3.2 Kết quả nghiên cứu
3.2.3 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng bằng hệ số tin
cho thấy thang đo thành phần cảm thông đạt yêu cầu. Như vậy, 4 biến trong thành phần cảm thông ngoại trừ biến EMP1 sẽ được đưa vào để phân tích ở phần tiếp theo.
3.2.2.6 Thành phần giá cảm nhận
Thành phần giá cả cảm nhận gồm 2 biến là PRI1 và PRI2. Cả hai biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Hệ số Cronbach Alpha bằng 0.747, cho thấy các thang đo thành phần giá cả cảm nhận là đạt yêu cầu. Hai biến trên sẽ được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Nhìn chung, hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ đều lớn hơn 0.8 ngoại trừ Cronbach Alpha của thành phần đáp ứng và thành phần giá cả cảm nhận có giá trị lần lượt là 0.746 và 0.747. Như vậy cho thấy các thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp khá tốt.
3.2.3 Kết quả phân tích thang đo sự hài lịng của khách hàng bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Cronbach Alpha
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm 3 biến là SAS1, SAS2, SAS3. Cả ba biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Hệ số Cronbach Alpha ở mức khá cao là 0.887 cho thấy thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đạt yêu cầu và khá tốt. Các biến SAS1, SAS2, SAS3 được dùng để đưa vào phân tích ớ các bước tiếp theo.
3.2.4 Kết quả phân tích thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp bằng nhân tố khám phá EFA
Ban đầu thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp theo mơ hình SERVPERF bao gồm 6 thành phần chính và 24 biến quan sát. Sau khi phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thì 3 biến bị loại do có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3, 1 biến bị loại có hệ số tương qua biến tổng lớn hơn 0.3 nhưng làm giảm Cronbach Alpha của thang đo. Do đó 20 biến đạt yêu cầu được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định mức độ hội tụ của các biến theo các thành phần.
Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho kết quả như sau:
Trong phân tích nhân tố, hệ số KMO phải có giá trị từ 0.5 đến 1 thì phân tích nhân tố mới phù hợp. Hệ số KMO bằng 0.65 cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett cho kết quả là sig = 0, cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định KMO và Bertlett
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .650
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1.169E3
Df 190
Sig. .000
Khi tiến hành phương pháp trích Components Principal với phép quay Varimax tại các giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 đã rút trích được 6 nhân tố từ 20 biến quan sát với phương sai trích là 73.071% (>50%) đạt yêu cầu. Phương sai trích bằng 73.071% cho thấy 6 nhân tố này giải thích được 73,071% sự biến thiên của dữ liệu.
Nhìn chung các biến quan sát đều có hệ số tải đạt yêu cầu (>0.5) và có giá trị khá cao. Biến quan sát có hệ số tải lớn nhất là REL1 với 0.953 và biến REL3 có hệ
số tải thấp nhất với 0.648. Như vậy sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp được đo lường bởi 20 biến, 6 thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp theo mơ hình SERVPERF vẫn như ban đầu với thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần đảm bảo, thành phần phương tiện hữu hình, thanh phần cảm thơng, thành phần giá cả cảm nhận.
Bảng 3.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ tín
dụng doanh nghiệp
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 6 REL 1 .953 REL2 .846 REL3 .648 REL5 .930 RES1 .851 RES2 .711 RES3 .837 RES4 .610 ASU2 .933 ASU3 .915 ASU4 .821 ASU5 .742 TAN1 .922 TAN3 .911 EMP2 .743 EMP3 .888 EMP4 .836 EMP5 .662 PRI1 .875 PRI2 .853
Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 REL 1 .953 REL2 .846 REL3 .648 REL5 .930 RES1 .851 RES2 .711 RES3 .837 RES4 .610 ASU2 .933 ASU3 .915 ASU4 .821 ASU5 .742 TAN1 .922 TAN3 .911 EMP2 .743 EMP3 .888 EMP4 .836 EMP5 .662 PRI1 .875 PRI2 .853
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
3.2.5 Phân tích thang đo sự hài lịng của khách hàng bằng nhân tố khám phá EFA EFA
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm 3 yếu tố là SAS1, SAS2, SAS3. Sau khi phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha cả ba nhân tố đều đáp ứng được yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm định mức độ hội tụ của các biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA như sau:
Hệ số KMO bằng 0.695 cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett cho kết quả là sig = 0, cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phương pháp rút trích Components Principal và phép xoay Varimax cho thấy có duy nhất 1 nhân tố được rút trích với phương sai trích đạt yêu cầu (bằng 81.629% lớn hơn 50%). Hệ số tải các nhân tố đạt yêu cầu (lớn hơn 0.5) và đạt giá trị khá cao (đều lớn hơn 0.8)
Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn của khách
hàng Component Matrixa Component 1 SAS2 .943 SAS3 .899 SAS1 .867
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
3.2.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng hồi quy bội
3.2.6.1 Phân tích tương quan Pearson
Phân tích tương quan Pearson dùng để xác định mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Trong phân tích tương quan Pearson khơng có sự phân biệt giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Nếu giữa hai biến có tương quan chặt chẽ với nhau thì trong phân tích hồi quy cần phải chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến7.
7
Trong mơ hình hồi quy bội chúng ta giả thuyết là các biến giải thích trong mơ hình khơng có tương quan với nhau. Nếu có hiện tượng một biến giải thích trong mơ hình có tương quan với một biến giải thích khác thì có nghĩa mơ hình có hiện tượng đa cộng tuyến. Hiện tượng đa cộng tuyến gây ra một số hậu quả tiêu cực
Bảng 3.12: Kết quả phân tích tương quan Pearson
Correlations
REL RES ASU TAN EMP PRI SAS
REL Pearson Correlation 1 -.044 .042 -.052 .055 -.025 .306**
RES Pearson Correlation -.044 1 .025 -.064 .029 .249* .325**
ASU Pearson Correlation .042 .025 1 .142 .181 .255** .405**
TAN Pearson Correlation
-.052 -.064 .142 1 -.029 .156 .142
EMP Pearson Correlation .055 .029 .181 -.029 1 .019 .340**
PRI Pearson Correlation -.025 .249* .255** .156 .019 1 .348**
SAS Pearson Correlation .306** .325** .405** .142 .340** .348** 1
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Xem xét ma trận tương quan giữa các biến cho thấy nhìn chung giữa các biến độc lập có mức độ tương quan với nhau thấp (hệ số tương quan nhỏ hơn 0.3) tuy nhiên cũng có những biến tương quan với nhau đáng chú ý như biến RES tương quan mạnh nhất với biến PRI (0.249), biến ASU tương quan mạnh nhất với biến PRI (0.255). Tương quan giữa biến SAS với 5 biến độc lập (REL, RES, ASU, EMP, PRI) tương đối mạnh và tương quan với biến TAN tương đối thấp do đó thỏa điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy. Tuy nhiên hai cặp biến PRI và RES, ASU và PRI cần được chú ý về hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
3.2.6.2 Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy
R2 điều chỉnh từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến vì nó khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại như R2
. Quan sát kết quả hồi quy cho thấy giá trị của R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn giá trị của R2
do đó dùng R2 hiệu chỉnh để xác định mức độ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn hơn vì tránh được sự phóng đại mức độ phù hợp của mơ hình. Hệ số R2
hiệu chỉnh bằng 43.4% cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với dữ liệu là 43.4% hay nói một cách khác 6 biến đưa vào mơ hình giải thích được 43.4% sự khác biệt trong sự thỏa mãn của khách hàng.
Bảng 3.13: Bảng kết quả sự phù hợp của mơ hình Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .684a .468 .434 .773
a. Predictors: (Constant), PRI, EMP, REL, TAN, RES, ASU
3.2.6.3 Kiểm định mơ hình hồi quy
Kiểm định F là thước đo ý nghĩa chung của mơ hình hồi quy và cũng là kiểm định ý nghĩa của R2. Chúng ta có hai giả thuyết: Giả thuyết H0: R2 = 0 và giả thuyết H1: R2 # 0. Căn cứ vào bảng 3.15 cho thấy trị thống kê F có mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0.000), do đó bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy mơ hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp.
Bảng 3.14: Kết quả kiểm định F
ANOVAb
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 49.926 6 8.321 13.929 .000a
Residual 56.750 95 .597
Total 106.676 101
a. Predictors: (Constant), PRI, EMP, REL, TAN, RES, ASU b. Dependent Variable: SAS
Hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ (nhỏ hơn 10) nên các biến độc lập trong mơ hình khơng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó mối quan hệ giữa các biến độc lập không làm ảnh hưởng đáng kể đến mức độ giải thích của mơ hình hồi quy.
Bảng 3.15: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 2.474 .783 3.161 .002 REL .113 .028 .303 4.033 .000 .990 1.010 RES .125 .034 .283 3.636 .000 .924 1.082 ASU .089 .026 .272 3.422 .001 .889 1.125 TAN .095 .063 .115 1.500 .001 .949 1.054 EMP .109 .031 .265 3.473 .001 .961 1.041 PRI .139 .058 .193 2.381 .019 .856 1.168
a. Dependent Variable: SAS
Sau cùng, kiểm tra hiện tượng tự tương quan bằng hệ số Durbin Watson cho thấy giá trị giá trị d là 1.865. Như vậy phần dư của mơ hình khơng có hiện tượng tự tương quan vì hệ số Durbin Watson nằm trong khoảng cho phép (1 < Durbin Watson <3).
Bảng 3.16: Kết quả kiểm định hiện tượng tự tương quan
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of
the Estimate Durbin-Watson
1 .684a .468 .434 .773 1.865
a. Predictors: (Constant), PRI, EMP, REL, TAN, RES, ASU b. Dependent Variable: SAS
3.2.6.4 Giải thích phương trình hồi quy
Từ kết quả hồi quy tuyến tính bội rút ra được mối quan hệ nhân quả giữa biến độc lập SAS (sự hài lòng của khách hàng) với 6 nhân tố (REL, RES, ASU, TAN, EMP, PRI) như sau:
SAS = 2.474 + 0.113 REL + 0.125RES + 0.89ASU + 0.95TAN + 0.109EMP + 0.139PRI
REL: Sự tin cậy RES: Sự đáp ứng ASU: Sự đảm bảo
TAN: Phương tiện hữu hình EMP: Sự cảm thơng
PRI: Giá cả cảm nhận
Hệ số Beta chuẩn hóa của các biến độc lập có dấu dương cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, cả 6 biến độc lập trong mơ hình đều có mức ý nghĩa sig. < 0.05 thể hiện chúng có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Với các giả thuyết đặt ra ban đầu là H1.1, H1.2, H1.3, H1.4, H1.5, H1.6 và H2 thì kết quả này đã kiểm định và chấp nhận các giả thuyết trên.
Phương trình hồi quy với hệ số Beta chuẩn hóa có dạng sau:
SAS = 0.303REL + 0.283RES + 0.272ASU + 0.115TAN + 0.265EMP + 0.193PRI
Từ phương trình trên cho thấy yếu tố tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, thành phần giá cả cảm nhận có tác động ít nhất đến sự thỏa mãn khách hàng trong các yếu tố đưa vào mơ hình.
3.2.7 Kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV- CNSGD2
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp chịu tác động bởi các nhân tố: nhân tố tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự cảm thơng và giá cả cảm nhận. Phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp như sau:
SAS = 0.303REL + 0.283RES + 0.272ASU + 0.115TAN + 0.265EMP + 0.193PRI
hơn các nhân tố khác. Điều này thể hiện rằng trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, lòng tin của doanh nghiệp hết sức quan trọng đến sự phát triển của ngân hàng, họ chỉ giao dịch khi thấy an toàn và tin tưởng. Thành phần phương tiện hữu hình có hệ số Beta là 0.115, thấp nhất trong các yếu tố cho thấy phương tiện hữu hình ít có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Với sự phát triển của công nghệ ngân hàng và điều kiện cạnh tranh như hiện nay khách hàng ít phải đến ngân hàng giao dịch trực tiếp mà có thể giao dịch thơng qua ngân hàng điện tử hoặc nhân viên ngân hàng đến tận trụ sở của khách hàng để nhận các tài liệu liên quan đến giao dịch của khách hàng để về làm thủ tục. Do đó khách hàng doanh nghiệp ít quan tâm đến cơ sở vật chất của ngân hàng hoặc ngoại hình của nhân viên.
Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp được thể hiện ở bảng dưới đây:
Bảng 3.17: Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp
Statistics
REL RES ASU TAN EMP PRI SAS
N Valid 102 102 102 102 102 102 102 Missing 0 0 0 0 0 0 0 Mean 3.01 2.73 3.52 3.01 2.76 3.51 3.07 Std. Deviation .692 .582 .782 .623 .625 .712 .343 Minimum 1 1 1 2 1 2 2 Maximum 5 4 5 5 4 5 4
Để thuận tiện cho việc xem xét ta quy ước như sau: Mean dưới 3: Dưới mức trung bình
Mean từ 3 đến dưới 4: Mức trung bình Mean từ 4 đến 5: Mức cao
Bảng thống kê mô tả trên cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp ở mức trung bình là 3.07 và có mức độ đồng đều tương đối. Trong các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp thì sự đảm
bảo được đánh giá cao nhất (giá trị trung bình là 3.52), bên cạnh đó nhân tố giá cả cảm nhận cũng được đánh giá với giá trị trung bình xấp xỉ với nhân tố sự bảo đảm là 3.51. Tuy nhiên giá trị trung bình này chỉ cao hơn các nhân tố còn lại, còn sự hài lòng của khách hàng đối với 2 nhân tố này chỉ ớ mức trung bình. Hai nhân tố có giá trị trung bình bằng nhau và thể hiện sự hài lịng của khách hàng ở mức trung bình là nhân tố tin cậy và phương tiện hữu hình (cùng đạt giá trị 3.01). Nhân tố sự đảm bảo và sự cả thông được khách hàng đánh giá dưới mức trung bình, trong đó nhân tố sự đảm bảo được khách hàng đánh giá thấp nhất. Nhìn chung các đánh giá của khách hàng về các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tương đối không tương đồng thể hiện qua độ lệch chuẩn cao.
Tóm tắt chƣơng 3
Trên cơ sở nền tảng của mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của SERVPERF của Cronin và Taylor, luận văn đã phát triển mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV-CNSGD2 gồm 6 nhân tố (sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự cảm thông và giá cả cảm nhận).
Phương pháp nghiên cứu bao gồm 2 bước: nghiên cứu sơ bộ (bằng phương pháp định tính) và nghiên cứu chính thức (bằng phương pháp định lượng). Thông qua bước nghiên cứu sơ bộ 6 nhân tố được đưa vào mơ hình để đánh giá chất lượng