Xây dựng và hồn thiện hệ thống các quy chế pháp luật về những hoạt động kinh doanh chủ yếu của NHTM theo hướng phù hợp với nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa và thơng lệ quốc tế:
- Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu và dự báo các hoạt động kinh doanh của NHTM hiện tại và trong tương lai để nhanh chĩng ban hành các văn bản pháp luật cĩ hiệu quả pháp lý cao đồng thời ngăn ngừa tình trạng lạc hậu của hệ thống pháp luật so với thực tế như ban hành các văn bản pháp luật liên quan đến giao dịch của NH điện tử, các hành vi cạnh tranh giữa các NHTM, các hoạt động cung cấp DV thanh tốn khác.v.v…
- Tiếp tục rà sốt, bãi bỏ những văn bản lỗi thời, chồng chéo hoặc khơng phù hợp với điều kiện thực tiễn VN và thơng lệ quốc tế (nếu cĩ).
- Tăng cường cơng tác thanh tra, giám sát để sớm phát hiện các sai phạm và cĩ biện pháp điều chỉnh kịp thời trong hoạt động kinh doanh của các NHTM để đảm bảo an tồn cho tồn bộ hệ thống NH và tạo niềm tin cho cơng chúng.
- Ban hành chính sách khuyến khích các NHTMCP niêm yết trên thị trường CK. Khuyến khích các NHTM hợp tác phát triển DV thanh tốn thẻ và nâng cao hiệu quả hoạt động thanh tốn liên NH nhằm giảm thời gian chuyển tiền giữa các NHTM trong nước.
- Định hướng các thành phần kinh tế thực hiện các giao dịch trao đổi mua bán thơng qua hệ thống NH.
- Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính trong hoạt động cơng chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo, cấp giấy nhận quyền sở hữu nhà đất, quyền sở hữu tài sản hay việc xử lý thu hồi nợ .v.v….
- Nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực. Trong quá trình đào tạo, cần kết hợp nhà trường với NH để sinh viên cĩ cơ hội tiếp cận với thực tế, từ đĩ giảm thiểu chi phí đào tạo cho các NH.
- Hỗ trợ các NHTM trong nước tiếp xúc, nghiên cứu, thành lập chi nhánh và xây dựng thương hiệu ở nước ngồi.
- Chú trọng phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ cho nền kinh tế như cơng nghệ thơng tin, giao thơng… nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngành NH và các ngành nghề khác là KH của ngành NH cùng phát triển.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3:
Xuất phát từ thực tiễn về NLCT hiện tại của ACB và những thay đổi trong mơi trường kinh doanh NH, chương 3 tập trung đề ra các giải pháp nâng cao NLCT của ACB.
Các giải pháp này một mặt gĩp phần đẩy mạnh và hồn thiện các nguồn lực vốn cĩ của NH, mặt khác tăng cường hiệu quả kết hợp giữa các nguồn lực bên trong và các yếu tố bên ngồi nhằm tạo ra NLCT cao nhất cho ACB trong mơi trường cạnh tranh quốc tế ngày càng gay gắt. Chương 3 cũng đề ra một số kiến nghị với các cơ quan chức năng nhằm tạo ra mơi trường thơng thống cho hoạt động của ACB nĩi riêng và các NHTM nĩi chung.
KẾT LUẬN
Hội nhập kinh tế thế giới đã mở ra nhiều cơ hội để các NH trong nước thực hiện hợp tác quốc tế; cĩ điều kiện tranh thủ vốn, cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý, đào tạo nhân lực…nhưng đồng thời cũng phải đối mặt với sức cạnh tranh mạnh mẽ về năng lực tài chính, cũng như chính sách kinh doanh của các NH nước ngồi đang hoạt động tại VN. Chính vì thế, ACB cần phải xác định được những thế mạnh và nhược điểm của mình để từ đĩ nâng cao vị thế, sức cạnh tranh của mình trong quá trình hội nhập quốc tế.
Với mục đích nghiên cứu đã được xác định của Luận văn là hệ thống hố các cơ sở lý luận về cạnh tranh, các tiêu chí đánh giá NLCT của NHTM và những yếu tố quyết định cạnh tranh trong ngành NH; phân tích, đánh giá thực trạng NLCT của ACB; từ đĩ luận văn đề xuất các giải pháp nhằm tập trung giải quyết những tồn tại mà ACB đang gặp phải, đồng thời phát huy những thế mạnh sẵn cĩ, khai thác thế mạnh tiềm năng của ACB gĩp phần nâng cao NLCT của ACB trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc. Luận văn đã thực hiện những nội dung sau:
Thứ nhất, đã hệ thống hố những vấn đề lý luận về cạnh tranh và NLCT trong nền kinh tế thị trường từ đĩ vận dụng vào trong đánh giá NLCT của ACB. Đồng thời, đề tài cũng đề cập đến vấn đề hội nhập và những tác động của nĩ đến khả năng cạnh tranh của ngành NH VN.
Thứ hai, đã phân tích, đánh giá đầy đủ thực trạng NLCT của ACB thơng qua hệ thống chỉ tiêu phản ánh sức cạnh tranh như: về tiềm lực tài chính, cơng nghệ, nguồn nhân lực, khả năng quản lý và điều hành và hệ thống tổ chức mạng lưới kinh doanh. Luận văn đã đánh giá, phân tích cho thấy thực trạng hiện nay về NLCT của ACB với những tồn tại và lợi thế trong cạnh tranh của ACB.
Thứ ba, qua phân tích thực trạng NLCT của ACB, Luận văn đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao NLCT của ACB. Trong đĩ, tập trung vào 3 giải pháp chính: Tăng tiềm lực tài chính, Mở rộng mạng lưới phân phối, Nâng cao tính cạnh tranh của cơng cụ giá.
Gắn liền với các nhĩm giải pháp là những đề xuất cụ thể để thực thi các giải pháp mà đề tài đã đưa ra. Trong quá trình thực hiện những giải pháp này, ACB cần phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá thường xuyên đề cĩ những điều chỉnh phù hợp với những thay đổi của mơi trường kinh doanh. Bên cạnh đĩ, để các giải pháp trên thực sự cĩ sức sống và đi vào thực tiễn kinh doanh của ACB, điều quan trọng là Chính phủ, NHNN, các bộ ngành liên quan phải cĩ sự phối hợp chặt chẽ trong việc tạo ra một mơi trường cạnh tranh thực sự lành mạnh, minh bạch và bình đẳng để ACB thực sự chủ động và sẵn sàng tham gia vào quá trình hội nhập quốc tế.
Tham vọng thì rất nhiều, nhưng kiến thức, thời gian thực hiện đề tài cịn hạn chế cũng như Luận văn cũng cĩ phạm vi, giới hạn, nên các giải pháp cịn ít và mang tính chủ quan. Vì vậy, đề tài khơng tránh khỏi những hạn chế nhất định. Mặt khác, vấn đề cạnh tranh và NLCT rất rộng nên đề tài chỉ tập trung vào phân tích, đánh giá thực trạng năng lực nội tại của ACB, chưa đánh giá tồn diện tất cả các mặt NLCT của ACB. Rất mong nhận được sự nhận xét, đĩng gĩp ý kiến của Quý thầy cơ, các đồng nghiệp, bạn bè và các độc giả để đề tài này hồn thiện và sẽ được tiếp tục nghiên cứu để phát triển cao hơn và sâu hơn trong thời gian tới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS Thái Bá Cần-Th.S Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường DV
tài chính VN trong tiến trình hội nhập, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.
2. TS. Trần Sĩ Chương (2007), Lợi thế cạnh tranh chỉ cĩ nhờ mơi trường kinh
doanh tốt, website www.saga.vn/nghiencuutinhhuong/3440.saga.
3. Lê Đình Hạc (2005), Giải pháp nhằm nâng cao NLCT của các NH thương mại
VN trong điều kiện hội nhập quốc tế, Luận án Tiến sĩ.
4. TS. Ngơ Quốc Kỳ (2005), Hồn thiện pháp luật về hoạt động của NH thương
mại trong nền kinh tế thị trường ở VN, Nhà xuất bản Tư Pháp, Hà Nội.
5. PGS.TS Phạm Văn Năng, PGS.TS Trần Hồng Ngân & TS. Trương Quang Thơng (2005), NH thương mại TP.HCM. Nhìn lại một chặng đường phát triển, Nhà xuất bản đại học Quốc gia TP.HCM, Tp.HCM.
6. NH Nhà nước VN (2008-2010), Báo cáo thường niên. 7. NHTMCP Á Châu (2008-2010), Báo cáo thường niên.
8. NHTMCP Á Châu (2010), Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2010 và kế hoạch
hoạt động năm 2011.
9. NH Đầu tư và Phát triển VN (2008-2010), Báo cáo thường niên. 10. NH XNK VN (2008-2010), Báo cáo thường niên.
11. NHTMCP Sài Gịn Thương tín (2008-2010), Báo cáo thường niên. 12. NHTMCP Ngoại thương VN (2008-2010), Báo cáo thường niên. 13. NH Cơng thương VN (2008-2010), Báo cáo thường niên.
14. Michael E. Porter (2010), Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ, TP.HCM. 15. PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2005), NLCT của các NH thương mại trong xu thế
hội nhập, Nhà xuất bản Lý Luận Chính Trị, Hà Nội.
16. Peter S.Rose (2004), Quản trị NH thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội. 17. PGS.TS Trương Bá Thanh và TS. Lê Văn Huy (2010), “Xây dựng thang đo chất lượng DV trong lĩnh vực NH”. Phát triển kinh tế. Tập (236), tr. 65-71.
mại VN trong hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội, Hà Nội.
19. Tơn Thất Nguyễn Thiêm (2004), Thị trường, chiến lược, cơ cấu: cạnh tranh về
giá trị gia tăng, định vị và phát triển DN, Nhà xuất bản Tổng hợp TP.HCM,
TP.HCM.
20. PGS.TS Trần Ngọc Thơ (2005), Kinh tế VN trên đường hội nhập. Quản lý q
trình tự do hĩa tài chính, Nhà xuất bản Thống Kê, TP.HCM.
21. GS.TS Lê Văn Tư (1999), NH thương mại, Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội. Các trang web: - www.chongbanphagia.vn - http://vi.wikipedia.org - www.portal.uct.edu.vn - www.sbv.gov.vn - www. acb.com.vn - www.vietcombank.com.vn - www.bidv.com.vn - www.sacombank.com.vn - www.techcombank.com.vn
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính thưa các Anh/Chị,
Chúng tơi đang tiến hành một số khảo sát chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu và các ngân hàng thương mại (NHTM) khác. Bảng câu hỏi dưới đây được lập nhằm mục đích thu thập thơng tin đánh giá khách quan của quý khách hàng về chất lượng dịch vụ của các NHTM. Ý kiến đánh giá của các Anh/Chị sẽ là nguồn thơng tin hữu ích cho đề tài tốt nghiệp của chúng tơi.
Chúng tơi cam kết, thơng tin thu thập được từ bảng câu hỏi này sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu nêu trên.
Trân trọng cảm ơn sự hỗ trợ của các Anh/Chị.
Câu 1: Anh/Chị vui lịng cho biết các yếu tố dưới đây ảnh hưởng như thế nào đến
quyết định sử dụng dịch vụ một ngân hàng (NH) của Anh/Chị (theo mức độ quan trọng, tăng dần từ 1 đến 5):
Yếu tố Ít quan trọng nhất Quan trọng nhấtMức độ
1 2 3 4 5
Thương hiệu
Giá cả (gồm lãi suất tiền gửi/tiền vay, phí dịch vụ) Uy tín (NH cung cấp dịch vụ đúng như cam kết) Phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên NH Sản phẩm, dịch vụ đa dạng
Sự thuận tiện trong giao dịch (về mạng lưới hoạt động, thủ tục, thời gian hoạt động…)
□ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
□ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (SACOMBANK) □ Ngân hàng TMCP Kỹ thương (TECHCOMBANK) □ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu (EXIMBANK) □ Ngân hàng TMCP Đơng Á (EAB)
□ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VIETCOMBANK) □ Ngân hàng Cơng thương Việt Nam (VIETINBANK)
□ Ngân hàng khác: (vui lịng ghi cụ thể)______________________
Câu 3: Nếu Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu
(ACB), vui lịng cho biết đánh giá của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ của ACB
theo các mức độ dưới đây: (đánh dấu vào ơ chọn)
[1]: Rất kém, [2]: Kém, [3]: Trung bình, [4]: Tốt, [5]: Rất tốt.
STT Thành phần chất lượng dịch vụ Mức độ 1 2 3 4 5
1 Giá cả cạnh tranh
2 Uy tín khi cung cấp dịch vụ
3 Ngân hàng quan tâm, đáp ứng những yêu cầu riêng chính đáng của khách hàng 4 Phong cách phục vụ hịa nhã, tận tình
5 Nhân viên cư xử đúng mực
6 Đội ngũ nhân viên thành thạo, chuyên nghiệp
7 Điều kiện phịng giao dịch
8 Dịch vụ đa dạng
9 Thực hiện dịch vụ nhanh chĩng 10 Làm thủ tục đơn giản, dễ dàng. 11 Hệ thống chi nhánh thuận tiện liên hệ 12 Thời gian giao dịch thuận tiện
13 Thơng tin đầy đủ, dễ tiếp cận
một/một trong các ngân hàng mà Anh/chị đã chọn trong câu 2.
[1]: Kém hơn nhiều, [2]: Kém hơn, [3]: Xấp xỉ bằng nhau, [4]: Tốt hơn, [5]: Tốt hơn nhiều.
STT Thành phần chất lượng dịch vụ
Mức độ
Kém hơn nhiều Tốt hơn nhiều
1 2 3 4 5
1 Giá cả cạnh tranh
2 Uy tín khi cung cấp dịch vụ
3 Ngân hàng quan tâm, đáp ứng những yêu cầu riêng chính đáng của khách hàng 4 Phong cách phục vụ hịa nhã, tận tình 5 Nhân viên cư xử đúng mực
6 Đội ngũ nhân viên thành thạo, chuyên nghiệp
7 Điều kiện phịng giao dịch
8 Dịch vụ đa dạng
9 Thực hiện dịch vụ nhanh chĩng 10 Làm thủ tục đơn giản, dễ dàng. 11 Hệ thống chi nhánh thuận tiện liên hệ 12 Thời gian giao dịch thuận tiện
13 Thơng tin đầy đủ, dễ tiếp cận
14 Giải quyết khiếu nại khách hàng
Câu 5: Nếu cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ mới, Anh/Chị thường chọn những kênh
thơng tin nào dưới đây để tìm kiếm:
□ Ngân hàng Anh / Chị đang sử dụng. □ Bạn bè, người thân.
□ Internet.
□ Phương tiện truyền thơng như tivi, báo chí ....
□ Phương tiện khác (Vui lịng ghi cụ thể) :………………………………………..
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ACB
I. Mục tiêu, phạm vi, đối tượng và phương pháp khảo sát
Mục tiêu khảo sát :
- Nhận biết các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ một ngân hàng của khách hàng và mức độ quan trọng của các yếu tố đĩ.
- Nhận biết đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ACB và so sánh với các ngân hàng khác.
- Nhận biết các phương tiện thơng tin mà khách hàng sử dụng để tìm kiếm những
dịch vụ ngân hàng mới khi cĩ nhu cầu sử dụng. Phạm vi khảo sát :
Yêu cầu đánh giá từ khách hàng: Khách hàng đánh giá trên cơ sở cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng, khơng đi sâu phân tích từng nhĩm sản phẩm dịch vụ.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn TP.HCM cĩ sử dụng dịch vụ của ACB và ít nhất một ngân hàng khác.
Phương pháp tiến hành khảo sát: theo 3 cách sau : - Gửi trực tiếp (60%).
- Fax (15%). - E-mail (25%).
II. Quá trình khảo sát
1. Khảo sát sơ bộ Đối tượng:
- Một số lãnh đạo và chuyên viên trong lĩnh vực ngân hàng. - Khách hàng cĩ sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Mục đích :
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Xác định các phương tiện thơng tin mà khách hàng thường tìm kiếm khi cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ mới.
- Xác định với bảng câu hỏi được thiết kế, khách hàng: + Cĩ hiểu đúng các vấn đề cần nghiên cứu khơng? + Cĩ dễ dàng trả lời khơng?
Phương pháp: Phỏng vấn trực tiếp. 2. Khảo sát chính thức
Bảng câu hỏi chính thức được gửi đến khách hàng.
III. Kết quả khảo sát
180 bảng câu hỏi được gửi đi và nhận được 134 bảng trả lời. Tỷ lệ hồi đáp khoảng 74%.
Kết quả thống kê từ các bảng trả lời của khách hàng như sau :
Câu 1: Mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
một ngân hàng của khách hàng : Mức độ quan trọng (%) Thương hiệu Giá cả Uy tín cung cấp dịch vụ Phong cách phục vụ Dịch vụ đa dạng Sự thuận tiện trong giao dịch 1 0 0 0 6,8 6,8 0 2 0 6,8 0 0 0 6,8 3 24,6 25,4 0 36,8 25,8 0 4 35,8 31,3 50 37,6 41,6 68,6 5 39,6 36,5 50 18,8 25,8 24,6
Yếu tố
trung bình
Giá cả cạnh tranh 3,44
Uy tín khi cung cấp dịch vụ 4,44 Ngân hàng quan tâm đáp ứng yêu cầu riêng chính đáng của KH 3,75
Phong cách phục vụ hịa nhã, tận tình 4,19
Nhân viên cư xử đúng mực 4,06
Đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ 4,13 Điều kiện phịng giao dịch 4,31
Dịch vụ đa dạng 4,06
Thực hiện dịch vụ nhanh chĩng 4.13
Thủ tục đơn giản, dễ dàng 3,69
Hệ thống chi nhánh thuận tiện giao dịch 4,25 Thời gian giao dịch thuận tiện 3,90 Thơng tin đầy đủ, dễ tiếp cận 3,94