2.2.1 Tầm quan trọng của dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV-CNSGD2
BIDV-CNSGD2 được thành lập với định hướng phục vụ phần lớn cho nhóm khách hàng doanh nghiệp tại khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam, trong đó chủ yếu tại TP.HCM. Do đó, khách hàng doanh nghiệp là nhóm khách hàng mục tiêu của Chi nhánh và doanh thu hoạt động tín dụng từ nhóm đối tượng này chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu hàng năm.
Trong cơ cấu dư nợ tại thời điểm 31/12/2010 và 31/12/2011, có thể dễ dàng thấy được rằng dư nợ đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng dư nợ. Cụ thể tại thời điểm 31/12/2010 dư nợ doanh nghiệp là
15,360 tỷ đồng, chiếm 95,36% tổng dư nợ; thời điểm 31/12/2011 dư nợ doanh nghiệp là 15,702 tỷ đồng, chiếm 97,88% tổng dư nợ.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nợ theo loại khách hàng năm 2010, 2011
Thu nhập từ lãi năm 2010, 2011 lần lượt là 2,168.19 tỷ đồng và 1,850.41 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng lần lượt là 56.16% và 51.58% trong tổng thu nhập. Thông qua việc cấp tín dụng cho các doanh nghiệp, doanh thu dịch vụ do bán chéo các sản phẩm đạt 67.14 tỷ đồng trong năm 2010 và 132.63 tỷ đồng trong năm tiếp theo.
Nhóm khách hàng doanh nghiệp đem lại thu nhập chủ yếu cho Chi nhánh thông qua lãi tiền vay và phí dịch vụ bán chéo trong suốt q trình vay vốn. Cơ cấu dư nợ và cơ cấu thu nhập như phân tích ở trên đã phản ánh được tầm quan trọng của nhóm khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV-CNSGD2. Với định hướng chiến lược phát triển trong vòng 5 năm tiếp theo thì phục vụ nhóm khách hàng doanh nghiệp vẫn là phân khúc mục tiêu mà BIDV-CNSGD2 hướng đến. Do đó, để giữ chân và thu hút các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lịng nhóm khách hàng này là vấn đề hết sức cần thiết.
2.2.2 Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV-CNSGD2
Hiện nay, BIDV cung cấp tương đối đầy đủ các dịch vụ tín dụng doanh nghiệp với các phương thức tài trợ linh hoạt. Doanh nghiệp đến vay vốn sẽ được
15360 755 15702 340 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 Tỷ đồng 2010 2011 Năm
Cơ cấu dư nợ
Dư nợ doanh nghiệp Dư nợ cá nhân
chấm điểm và xếp vào các thứ hạng tín dụng khác nhau để từ đó BIDV áp chính sách khách hàng phù hợp cho từng đối tượng. Doanh nghiệp có thứ hạng tín nhiệm càng cao sẽ được hưởng các điều kiện tín dụng ưu đãi như lãi suất thấp hơn, tỷ lệ tài sản bảo đảm phù hợp….Nếu khách hàng đáp ứng được các điều kiện của chính sách khách hàng của BIDV, nhân viên tín dụng sẽ thu thập các thơng tin từ khách hàng về tình trạng pháp lý, phương án/dự án vay vốn…để thẩm định cho vay. Mỗi khách hàng sẽ được nhân viên tư vấn áp dụng phương thức cho vay phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh và đem lại lợi ích cho khách hàng cao nhất.
Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp do BIDV-CNSGD2 cung cấp đến khách hàng tương đối đầy đủ và đa dạng. Bên cạnh các sản phẩm tín dụng cơ bản như cho vay ngắn hạn thông thường, cho vay theo dự án đầu tư, chiết khấu giấy tờ có giá…cịn có những sản phẩm tín dụng chun biệt thuộc thế mạnh của BIDV như cho vay thi công xây lắp, đóng tàu, thủy điện…
Cho vay ngắn hạn thơng thường là sản phẩm tín dụng cơ bản và thường được các doanh nghiệp sử dụng để tài trợ cho nhu cầu vốn lưu động thiếu hụt. BIDV- CNSGD2 sẽ căn cứ vào đặc điểm kinh doanh của khách hàng, mức tín nhiệm theo hệ thống đánh giá nội bộ mà vận dụng phương thức cho vay ngắn hạn phù hợp (cho vay theo món, cho vay theo hạn mức tín dụng). Thơng qua việc cho vay này BIDV- CNSGD2 sẽ bán chéo các sản phẩm khác như dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền, bảo hiểm…
Cho vay trung hạn thông thường cũng là sản phẩm tín dụng cơ bản được doanh nghiệp sử dụng tài trợ cho nhu cầu vốn trung dài hạn như mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng nhà xưởng…Hiện nay BIDV-CNSGD2 cho vay tối đa là 85% nhu cầu của phương án kinh doanh và tài sản bảo đảm áp dụng khá linh hoạt. Bên cạnh đó, thêm một sản phẩm cho vay có kỳ hạn dài mà BIDV cung cấp đến các doanh nghiệp là cho vay theo dự án đầu tư. Đây là sản phẩm để tài trợ vốn trung, dài hạn cho doanh nghiệp thực đầu tư dự án ở trong và ngoài nước. Kỳ hạn cho vay theo dự án đầu tư lên đến 15 năm, mức cho vay tối đa là 85% giá trị dự án và doanh
nghiệp còn được ngân hàng tư vấn hỗ trợ các thông tin cần thiết liên quan đến dự án đầu tư.
Bên cạnh các sản phẩm tín dụng truyền thống, BIDV-CNSGD2 cịn thiết kế các sản phẩm tín dụng tài trợ cho nhu cầu chuyên biệt của khách hàng như cho vay thi cơng xây lắp, cho vay đóng tàu, cho vay dự án thủy điện…Các sản phầm này được thiết kế phù hợp với đặc điểm kinh doanh của từng ngành. Ví dụ sản phẩm cho vay xây lắp với chính sách tài sản linh hoạt, doanh nghiệp có thể dùng hợp đồng thi công xây lắp để thế chấp, được ngân hàng hỗ trợ các sản phẩm, dịch vụ từ lúc đấu thầu, thi cơng cơng trình đến khi thanh tốn, đảm bảo chất lượng cơng trình.
Tóm tắt chƣơng 2
Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 được Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thành lập vào năm 1997 và là chi nhánh trọng điểm cụm động lực kinh tế phía Nam. Định hướng nền khách hàng của chi nhánh chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp với tỷ trọng dư nợ cho vay doanh nghiệp chiếm gần 95,36% tổng dư nợ. Thu nhập từ lãi vay và bán chéo các sản phẩm khác thơng qua cấp tín dụng đem lại thu nhập chủ yếu cho chi nhánh. Chính vì thế nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp để làm hài lòng của khách hàng là việc cần thiết, phù hợp với chiến lược kinh doanh của Chi nhánh.
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết và các mơ hình điển hình về đánh giá chất lượng dịch vụ được trình bày tại chương hai, mơ hình SERVPERF được lựa chọn để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV-CNSGD2 trong đó có những điều chỉnh để thích hợp với loại dịch vụ nghiên cứu.
Mục 3.1 sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu để kiểm định mơ hình và các giả thuyết đề ra. Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước được khái quát qua sơ đồ 3.1 dưới đây: