng, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch, được hưởng ưu đãi về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiền, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh tốn, ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, tặng những quà tặng có ý nghĩa trong ngày sinh nhật, tết, …; thiết kế không gian chuyên biệt, tiện nghi để phục vụ khách hàng VIP; thành lập đội ngũ cán bộ giỏi, chuyên nghiệp phục vụ, tư vấn SPDV tại chỗ, xử lý khiếu nại của khách hàng VIP.
Xây dựng và bố trí bộ phận giao dịch phù hợp, ưu tiên cho công tác HDV, thành lập bộ phận đón tiếp tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Thường xuyên tổ chức gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng, tác động vào yếu tố tình cảm, tâm lý của khách hàng để tạo lập, củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững giữa khách hàng và ngân hàng.
Nghiên cứu thị trường, kết hợp với TSC phát triển các sản phẩm HDV mới, đặc thù, phù hợp cho từng đối tượng khách hàng; ngoài các chương trình khuyến mại của TSC, thường xuyên thiết kế các chương trình khuyến mại hấp dẫn tại Chi nhánh.
Trên cơ sở các sản phẩm đã được TSC triển khai, tổ chức triển khai tại chi nhánh, thực hiện tìm hiểu, nghiên cứu khách hàng để cung cấp sản phẩm trọn gói. Triển khai SPDV HDV gắn với hoạt động tín dụng cho vay và nghiệp vụ khác. Chủ động tiếp cận các siêu thị, khách sạn, nhà hàng, hợp tác với các công ty xuất khẩu lao động trên địa bàn, phối hợp với chính quyền địa phương nhằm giới thiệu, quảng bá và tăng cường triển khai SPDV, thu hút nguồn vốn của dân cư và các doanh nghiệp, tổ chức, đơn vị sự nghiệp có thu.
Xây dựng và tổ chức thực hiện giải pháp khách hàng linh hoạt theo hướng dẫn của TSC và đảm bảo tính cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn, xây dựng giải pháp đặc biệt đối với những khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, khách hàng VIP, kể cả khách hàng tiềm năng có tài chính mạnh,…Thường xun đánh giá việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng để xây dựng giải pháp kịp thời, phù hợp cho từng địa bàn và đối tượng khách hàng.
Tổ chức Hội nghị khách hàng kết hợp với hoạt động an sinh xã hội tại Chi nhánh nhằm quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu SPDV ngân hàng, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, nắm bắt được yêu cầu khách hàng thông qua các ý kiến đóng góp của họ, từ đó có những chỉnh sửa bổ sung kịp thời về đặc tính sản phẩm HDV, về giải pháp khách hàng phù hợp.
Xem xét, đề nghị TSC tuyển dụng thêm nhân sự cho Chi nhánh, bổ sung vào bộ phận giao dịch và chăm sóc khách hàng nhằm giải quyết nhanh công việc, đáp ứng tính kịp thời, chăm sóc tốt khách hàng. Ưu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ
năng tin học, ngoại ngữ, có trình độ chun mơn cao, đặc biệt những lao động có kỹ năng giao tiếp tốt có sức thu hút đối với người khác. Xây dựng chế độ khen thưởng rõ ràng đối với CBNV để động viên kịp thời những người có thành tích đặc biệt trong cơng tác HDV.
Mở thêm Phịng giao dịch tại khu cơng nghiệp Đơng Xun, nhằm tiếp cận các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi để phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế, thu hút khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán. Mặt khác, nơi đây cũng tập trung rất nhiều cơng nhân, có nhu cầu chuyển tiền về quê, gửi tiền tiết kiệm sau mỗi kỳ lương.
Hầu hết người dân thành phố Vũng Tàu đều làm việc trong giờ hành chánh nên ít có thời gian đến giao dịch tại Ngân hàng. Vì vậy nên phân cơng cán bộ làm việc lệch ca để Ngân hàng làm việc cả ngồi giờ hành chính, ví dụ: thời gian làm việc buổi sáng từ 7.00 giờ đến 12 giờ; chiều từ 13.00 đến 16.00; Thứ bảy làm việc buổi sáng. Việc này sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch về chuyển tiền, gửi tiết kiệm …
Giao chỉ tiêu huy động vốn, tìm kiếm khách hàng, phát hành thẻ cho nhân viên tương ứng với mức khen thưởng hợp lý. Điều này sẽ kích thích nhân viên làm việc, dựa vào mối quan hệ của mình mà họ sẽ đem khách hàng về cho Ngân hàng.
Tranh thủ xin trưng ương phân bổ các nguồn vốn uỷ thác đầu tư từ các tổ chức tài chính quốc tế như : WB, ADB,…
Giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm mới, những tiện ích khi sử dụng sản phẩm dịch vụ như: Internet Banking, SMS banking, Mobile Banking, giao dịch gửi rút nhiều nơi, giao dịch thẻ số tiền lớn nhất/một giao dịch, số tiền rút được trong ngày lớn nhất so với các NHTM khác (tối đa 5.000.000 đồng/1 giao dịch và 25.000.000 đồng/ngày; các ngân hàng khác chỉ tối đa 4.000.000 đồng/1 giao dịch, 20.000.000 đồng/ngày); mạng lưới giao dịch rộng với hơn 2.300 chi nhánh; số lượng Máy ATM đứng thứ nhất toàn quốc với hơn 1.800 máy. Qua đó sẽ tăng trưởng được dịch vụ thanh toán chuyển tiền, dịch vụ thẻ.
Thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy ATM, kịp thời nạp tiền, xử lý sự cố, bảo đảm máy ln ln trong tình trạng hoạt động.
Với thiết bị xe chuyên dùng hiện đại, có thể phát triển dịch vụ thu chi tiền mặt tại trụ sở của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Thành phố Vũng Tàu đang trong quá trình xây dựng phát triển các khu du lịch theo định hướng“ công nghiệp hố, hiện đại hóa, mạnh về kinh tế biển” Do đó, với nguồn vốn lớn mạnh sẵn có và mối liên hệ mật thân thiết với các quan chức địa phương, nên liên hệ với chính quyền, các doanh nghiệp nhằm tìm những dự án chuẩn bị xây dựng như: cảng biển, bến tàu, khu du lịch, nhà hàng, khách sạn để đầu tư vốn. Qua việc cấp tín dụng Ngân hàng sẽ huy động được nguồn vốn tiết kiệm của dân từ tiền đền bù giải toả, giải phóng mặt bằng, tiền gửi của các đơn vị đầu tư.
Phát triển sản phẩm tiền gửi tiết kiệm gửi góp, nhằm huy động nguồn tiền gửi từ đông đảo lực lượng công nhân đang làm việc tại các Nhà máy, khu du lịch, khu cơng nghiệp và các doanh nghiệp đóng trên địa bàn.
Thường xuyên theo dõi hoạt động của các NHTM khác trên địa bàn như: giải pháp khuyến mãi, lãi suất, phí dịch vụ và những ưu đãi khác để có chiến lược, đối sách phù hợp.
Với nguồn nhân lực trẻ, nhiều kinh nghiệm, có trình độ về ngoại ngữ nên tăng cường tiếp thị các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi trên địa bàn nhằm phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế huy động nguồn vốn ngoại tệ.
Thường xuyên nhắc nhở cán bộ nhân viên giữ gìn đạo đức, phát huy nét văn hóa doanh nghiệp để tạo hình ảnh tốt đẹp của Agribank Vũng Tàu trong tâm trí khách hàng.
Ký hợp đồng thuê một lúc hai đường truyền mạng song song: một đường của VNPT, một đường của Điện lực nhằm bảo đảm an toàn cho hoạt động của Ngân hàng, đảm bảo giao dịch thông suốt, khắc phục sự cố về sụp mạng do các nguyên nhân bất khả kháng.
Cho nhân viên thâm nhập vào từng khu phố để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của người dân nhằm có giải pháp khách hàng hợp lý. Từ đó sẽ giữ được khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới.
Thường xuyên bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn của cán bộ nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu cầu phát
triển “cơng nghiệp hố, hiện đại hóa, mạnh về kinh tế biển” của Thành phố Vũng Tàu.
Tiếp cận các doanh nghiệp sản xuất hàng nhập khẩu, ưu đãi về lãi suất cho vay đối với khách hàng sản xuất hàng nhập khẩu có cam kết bán ngoại tệ cho Ngân hàng Từ đó giúp Ngân hàng có nguồn ngoại tệ đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế và huy động vốn từ tài khoản tiền gửi thanh tốn.
Hàng tháng có kế hoạch mua sắm thiết bị, cơng cụ dụng cụ, vật liệu … để đảm bảo hoạt động liên tục, phục vụ tốt khách hàng.
Kết luận chƣơng 3
Chương 3 của đề tài đã kiến nghị các giải pháp nhằm thu hút khách hàng tiền gửi. Với sức ép cạnh tranh gây gắt giữa các NHTM, Agribank Việt Nam nói chung và Agribank Vũng Tàu nói riêng cần thiết phải nâng cao chất lượng SPDV, đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn, phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, … nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với chi nhánh. Vì vậy, với các kiến nghị như trên Agribank Vũng Tàu có thể xem xét áp dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm thu hút được khách hàng tiền gửi, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
KẾT LUẬN
Thu hút khách hàng tiền gửi trong môi trường cạnh tranh gây gắt hiện nay được các NHTM đặc biệt quan tâm, các Ngân hàng ln tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, nghiên cứu và liên tục đưa ra các chính sách, các sản phẩm nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Việc ngân hàng có giải pháp tốt sẽ đem đến cho khách hàng tiền gửi sự hài lòng cometo6
ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.
Với đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi tại Chi nhánh Ngân hàng Nông
nghiệp và PTNT Vũng Tàu” nhằm tìm ra các giải pháp tích cực nhất để tăng trưởng
nguồn vốn huy động tại đơn vị. Các giải pháp được đưa ra trên cơ sở phản ảnh của khách hàng thông qua bảng khảo sát; so sánh với các giải pháp của các NHTM khác; đánh giá hiệu quả của các giải pháp đang thực hiện; nghiên cứu giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi của các ngân hàng nước ngoài; định hướng, chiến lược phát triển của đơn vị đến năm 2015.
Với các giải pháp như trên, hy vọng rằng sẽ áp dụng thành công tại Agribank Vũng Tàu, thu hút được nhiều khách hàng tiền gửi góp phần tăng trưởng nguồn vốn huy động.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hồng Thị Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam-Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận
văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, Báo cáo hoạt động Ngân hàng từ năm 2007 đến năm 2011 và 6 tháng đầu năm 2012.
3. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Báo cáo thường niên từ năm 2008 đến năm 2011
4. Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam, Báo cáo thương niên từ năm 2007 đến năm 2011.
5. Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Vũng Tàu, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh từ năm 2007 đến năm 2011.
6. Ngô Thị Thu Hồng (2011), Giải pháp phát triển nguồn vốn huy động tại Ngân
hàng Thương mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế,
Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Thị Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản
Thông kê.
8. Nguyễn Thị Tuyết Hằng (2011), Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ kinh tế,
Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Thế Tường (2012),”Tăng tốc dịch vụ ngân hàng hiện đại”, “Đầu Tư Tài Chính”, Số (522/2012), Trang 13.
10. Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao
Đông Xã Hội. 11. Websites:
http://www.brvt.com Công thông tin điên tử tỉnh Bà rịa Vũng Tàu http://vi.wikipedia.org Bách khoa toàn thư
http://www.sbv.gov .vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam http://www.gso.gov.vn Tổng cục Thống kê Việt Nam Website các ngân hàng thương mại
Phụ lục 1
(Câu hỏi khảo ban đầu)
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính gửi: Quý khách hàng
Agribank Vũng Tàu trân trọng cảm ơn quý khách đã hợp tác trong thời gian vừa qua. Để giúp chúng tôi phục vụ quý khách hàng tốt hơn, xin quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian cho biết ý kiến của mình theo mẫu khảo sát dƣới đây.
Thơng tin của quý khách sẽ đƣợc giữ bí mật tuyệt đối I. THÔNG TIN CHUNG
1. Thời gian sử dụng dịch vụ của Quý khách tại Agribank Vũng Tàu
< 1 năm 2 năm - dưới 3 năm
1 năm - dưới 2 năm > 3 năm
2. Các dịch vụ Quý khách đang sử dụng tại Agribank Vũng Tàu
(Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) a. Quản lý tiền:
Tài khoản tiền gửi thanh toán Tiền gửi có kỳ hạn Thanh toán lương tự động Thu chi hộ tiền mặt
b. Tín dụng:
b.1 Sử dụng sản phẩm tín dụng
Vay sản xuất kinh doanh Vay thế chấp hàng nhập khẩu Chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất Dịch vụ bảo lãnh
Khác : ___________________________
b.2 Thanh tốn gốc lãi
Trường hợp có quan hệ tín dụng, q khác có thường xun thanh tốn gốc, lãi cho Ngân hàng qua tài khoản thanh tốn khơng
Có Khơng
Nếu khơng, vui lịng cho biết lý do:
Đối tác thanh toán bằng tiền mặt Sử dụng tiền mặt tiện lợi,
nhanh hơn
Thanh tốn qua tài khoản có nhiều rủi ro Khơng có nhu cầu sử dụng
tài khoản
c. Thanh toán quốc tế:
Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P)
Nhận chuyển tiền kiều hối
d. Ngân hàng hiện đại:
Mobilebanking Internetbanking
SMS banking Trả tiền điện, nước qua Ngân
hàng
e. Ngoài các sản phẩm dịch vụ nêu trên, Quý khách vui lịng cho biết có sản phẩm, dịch vụ nào Quý khách có nhu cầu sử dụng nhưng Agribamk chưa có
Có Khơng
Nếu “Có”, vui lịng cho biết sản phẩm, dịch vụ gì Agribank chưa có:
3. Doanh nghiệp giao dịch với bao nhiêu Ngân hàng?
1-2 Ngân hàng 5-6 Ngân hàng
3-4 Ngân hàng Trên 6 Ngân hàng
4. Anh/Chị có xem Agribank Vũng Tàu là Ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của Doanh nghiệp mình?
Có
Khơng
5. Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến Agribank Vũng Tàu khi Doanh nghiệp có nhu cầu trong thời gian tới?
Có
Khơng
II.MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DICH VỚI AGRIBANK VŨNG TÀU,
Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với những phát biểu trong bảng sau:
(Đánh dấu X vào ơ thích hợp, vui lịng khơng để trống)
STT Yếu tố Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý A ĐỘ TIN CẬY 1
Agribank Vũng Tàu là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
2 Agribank Vũng Tàu bảo mật tốt thông tin khách hàng
3
Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
4
Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
5
Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện
6 Thời gian xử lý giao dịch tại Agribank Vũng Tàu nhanh
7 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn
B ĐỘ PHẢN HỒI
8 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
9 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
10 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình
11 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
C KỸ NĂNG
12 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng