3.2.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng
Với mục tiêu là chăm sóc khách hàng hiệu quả, VCB HCM cần xây dựng cơ sở dữ liệu, dựa vào đó để phân loại và có chính sách riêng phù hợp đối với từng đối
tượng khách hàng.
Phòng TTNK cần kết hợp với phòng Nghiên cứu và Phát triển khách hàng để thu thập thông tin tạo cơ sở dữ liệu về khách hàng đồng thời với việc xây dựng tiêu chuẩn phân loại khách hàng căn cứ vào doanh số thanh toán, số lượng giao dịch, cường độ giao dịch và uy tín của cơng ty trong việc thực hiện đúng các cam kết đối
với ngân hàng. Những dữ liệu này cần được cập nhật định kỳ để nắm bắt tình hình
thay đổi của doanh nghiệp. Việc nắm bắt được nhu cầu và phân loại tốt đối tượng
khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng có những chính sách phù hợp mang lại hiệu quả
cao, tránh trường hợp tốn kém chi phí do ưu đãi tràn lan khơng đúng đối tượng hoặc
mức ưu đãi chưa đủ đáp ứng và giữ chân khách hàng tiềm năng.
3.2.3.2.Xây dựng cơng tác chăm sóc khách hàng
Sau khi có được thơng tin và phân loại khách hàng, phịng TTNK kết hợp với
bộ phận tín dụng để đáp ứng nhu cầu về hạn mức, phí dịch vụ và các yêu cầu khác với một số đề xuất như sau:
o Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu với mức ký
quỹ 100% hoặc dưới 100% mà chưa có hạn mức tín dụng tại ngân
hàng: phịng tín dụng sẽ trực tiếp liên hệ để tìm hiểu nhu cầu và xem xét cấp hạn mức tín dụng cho khách hàng.
o Đối với khách hàng đã có hạn mức tín dụng tại ngân hàng: theo dõi
chính sách phù hợp như ưu đãi phí, hỗ trợ lãi suất, nâng tổng hạn mức
được sử dụng…
Đối với các doanh nghiệp có nhu cầu được thực hiện dịch vụ qua fax, email
hoặc giao nhận chứng từ tận nơi, ngân hàng cần tư vấn, hướng dẫn và ký kết thỏa thuận để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Đối với các doanh nghiệp có nhu cầu được tư vấn, hỗ trợ về thanh toán nhập
khẩu, ngân hàng cần tổ chức những buổi giao lưu hoặc tư vấn, đào tạo nghiệp vụ cho doanh nghiệp theo yêu cầu
Định kỳ ngân hàng nên có những chương trình cám ơn khách hàng như tặng
quà vào ngày sinh nhật, ngày lễ hoặc theo đối tượng khách hàng về doanh số, số lượng giao dịch…