Chương 3 : Thiết kế nghiên cứu
4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
4.2.2.1 Nâng cao cơng tác tổ chức quản lý
Hiện nay, ACB đang áp dụng cơ cấu tổ chức hiện đại theo ma trận ngành
dọc. Mơ hình này thật sự là một lợi thế cho ACB cải thiện quản lý, gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng trong thời gian qua. Tuy nhiên, ACB cũng cần phải cĩ
những điều chỉnh để gia tăng tốc độ ra quyết định nhằm đáp ứng nhanh các nhu
cầu về quản lý, nhu cầu trả lời các yêu cầu khách hàng. Cụ thể, ACB cần điều
chỉnh như sau:
Phân quyền cao hơn cho các cấp dưới: ACB cần gia tăng phân quyền xuống
[56]
cao hiện nay. Hiện nay, việc ra quyết định cho 1 khỏan vay của khách hàng phải
được sự đồng ý của Giám đốc Chi nhánh/Phịng giao dịch hoặc Ban Tính Dụng và
Hội Đồng Tín Dụng. Vì vậy, so với một số ngân hàng khác như Indovinabank,
MSB.. thì tương đối bất tiện với khách hàng. Việc phân quyền tại ACB phải được
kèm với bộ cơng cụ, các chính sách hỗ trợ và kiểm sĩat kèm theo để giúp ACB
vẫn đảm bảo tính quản lý tập trung theo định hướng, vừa ra quyết định nhanh, vừa kiểm sốt được rủi ro và đảm bảo lợi nhuận.
4.2.2.2 Nâng cao cơng tác định hướng khác hàng
Hiện nay, ACB lấy định hướng khách hàng là trọng tâm hoạt động. Chiến
lược cùa ACB là trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Để đạt được
điều này, ACB cần cĩ những điều chỉnh sau:
+ Thường xuyên khảo sát, nắm bắt nhu cầu khách hàng để điều chỉnh các tiêu
chuẩn của các sản phẩm tung ra thị trường mà khách hàng chưa đĩn nhận.
+ ACB cần xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ nội bộ để kiểm tra, giám sát, đánh giá các nhân viên gián tiếp phục vụ khách hàng. Một khi dịch vụ nội bộ được cung cấp tốt
thì nhân viên trực tiếp bán hàng mới cung cấp được dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng.
4.2.2.3 Nâng cao chất lượng của chính sách khách hàng bí mật MS để bảo đảm chất lượng dịch vụ từ nhân viên đảm chất lượng dịch vụ từ nhân viên
ACB đã và thành lập đội khách hàng bí mật (MS) và thuê hẳn cơng ty tư
nhân để giám sát chất lượng dịch vụ từ các nhân viên của mình từ nhiều năm nay.
Trong quá trình giao dịch, các thành viên này sẽ đĩng giả thành khách hàng và
đánh giá về kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ từ các nhân viên cũng như đánh
giá về cơ sở vật chất tại đơn vị kinh doanh đĩ. Các nhân viên được đánh giá nếu
đạt kết quả tốt sẽ được nhận tiền thưởng, ngược lại sẽ bị lưu ý để xếp lọai thành
[57]
Kết quả đạt được từ chính sách này rất khả quan, tuy nhiên, để đạt kết quả
tốt hơn, ACB cần nâng cao tần suất kiểm tra, giám sát nhiều hơn nữa, nhân viên
kiểm tra phải được đào tạo chuyên sâu, đồng thời cĩ chính sách khen thưởng hấp
dẫn cho nhân viên ACB để nhân viên cĩ động lực phục vụ tốt khách hàng hơn
nữa.
4.2.2.4 Một số kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước:
Một trong những điều đầu tiên để đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng là mơi trường vĩ mơ phải ổn định. Một trong những nguyên nhân ACB cũng như các
ngân hàng thương mại khác khơng tìm kiếm được khách hàng mới và giữ châm
khách hàng cũ là vì người dân chưa thật sự tin tưởng vào ngân hàng. Nếu mơi
trường vĩ mơ trong đĩ các yếu tố chính trị, kinh tế, văn hĩa…được ổn định thì
người dân sẽ đặt hết lịng tin vào ngân hàng. Khi đĩ, họ sẽ để tiền, tài sản của
mình vào ngân hàng thay vì đầu tư vào các kênh khác như mua vàng hay bất động sản.
Chính Phủ cần xây dựng các quy định về cơng khai hĩa thơng tin niêm yết
tình hình tài chính của các Ngân hàng để khách hàng cĩ thể đánh giá được năng
lực họat động thực tế của các Ngân hàng.
Trên thực tế, do điều kiện kinh tế xã hội của Việt Nam, các cơng cụ trên thị trường tiền tệ, nghiệp vụ thị trường mở cịn hạn hẹp khơng đáp ứng được nhu cầu
quản lý, điều hành của chính sách tiền tệ. Thực tiễn này đặt ra yêu cầu phải đa
dạng hĩa các cơng cụ giao dịch trong nghiệp vụ thị trường mở, thị trường tiền tệ
để NHNN cĩ thể linh họat hơn trong việc sử dụng điều hành chính sách tiền tệ.
Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cĩ trách nhiệm quản lý đất
nước để các ngành, các thành phần kinh tế họat động một cách nhịp nhành, cân
đối. Chính phủ và các cơ quan chức năng phải dự báo, tránh cho nền kinh tế các cú
sốc lớn. Đồng thời, với vai trị là người thay mặt nhân dân đứng ra quản lý nhà
[58]
đủ các yếu tố cho nền kinh tế phát triển, chính phủ phải tạo ra sự thơng thĩang, tạo điều kiện cho việc huy động vốn và cho vay của các ngân hàng thương mại được
dễ dàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu cùng với việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt
động kinh doanh của ACB, trong chương 4 tác giả đã đưa ra một số giải pháp và
kiến nghị nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đĩ, căn cứ vào
tình hình thực tế, đề xuất một số giải pháp đối với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà
[59]
PHẦN KẾT LUẬN
Với mục tiêu nghiên cứu đã được xác định của đề tài là tìm kiếm những
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ACB. Phân tích, đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ của ACB, từ đĩ đề xuất các giải pháp nhằm tập trung giải quyết những tồn tại mà ACB đang gặp phải.
Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại ACB được đo lường bằng 5
thành phần với 17 biến quan sát, cụ thể: thành phần Độ tin cậy cĩ 2 tiêu chí, thành
phần Tính đáp ứng cĩ 7 tiêu chí, thành phần Tính đảm bảo cĩ 5 tiêu chí, thành
phần Phương tiện hữu hình cĩ 2 tiêu chí và thành phần Sự đồng cảm cĩ 1 tiêu chí.
Kết quả nghiên cứu cho thấy cĩ 2 thành phần là Tính đáp ứng và thành
phần Phương tiện hữu hình được xem là ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng
dịch vụ khách hàng tại ACB. Cịn 3 thành phần cịn lại cĩ ảnh hưởng nhưng khơng
đáng kể trong giai đọan hiện nay.
Từ kết quả khảo sát, tác giả đề ra một số giải pháp cần thực hiện và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và năng lực thực hiện, đề tài chỉ thực
hiện khảo sát đối với những khách hàng đã và đang giao dịch với một vài chi
nhánh của ACB tại TP.HCM.
Do đĩ, hướng nghiên cứu phát triển tiếp theo cần thực hiện khảo sát tại
nhiều chi nhánh, phịng giao dịch của ACB trên cả nước để cĩ được những kết quả và mơ hình khái qt lý thuyết chính xác hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hịang Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức, Trường ĐHKT TPHCM. (Tập 1 & 2)
2. Hịang Trọng (1999), “Phân tích dữ liệu đa biến, ứng dụng trong kinh tế và
kinh doanh”, NXB Thống Kê, Hà Nội.
3. Nguyễn Văn Thụy (2007), “Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh của Ngân hàng TMCP Á Châu trong quá trình hội nhập quốc tế”, NXB
Thống Kê, Hà Nội.
4. Nguyễn Đức Trí (2005), “Phương pháp nghiên cứu định lượng”, Tài liệu
căn bản.
5. ACB (2010), “Báo cáo thường niên 2009”, ACB 6. ACB (2011), “Báo cáo tổng kết 2010), ACB
7. Nguyễn Văn Thắng (2010), “Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử”,
http://www.vnba.org.vn
8. Nguyễn Hữu Hiểu (2010), “Quản trị khỏang cách chất lượng dịch vụ ngân
hàng”, http://www.luattaichinh.wordpress.com
9. Đại Địan Kết (2011), “Cải thiện chất lượng đầu tư và dịch vụ ngân hàng”,
http://www.vinacorp.vn
10. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lịng
trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”, Tạp chí phát triển KH &
CN, Tập 9, Số 10-2006
11. Mai Thảo (2009), “Dịch vụ ngân hàng: cuộc đua nội, ngọai”,
http://www.sggp.org.vn
12. Trần Việt (2010), “Cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng”,
13. VTV (2008), “Cạnh tranh giữa các ngân hàng – yếu tố cơng nghệ là then
chốt”, http://www.taichinhdientu.vn
14. Quantritructuyen (2010), “Chiến lược cho các ngân hàng thương mại”,
http://www.quantritructuyen.com
15. Nguyễn Thanh Phong (2010), “Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng
thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”,
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Độ tin cậy:
1. Ngân hàng luơn thực hiện đúng những gì đã cam kết 2. Cĩ đầy đủ thơng tin cần thiết về SP,DV
3. Các SP,DV của Ngân hàng hấp dẫn, đa dạng 4. Quy trình, thủ tục của SP,DV rõ ràng, minh bạch 5. Giá phí tương xứng giá cả, dịch vụ
Tính đáp ứng
6. Khả năng đưa ra giải pháp tốt cho khách hàng 7. Tốc độ giải quyết nhu cầu khách hàng
8. Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
9. Nhân viên Ngân hàng luơn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 10. Khi khách hàng gặp khĩ khăn, nhân viên sẵn sàng hỗ trợ Tính đảm bảo
11. Kiến thức của nhân viên về SP,DV
12. Nhân viên cĩ tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc 13. Nhân viên cĩ đạo đức nghề nghiệp
14. Thái độ phục vụ của nhân viên
15. Nhân viên tích cực phục vụ khách hàng Phương tiện hữu hình
16. Địa điểm giao dịch thuận tiện 17. Địa điểm giao dịch an tịan
18. Nơi giao dịch rộng rãi, sạch sẽ, thỏai mái 19. Nhân viên ăn mặc lịch sự
20. Bầu khơng khí Ngân hàng chuyên nghiệp Sự đồng cảm
21. Sự thấu hiểu khách hàng của nhân viên 22. Sự quan tâm, chăm sĩc khách hàng
23. Ngân hàng cĩ chính sách ưu đãi cho khách hàng truyền thống, uy tín 24. Ngân hàng luơn là bạn đồng hành của khách hàng
PHỤ LỤC 02: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
(Điều chỉnh lần 1)
Độ tin cậy:
2. Cĩ đầy đủ thơng tin cần thiết về SP,DV 3. Các SP,DV của Ngân hàng hấp dẫn, đa dạng
12. Nhân viên cĩ tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc Tính đáp ứng
5. Giá phí tương xứng giá cả, dịch vụ 7. Tốc độ giải quyết nhu cầu khách hàng 8. Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng 13. Nhân viên cĩ đạo đức nghề nghiệp 17. Địa điểm giao dịch an tịan
20. Bầu khơng khí Ngân hàng chuyên nghiệp
23. Ngân hàng cĩ chính sách ưu đãi cho khách hàng truyền thống, uy tín
Tính đảm bảo
9. Nhân viên Ngân hàng luơn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 14. Thái độ phục vụ của nhân viên
15. Nhân viên tích cực phục vụ khách hàng 21. Sự thấu hiểu khách hàng của nhân viên 22. Sự quan tâm, chăm sĩc khách hàng
24. Ngân hàng luơn là bạn đồng hành của khách hàng Phương tiện hữu hình
10. Khi khách hàng gặp khĩ khăn, nhân viên sẵn sàng hỗ trợ 16. Địa điểm giao dịch thuận tiện
18. Nơi giao dịch rộng rãi, sạch sẽ, thỏai mái Sự đồng cảm
PHỤ LỤC 03: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
(Điều chỉnh lần 2)
Độ tin cậy:
2. Cĩ đầy đủ thơng tin cần thiết về SP,DV 3. Các SP,DV của Ngân hàng hấp dẫn, đa dạng Tính đáp ứng
5. Giá phí tương xứng giá cả, dịch vụ 7. Tốc độ giải quyết nhu cầu khách hàng 8. Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng 13. Nhân viên cĩ đạo đức nghề nghiệp 17. Địa điểm giao dịch an tịan
20. Bầu khơng khí Ngân hàng chuyên nghiệp
23. Ngân hàng cĩ chính sách ưu đãi cho khách hàng truyền thống, uy tín
Tính đảm bảo
14. Thái độ phục vụ của nhân viên
15. Nhân viên tích cực phục vụ khách hàng 21. Sự thấu hiểu khách hàng của nhân viên 22. Sự quan tâm, chăm sĩc khách hàng
Phương tiện hữu hình
10. Khi khách hàng gặp khĩ khăn, nhân viên sẵn sàng hỗ trợ 18. Nơi giao dịch rộng rãi, sạch sẽ, thỏai mái
Sự đồng cảm
PHỤ LỤC 04: PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quý khách,
Cám ơn quý khách tin tưởng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng Á Châu (ACB). Chúng tơi luơn mong muốn được phục vụ khách hàng tốt hơn. Vì vậy chúng tơi
đánh giá cao mọi ý kiến phản hồi của quý khách. Quý khách vui lịng dành 5 phút để
hồn tất Phiếu khảo sát mức độ hài lịng để chúng tơi cĩ thể xác định được những lĩnh vực cần cải thiện để cĩ thể phục vụ quý khách tốt hơn nữa.
Xin chân thành cảm ơn sự đánh giá của quý khách.
A. Xin anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau:
TT Nội dung 1. Hồn tồn khơng hài lịng 2. Khơng hài lịng 3. Bình thường 4. Hài lịng 5. Rất hài lịng
1 NH luơn thực hiện đúng những gì đã cam kết
2 Cĩ đầy đủ thơng tin cần thiết về SP,DV
3 Các SP,DV của NH rất hấp dẫn, đa dạng
4 Quy trình, thủ tục của SP,DV rõ ràng, minh bạch
5 Giá phí tương xứng giá cả – dịch vụ
6 Khả năng đưa ra giải pháp tốt cho KH
TT Nội dung 1. Hồn tồn khơng hài lịng 2. Khơng hài lịng 3. Bình thường 4. Hài lịng 5. Rất hài lịng
8 Khả năng đáp ứng nhu cầu KH
9 Nhân viên NH luơn nhiệt tình giúp đỡ KH
10 Khi KH gặp khĩ khăn, nhân viên sẵn sàng hỗ trợ
11 Kiến thức của nhân viên về SP,DV
12 Nhân viên cĩ tinh thần trách nhiệm cao trong
cơng việc
13 Nhân viên cĩ đạo đức nghề nghiệp
14 Thái độ phục vụ của nhân viên
15 Nhân viên tích cực phục vụ KH
16 Địa điểm giao dịch NH thuận tiện
17 Địa điểm giao dịch NH an tồn
18 Nơi giao dịch rộng rãi, sạch sẽ, thoải mái
19 Nhân viên ăn mặc lịch sự
20 Bầu khơng khí NH chuyên nghiệp
21 Sự thấu hiển KH của nhân viên
TT Nội dung 1. Hồn tồn khơng hài lịng 2. Khơng hài lịng 3. Bình thường 4. Hài lịng 5. Rất hài lịng
23 NH cĩ chính sách ưu đãi cho KH truyền
thống,uy tín
24 NH luơn là bạn đồng hành của KH
25 NH luơn quan tâm đến nhu cầu khác khi KH đến
giao dịch
26. Mức độ hài lịng tổng thể của quý khách như thế nào? 1. Hồn tồn khơng hài lịng 2. Khơng hài lịng 3. Bình thường 4. Hài lịng 5. Rất hài lịng B. Thơng tin khách hàng 27. Giới tính 1. Nam 2. Nữ 28. Độ tuổi 1. Dưới 30 2. Từ 30 đến dưới 40 3. Từ 40 đến dưới 50 4. Từ 50 trở lên 29. Tình trạng hơn nhân 1. Độc thân 2. Cĩ gia đình
3. Khác
30. Nghề nghiệp hiện tại
1. Cán bộ cơng nhân viên 2. Kinh doanh 3. Nghề nghiệp tự do 4. Nghỉ hưu/Nội trợ/Đi học 31. Thu nhập bình quân hàng tháng 1. Dưới 5tr/tháng 2. Từ 5 đến dưới 10tr/tháng 3. Từ 10 đến dưới 15tr/tháng 4. Từ 15tr/tháng trở lên 32. Khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB: 1. Dưới 1 năm 2. Từ 1 đến dưới 3 năm 3. Từ 3 đến dưới 5 năm 4. Từ 5 đến dưới 7 năm 5. Từ 7 năm trở lên Ngày …… tháng ….. năm …… Khách hàng
PHỤ LỤC 05: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
Thành phần Độ tin cậy:
Thống kê độ tin cậy
Hệ số Cronbach Alpha