Mặc dù ngân hàng luôn đề ra các chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng trong khả
năng của ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ thanh toán nhập khẩu cũng như bất kỳ dịch
vụ nào khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hồn hảo đến đâu thì cũng phải xảy ra các sai sót, khuyết điểm. Do đó, ngân hàng là cần chú trọng hơn nữa đến việc giải quyết các than phiền, khiếu nại của khách hàng theo hướng sau
đây:
Quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng gồm các bước: 1. Lắng nghe: Nhân viên ngân hàng hãy để khách hàng trình bày hết vấn đề và các yêu cầu của họ, không được phép cắt ngang lời khách hàng.
2. Xin lỗi: Khơng có gì khiến khách hàng hài lòng hơn là nghe lời xin lỗi chân thành từ nhân viên ngân hàng và thái độ sẵn sàng đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết
yêu cầu của họ.
3. Đặt câu hỏi: Điều này rất cần thiết để nhân viên có thể hiểu được tồn bộ vấn đề
4. Đưa ra giải pháp: Nên đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng, chính xác. Nếu vấn đề cần phải có thời gian để kiểm tra, đối chiếu mới kết luận được, nhân viên ngân
hàng phải đưa ra khoảng thời gian cụ thể để xử lý vấn đề và thông báo cho khách
hàng kết quả giải quyết của ngân hàng. Trong trường hợp này nên cho khách hàng biết tên, số điện thoại của người mà họ có thể liên hệ khi cần thiết.
5. Cám ơn: Hãy cám ơn khách hàng về sự kiên nhẫn và thời gian của họ. Lưu ý
rằng, lời than phiền của khách hàng có thể giúp ngân hàng hoàn thiện hơn chất
lượng dịch vụ của mình.
6. Ghi nhận lại sự việc: Cần phải ghi chép chi tiết về các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và giải pháp thực hiện. Hàng tháng cần tổ chức rút kinh nghiệm và đánh giá lại các kết quả giải quyết tra soát của khách hàng.