CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
2.3. Thực trạng hệ thống QLCL của Trung tâm
2.3.2. Chiến lược và chính sách
2.3.2.1. Chính sách chất lượng
Chính sách chất lượng được xây dựng căn cứ vào chiến lược phát triển công tác nghiên cứu khoa học và dịch vụ KHCN của CPSE theo định hướng của Viện Dầu khí Việt Nam.
Chính sách chất lượng của CPSE được ban hành vào năm 1999 và được xem xét định kỳ trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về HTQLCL. Đến nay, chính sách chất lượng đã được sốt xét 6 lần.
Chính sách chất lượng của CPSE bao gồm việc đảm bảo thực thi các cam kết sau :
- Nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng; - Bảo mật thông tin nội bộ và khách hàng;
- Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực; - Đổi mới công nghệ, đầu tư, nâng cấp trang thiết bị;
- Cập nhật thường xuyên các phương pháp và kỹ thuật phân tích thử nghiệm; - Tạo môi trường làm việc gắn kết và chuyên nghiệp;
- Liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.
Tồn thể Trung tâm và mỗi cá nhân có trách nhiệm thực hiện tốt chính sách chất lượng. Giám đốc Trung tâm cam kết tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện chính sách.
Chính sách chất lượng của CPSE đã được truyền đạt đến tất cả CBCNV bằng các hình thức: thơng báo trên mạng nội bộ, thơng báo trên bản tin nội bộ các phòng, truyền đạt trong các kỳ đại hội CNVC nhằm đảm bảo cho CBCNV thấu hiểu. Mỗi CBCNV của CPSE đều nhận thức tốt về chính sách chất lượng của CPSE, thể hiện bằng ý thức trách nhiệm trong việc thực hiện công việc đạt hiệu quả và chất lượng theo các quy định của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ISO/IEC 17025:2005 và qua kết quả hoạt động hàng năm của CPSE.
2.3.2.2 Mục tiêu chất lượng
Mục tiêu chất lượng của CPSE được xây dựng nhất quán với chính sách chất lượng, gồm những chỉ tiêu định lượng đáp ứng tốt các yêu cầu về chất lượng, được thiết lập tại Ban ISO và các phòng chức năng của CPSE.
Từ năm 2009, các mục tiêu chất lượng của CPSE ngồi việc nhất qn với chính sách chất lượng của Viện Dầu khí VN và CPSE cịn được hướng theo mục tiêu chất lượng chung của Viện Dầu khí Việt Nam và được triển khai đến các phòng ban chức năng của CPSE.
Căn cứ theo hồ sơ của Ban ISO CPSE cung cấp, tác giả đã thống kê mức độ hoàn thành mục tiêu chất lượng của CPSE từ năm 2008 đến năm 2011, thể hiện trong phụ lục 2.
Mục tiêu chất lượng của các phòng được xây dựng trên cơ sở mục tiêu chung của Trung tâm (Ban ISO), chủ yếu hướng tới sự thỏa mãn khách hàng và nâng cao chất lượng đề tài NCKH và dịch vụ KCNH, mang tính cải tiến và đạt mục tiêu đề ra. Những mục tiêu chưa đạt trong năm 2008 và 2009 (chủ yếu là những mục tiêu về đào tạo để cung cấp nguồn lực và hoạt động cải tiến), đềàu được xem xét để đưa ra hành động khắc phục, phòng ngừa. Trong các năm 2010 và 2011, 100% các phòng ban đạt mục tiêu đề ra, cho thấy quá trình hoạch định và thực hiện MTCL CPSE có xu hướng tốt.
2.3.3. Quản lý nguồn lực
2.3.3.1. Quản lý nguồn nhân lực, đào tạo
Để đáp ứng ngày càng cao yêu cầu của khách hàng, thực hiện cam kết về chính sách chất lượng phù hợp với chiến lược phát triển, CPSE đã cung cấp nguồn nhân lực phù hợp với lĩnh vực hoạt động của các phòng ban trên cơ sở nhận dạng yêu cầu, tuyển dụng, đào tạo và huấn luyện thể hiện trong bảng 2.3 và 2.4. Hiệu quả đào tạo được đánh giá định kỳ 06 tháng/lần.
Bảng 2.2: Số lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ CPSE qua các năm
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 6/2012
Số lao động 124 114 115 98 98
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 6/2012
-Cao đẳng và trung cấp 14 13 13 10 11
-CNKT và lao động phổ thông 22 19 19 6 3
Nguồn: Số liệu thống kê của bộ phận đào tạo
Biểu đồ 2.1: Số lượng lao động qua các năm Bảng 2.3: Thống kê các khóa đào tạo qua các năm
Năm Số lượt người được đào tạo
Chuyên môn Quản lý chất lượng Ngoại ngữ Khác 2008 123 80 25 - 18 2009 237 145 20 45 27 2010 241 169 10 8 54 2011 162 124 34 4 - 6/2012 182 105 2 68 7
Nguồn: Số liệu của bộ phận đào tạo
0 50 100 150 200 250 2007 2008 2009 2010 2011 6/2012
TREN DAI HOC SO LAO DONG
2.3.3.2. Cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị
Do là đơn vị NCKH nên cơ sở hạ tầng cần thiết cho hoạt động tạo sản phẩm của CPSE gồm 2 dạng sau:
- Khu vực làm việc, khu thí nghiệm và kho.
- Trang thiết bị: gồm các thiết bị chuyên dụng như thiết bị đo, thiết bị phân tích thử nghiệm, máy tính và các phần mềm chuyên dụng.
CPSE đã chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng, mọi nhu cầu xây dựng mới, mua sắm MMTB đều được lập kế hoạch hàng năm hoặc được trang bị đột xuất khi cần thiết. Các hoạt động bảo trì, bảo dưỡng được các phịng ban lập kế hoạch và tổ chức thực hiện. Cơ sở hạ tầng cũng thường xuyên được bảo trì sửa chữa.
2.3.3.3. Môi trường làm việc
Môi trường làm việc chủ yếu cho hoạt động của CPSE là không gian đầy đủ ánh sáng và mát mẻ. Các phòng làm việc đều được trang bị máy điều hòa nhiệt độ, trừ bộ phận xử lý mẫu của Phịng Hóa học mơi trường do đặc thù công việc của bộ phận này.
Các điều kiện về an toàn trong lao động, bảo đảm sức khỏe cho người lao động được thực hiện nghiêm túc.
2.3.3.4. Trao đổi thông tin nội bộ
Hệ thống thơng tin nội bộ của CPSE gồm hai hình thức sau:
- Thông tin định kỳ: Định kỳ 1 tháng/lần, Ban Giám đốc họp giao ban với các Trưởng Phó Phịng, đại diện đồn thể để chỉ đạo những vấn đề cấp thiết. Ngồi ra, trong q trình thực hiện đề tài/dự án, Ban Giám đốc làm việc trực tiếp với các lãnh đạo phòng, chủ nhiệm đề tài, chủ nhiệm dự án nhằm chỉ đạo giải quyết công việc, đảm bảo đáp ứng chất lượng và tiến độ đề tài, dự án.
Ban ISO yêu cầu xem xét, các phịng ban báo cáo tình hình thực hiện. Kết quả xem xét được gửi đến các thành viên liên quan để triển khai thực hiện.
- Thông tin thường xuyên: Hệ thống thông tin liên quan đến việc hợp tác thực hiện quản lý chất lượng giữa các phòng ban được xuyên suốt thông qua điện thoại, email, trực tiếp trao đổi hoặc thông qua giấy đề nghị công việc. Các thông tin từ khách hàng như các yêu cầu sửa đổi hợp đồng, các khiếu nại từ khách hàng, các vấn đề cần thương lượng với khách hàng được tiếp nhận qua hệ thống điện thoại, fax, email, văn thư và được xử lý theo quy trình xử lý cơng văn đến, sau đó được chuyển cho các đơn vị có liên quan để xử lý tiếp theo quy trình quản lý đề tài NCKH, quy trình quản lý hợp đồng khoa học cơng nghệ hoặc xử lý phản hồi của khách hàng. Các thông tin bất thường liên quan đến HTQLCL, các bộ phận liên quan có trách nhiệm chuyển ngay đến Ban Lãnh đạo để có biện pháp giải quyết kịp thời.
2.3.4. Quản lý quá trình 2.3.4.1. Quản lý tài liệu 2.3.4.1. Quản lý tài liệu
Về hệ thống tài liệu nội bộ: CPSE áp dụng 2 hệ thống tài liệu nội bộ sau:
Tài liệu nội bộ do Viện Dầu khí Việt Nam ban hành theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, bao gồm:
- Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; - Sổ tay chất lượng;
- Các thủ tục bắt buộc phải có theo quy định của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 như Quy trình kiểm sốt tài liệu, Quy trình kiểm sốt hồ sơ, Quy trình đánh giá nội bộ, Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp, Quy trình khắc phục, Quy trình phịng ngừa.
- Các quy trình tác nghiệp cần thiết cho hoạt động của Viện Dầu khí Việt Nam.
- Các biểu mẫu thực hiện công việc ban hành kèm theo các quy trình tác nghiệp.
Tính đến thời điểm 30/6/2012, Viện Dầu khí đã ban hành 28 tài liệu nội bộ, trong đó có 6 quy trình hệ thống và 19 quy trình quản lý và tác nghiệp.
Tài liệu nội bộ do CPSE ban hành theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ISO/IEC 17025:2005:
- Chính sách chất lượng và Mục tiêu chất lượng; - Sổ tay chất lượng theo ISO/IEC 17025:2005;
- Các tài liệu nội bộ chung cho các hệ thống quản lý như Hướng dẫn kiểm soát tài liệu, Hướng dẫn kiểm soát hồ sơ, Hướng dẫn đánh giá nội bộ, Hướng dẫn kiểm sốt sự khơng phù hợp.
- Các quy trình và hướng dẫn cơng việc cần thiết mơ tả cách thức tiến hành các quá trình quản lý và tác nghiệp của CPSE và các phịng ban.
- Các biểu mẫu thực hiện cơng việc ban hành kèm theo các quy trình tác nghiệp, hướng dẫn công việc.
Đến thời điểm 30/6/2012, CPSE đã ban hành 116 tài liệu nội bộ, trong đó có 20 quy trình/hướng dẫn cơng việc cấp Trung tâm để quản lý chung và 89 quy trình/hướng dẫn cơng việc cấp phịng ban.
Danh mục tài liệu nội bộ ban hành ở các cấp (Viện Dầu khí VN, CPSE và phịng ban) và số lần sốt xét cho phù hợp với hoạt động thực tế được thể hiện trong phụ lục 3.
Về tài liệu bên ngồi: CPSE tập trung kiểm sốt các loại tài liệu bên ngoài như tiêu chuẩn quốc gia (TCVN, BS), tiêu chuẩn chuyên ngành (ASTM, ASME), tài liệu pháp lý liên quan đến lĩnh vực an tồn và mơi trường (văn bản
pháp luật của Chính phủ, Bộ, Ngành; quy định của Tập đồn Dầu khí Việt Nam, Viện Dầu khí Việt Nam), các tài liệu kỹ thuật (tài liệu hướng dẫn của nhà sản xuất, phần mềm) để vận hành máy hoặc tính tốn xử lý cơng việc chun mơn.
Nhìn chung, CPSE đã có một hệ thống tài liệu nội bộ đáp ứng được yêu cầu của các hệ thống quản lý và được soát xét thường xuyên. Các tài liệu bên ngồi được kiểm sốt.
2.3.4.2. Quản lý hồ sơ
Hồ sơ chất lượng của CPSE là bằng chứng cho việc thực hiện các hoạt động đúng quy định. Hồ sơ gồm 2 loại chính: hồ sơ bắt buộc phải có theo quy định của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005 và các hồ sơ cần thiết cho hoạt động của CPSE. Các hồ sơ của CPSE được kiểm sốt theo quy trình quản lý hồ sơ của Viện Dầu khí Việt Nam và Hướng dẫn quản lý hồ sơ của CPSE, các file hồ sơ liên quan đến hoạt động chất lượng được nhận biết thông qua tên, mã hiệu hồ sơ và có quy định thời gian lưu giữ và tiêu hủy.
Các hồ sơ chất lượng thiết lập ở các phòng ban CPSE được quy định như sau: - Hồ sơ theo dõi mục tiêu chất lượng;
- Hồ sơ về nhân sự, đào tạo.
- Hồ sơ mua hàng, thuê nhà thầu phụ;
- Hồ sơ thực hiện đề tài NCKH và dự án KHCN; - Hồ sơ theo dõi sản phẩm, công việc không phù hợp; - Hồ sơ đo lường sự thỏa mãn của khách hàng;
- Hồ sơ theo dõi phân tích thử nghiệm thành thạo, so sánh liên phòng đối với các phịng thí nghiệm;
- Hồ sơ khắc phục, phịng ngừa; - Hồ sơ phân tích dữ liệu.
Các hồ sơ ở các cấp phòng ban được lập theo các biểu mẫu quy định kèm theo các quy trình, hướng dẫn công việc, thuận tiện cho người sử dụng.
2.3.4.3. Quản lý hoạt động nghiên cứu khoa học
Hoạt động nghiên cứu triển khai thực chất là hoạt động tạo sản phẩm vì những cơng trình nghiên cứu tại CPSE là những sản phẩm thiết kế. Thiết kế không phải là một phần trong quá trình tạo sản phẩm của CPSE. Tuy nhiên, CPSE vẫn quản lý hoạt động này theo kiểu hoạt động thiết kế vì dựa trên ý nghĩa là những cơng trình nghiên cứu sau khi hoàn thành sẽ trở thành tài liệâu định hướng cho việc tạo ra sản phẩm mới (sản phẩm dịch vụ KHKT), làm cho hoạt động của CPSE được phát triển. Hơn nữa, đây cũng là một trong những nhiệm vụ chính nên CPSE muốn quản lý chặt chẽ nhằm nâng cao chất lượng các cơng trình nghiên cứu.
Hoạt động triển khai và kiểm soát đề tài NCKH được thực hiện theo quy trình quản lý đề tài NCKH do Viện Dầu khí VN ban hành và áp dụng cho các đơn vị trực thuộc để bảo đảm chất lượng đề tài NCKH đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Chủ yếu, đề tài/nhiệm vụ được thực hiện theo hợp đồng giữa Viện Dầu khí và Tập đồn Dầu khí Việt Nam. Đề tài các cấp Nhà nước, Bộ chiếm tỷ lệ thấp.
2.3.4.4. Quản lý hợp đồng dịch vụ KHKT
CPSE quản lý hợp đồng KHKT theo quy trình quản lý hợp đồng dịch vụ KHKT do Viện Dầu khí VN ban hành. Việc tiếp nhận và giải quyết các u cầu của khách hàng mang tính chủ động, có sự phối hợp chặt chẽ giữa phòng Quản lý tổng hợp và các phịng chun mơn.
Hoạt động xem xét khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng trước khi tham gia dự thầu được thực hiện nghiêm túc, tỷ lệ trúng thầu cao.
2.3.4.5. Quá trình mua hàng (máy móc thiết bị, hóa chất, dụng cụ thí
nghiệmï,…):
Việc mua hàng được kiểm sốt chặt chẽ theo quy trình mua hàng của Viện Dầu khí VN và CPSE, đã đảm chất lượng vật tư, hàng hóa so với yêu cầu từ các đề tài, dự án.
Việc đánh giá nhà cung ứng được quy định thực hiện chặt chẽ, gồm đánh giá trước khi mua hàng, sau khi mua hàng, phân tích theo dõi và đánh giá lại vào cuối năm.
2.3.5. Theo dõi, đo lường, phân tích và xem xét 2.3.5.1. Đo lường sự thỏa mãn khách hàng 2.3.5.1. Đo lường sự thỏa mãn khách hàng
Thỏa mãn khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong sự thành công của CPSE. Ban Giám đốc đã xác định việc định hướng khách hàng được thực hiện xuyên suốt trong HTQLCL thông qua các hoạt động có quan hệ chặt chẽ như tìm hiểu thị trường, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phân tích dữ liệu và duy trì mối quan hệ với khách hàng. CPSE ghi nhận ý kiến khách hàng thông qua những phản hồi của khách hàng trong quá trình thực hiện dự án, từ phiếu hỏi ý kiến sau khi dự án kết thúc và theo định kỳ (6 tháng/1 năm), đối với đề tài/nhiệm vụ là điểm bảo vệ và những ý kiến của Hội đồng nghiệm thu đề tài. Các khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng đều được xử lý thích hợp theo Quy trình giải quyết phàn nàn/khiếu nại của khách hàng. Các phàn nàn chủ yếu là các sai sót về lỗi chính tả, về câu chữ không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Qua những nguồn tin này, CPSE đánh giá được mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng đề tài và dịch vụ mà họ nhận được. CPSE đã đưa ra mức chuẩn chấp nhận khi đánh giá sự thỏa mãn khách hàng là 80%. Qua số liệu
thống kê của Ban ISO, mức độ thỏa mãn khách hàng các năm của CPSE đạt trên 85% (bảng 2.5).
Bảng 2.4: Tổng hợp mức độ thỏa mãn khách hàng qua các năm
2008 2009 2010 2011 6/2012
Số phàn nàn/khiếu nại 5 4 4 3 2
Mức thỏa mãn KH 85% 87% 90% 95% 95% 3.
Nguồn: Hồ sơ chất lượng của Ban ISO [10]
2.3.5.2. Đánh giá nội bộ
- Đánh giá nội bộ HTQLCL theo ISO 9001:2008 được thực hiện ở Trung tâm như sau:
Đánh giá nội bộ do Trung tâm thực hiện ít nhất 1 lần/năm, đội ngũ đánh giá viên được đào tạo và cĩ kinh nghiệm đánh giá, thực hiện đánh giá chéo giữa các phịng ban.
Đánh giá nội bộ do Viện Dầu khí thực hiện 1 lần/năm từ năm 2010, đội