2.2.2.2 .Cơ cấu nhóm khách hàng cá nhân sử dụng
3.2.5. Cải tiến cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng
3.2.5.1. Đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, mạng lƣới giao dịch
Trên thực tế, hầu hết các điểm giao dịch của Eximbank đều thuê lại nhà dân, vốn không chuyên dụng cho văn phịng nên khơng đảm bảo cơng tác cơ sở vật chất phục vụ tốt cho KH. Vì vậy để đạt được một khơng gian có sự thu hút bên ngồi, thân thiện và tiện lợi bên trong cho KH, Eximbank nên mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở các cao ốc văn phòng. Việc mở rộng loại mặt bằng như trên giúp các điểm giao dịch có mặt bằng rộng, khơng gian thống, dễ bố trí brochure, poster quảng cáo về dịch vụ NHĐT, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí tồn bộ các phịng ban phục vụ trực tiếp KHCN, đồng thời có thể phục vụ một khối lượng KHCN dồi dào đang làm việc tại các cao ốc văn phịng, vốn là các đối tượng có thu nhập khá và có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT rất nhiều. Ngồi ra, cần có một số hình ảnh khác như một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về công nghệ, về dịch vụ NHĐT của Eximbank, một vài dịch vụ nhỏ như bánh, kẹo, nước uống... trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút KH hiệu quả, đặc biệt là đối với KHCN. Việc thiết
kế bao gồm bố trí trong NH, thiết bị, đồ đạc, khơng gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên khơng khí thân thiện và giúp loại bỏ hàng rào ngăn cách giữa KH và nhân viên. Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ NHĐT trong nhận thức của KH.
Mặt khác, Eximbank nên sắp đặt lại vị trí quầy giao dịch, phòng ban làm việc sao cho thuận tiện đối với KH nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút KH, và đối với dịch vụ NHĐT cũng không phải là ngoại lệ. Eximbank cần thay đổi không gian bên trong chi nhánh, phịng giao dịch thơng qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho KH. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch và gia tăng sự thoải mái cho KH, đồng thời giúp bộ phận dịch vụ KHCN quản lý được KH, tư vấn thông tin, cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp với từng đối tượng KHCN, trao đổi nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử dụng để giúp KH khai thác tối đa mọi giá trị tiện ích trong từng gói dịch vụ NHĐT. Việc áp dụng lấy số thứ tự giao dịch điện tử cũng là một cách thức tạo hình ảnh phục vụ chuyên nghiệp của một NH cơng nghệ trong mắt KH.
Bên cạnh đó, Eximbank cần bố trí một quầy nhân viên hướng dẫn KH tại cửa ra vào. Nhân viên này có nhiệm vụ chào đón KH một cách thân thiện, phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi về những sản phẩm NHĐT. Đồng thời phân luồng KH vào sảnh chờ, hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT hay gặp giao dịch viên, kiểm sốt luồng KH, khơng để KH chờ lâu, chăm sóc KH như mời nước, trị chuyện trong trường hợp KH phải chờ lâu và chào cảm ơn khi KH ra về. Việc triển khai quầy và nhân viên hướng dẫn KH góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ NHĐT.
3.2.5.2. Phát triển mạng lƣới kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử
Mạng lưới hoạt động là cầu nối đưa KH đến với NH. Với hệ thống mạng lưới rộng và cơ sở hạ tầng ổn định sẽ giúp NH nhanh chóng chiếm lĩnh một thị phần nhất định. Do vậy, Eximbank cần chú trọng đến công tác xây dựng hệ thống mạng lưới hoạt động hợp lý. Xây dựng kênh phân phối bán chéo truyền thống các dịch vụ
NHĐT bao gồm sở giao dịch, các chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm tài chính cá nhân hiện đại, thân thiện với KH và là nơi mọi KH cùng một lúc có thể thỏa mãn các nhu cầu đa dạng về dịch vụ NHĐT cũng như các sản phẩm dịch vụ NH khác.
Hiện nay, số lượng điểm giao dịch của Eximbank chưa bao phủ được tất cả các tỉnh thành trên cả nước, tạo nên bất lợi trong việc tiếp cận KH, đặc biệt đối với một số dịch vụ NHĐT phải đăng ký tại quầy trước khi sử dụng như internet banking, mobile banking. Vì vậy Eximbank cần tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, các trung tâm dịch vụ phục vụ riêng biệt cho KHCN tại các địa bàn trọng điểm, khu vực đông dân cư ở các đô thị, thành phố lớn và cả khu vực nông thôn trên tồn quốc. Đồng thời nhanh chóng thành lập kênh phân phối ra nước ngồi qua các hình thức như văn phịng đại diện, chi nhánh, đơn vị trực thuộc của Eximbank tại nước ngoài để tăng mạnh việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHĐT bên cạnh các dịch vụ bán lẻ, nhằm bước đầu tạo dựng thương hiệu Ex- imbank tại các thị trường mới.
Ngồi ra, để có thể thu hút lượng KHCN tiềm năng là lực lượng nhân viên văn phòng, Eximbank cần nghiên cứu áp dụng giờ giao dịch linh hoạt, phục vụ cả ngoài giờ, ngày nghỉ, ngày lễ nhằm tạo sự thuận tiện cho giao dịch của các đối tượng này. Một ví dụ cho sự thành cơng này là mơ hình giao dịch 24h của NHTM cổ phần Đông Á đã hoạt động rất tốt và hiệu quả, thu hút được ngày càng nhiều không chỉ nhân viên văn phòng mà còn nhiều KH có nhu cầu giao dịch nhỏ, lẻ khác.
3.2.5.3. Phát triển thƣơng hiệu
Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trường khó dự báo như hiện nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp Eximbank nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn mới để tiếp tục giữ vững vị trí là một trong những NH TMCP hàng đầu Việt Nam, tương lai gần phát triển theo hướng trở thành Tập đoàn Tài chính ngân hàng đa năng hiện đại, có uy tín cao trên thị trường khu vực và quốc tế. Vì vậy, chiến lược phát triển thương hiệu Eximbank sẽ gắn với phương châm vì sự
thịnh vượng và phát triển bền vững của NH, KH, đối tác và cộng đồng. Trước mắt, cần phải thực hiện:
- Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thương hiệu, đặc biệt ngân sách cho công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu.
- Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ giữa NH với ban biên tập các báo, các cơ quan chính trị đoàn thể, các trường đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm mới..., tham gia tài trợ các chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, tài trợ các cuộc thi học thuật như chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, các gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài năng trẻ, tài trợ cho câu lạc bộ doanh nghiệp trẻ...
- Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo trên các kênh truyền hình tỉnh, thành phố; quảng cáo trên báo Tuổi trẻ, Thanh niên, Sài Gịn giải phóng, thời báo kinh tế Sài Gòn, thời báo kinh tế Việt Nam…; đặt logo và đường link trên các website: www.vnexpress.net, tuoitre.com.vn, thanhnien.com.vn...; hay qua các kênh thông tin khác để liên kết quảng bá như các đối tác là khách hàng của Eximbank, hệ thống siêu thị, các hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn...
- Xây dựng đội ngũ nhân viên làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin về Eximbank cũng như sản phẩm, dịch vụ NHĐT của Eximbank một cách chính xác, đầy đủ, kịp thời và hiệu quả.