2.3 Khảo sát sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân,
2.3.3.1 Thơng tin mẫu nghiên cứu
Ban đầu cĩ 150 mẫu được phát đến khách hàng thơng qua sự giúp đỡ của các cán bộ phịng QHKH 3, sau 30 ngày điều tra thì kết quả thu về 135 mẫu, trong đĩ cĩ 130 mẫu hợp lệ và đúng mục đích khảo sát, cĩ 5 mẫu bị loại do khơng hợp lệ.
- Về giới tính: nam chiếm 44,6%, nữ chiếm 55,4% mẫu quan sát.
- Về nghề nghiệp của khách hàng tham gia cuộc nghiên cứu, thấy rõ hơn thơng qua bảng sau:
Bảng 2.8 Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu
Tần số Tần suất Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Nhân viên văn phịng 44 33,8 33,8 33,8
Nhân viên tiếp thị, bán hàng 18 13,8 13,8 47,7
Tiểu thương 26 20,0 20,0 67,7
Nghề nghiệp khác 42 32,3 32,3 100,0
Tổng cộng 130 100,0 100,0
Nhìn vào bảng 2.8, nhận thấy được trong các mẫu nghiên cứu th nhân viên văn phịng chiếm 33,8%, chiếm đa số trong mẫu nghiên cứu và thấp nhất là nhân viên tiếp thị bán hàng chiến 13,8% mẫu nghiên cứu. Thành phần nghề nghiệp khác cũng chiếm khá cao, đến 32,3%, bao gồm: học sinh sử dụng sản phẩm cho vay du học và những người cĩ sổ tiết kiệm và chủ yếu họ thường sử dụng sản phẩm cho vay đảm bảo bằng giấy tờ cĩ giá, thẻ tiết kiệm.
- Về thu nhập của các khách hàng tham gia trong nghiên cứu này thì thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.9 Thu nhập theo mẫu nghiên cứu
Tần số Tần suất Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
59
Từ 4 triệu đến dưới 8 triệu Từ 8 triệu đến dưới 15 triệu Trên 15 triệu
Tổng cộng 130 100,0 100,0
Theo những thơng tin từ bảng 2.9 thì trong cuộc nghiên cứu này, những khách hàng cĩ thu nhập dưới 4 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất (40% mẫu nghiên cứu), những khách hàng cĩ thu nhập từ 4 đến dưới 8 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ thấp nhất là 16,9%, cịn lại những khách hàng cĩ thu nhập từ 8 đến dưới 15 triệu đồng/tháng và trên 15 triệu đồng/tháng chiếm 23,1% và 20%. Dù bộ phận khách hàng cĩ thu nhập dưới 8 triệu đồng/tháng chiếm 56,9% mẫu quan sát, cịn bộ phận khách hàng cĩ thu nhập trên 8 triệu đồng/tháng chiếm 43,1% mẫu quan sát, nhưng nhìn chung thì tập hợp mẫu này khá tương đồng về thu nhập.
- Như đã nhận định ở trên, thì mẫu nghiên cứu này hơi nghiêng về phía những khách hàng cĩ thu nhập thấp do đĩ sản phẩm được họ ưu tiên sử dụng là những gĩi sản phẩm cho vay tín chấp như: cho vay tín chấp tiêu dùng, thấu chi tài khoản tiền gửi và thẻ tín dụng. Các sản phẩm được các khách hàng sử dụng trong mẫu nghiên cứu được thể hiện chi tiết trong bảng sau:
Bảng 2.10 Sản phẩm được khách hàng sử dụng theo mẫu nghiên cứu
Sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình Số người sử dụng Tỷ lệ người sử dụng
Cho vay tín chấp tiêu dùng Thấu chi tài khoản tiền gửi Thẻ tín dụng
Cho vay mua nhà Cho vay mua ô tô
Cho vay cá nhân, hộï kinh doanh Cho vay cầm cố GTCG
Cho vay du học
Theo kết quả từ mẫu nghiên cứu thì trong các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình của BIDV Sài Gịn, thì sản phẩm được sử dụng nhiều nhất là thẻ tín dụng
60
và cho vay cầm cố GTCG với số người sử dụng tương đương 44 và 42 người, chiếm 33,8% và 32,3% mẫu nghiên cứu. Kế đến là hai sản phẩm cho vay tín chấp rất được nhân viên văn phịng ưa chuộng đĩ là cho vay tín chấp tiêu dùng và thấu chi tài khoản tiền gửi, với số người sử dụng lần lượt là 38 và 34 người, chiếm 29,2% và 26,2% mẫu nghiên cứu. Cịn lại hầu hết là những sản phẩm cho vay cĩ tài sản bảo đảm như: cho vay mua nhà, cho vay mua ơtơ, cho vay cá nhân hộ kinh doanh và cho vay du học, khi xét về số lượng mĩn vay thì các sản phẩm này ít hơn những sản phẩm cho vay tín chấp, do đĩ trong mẫu nghiên cứu này tất cả sản phẩm này chỉ chiếm dưới 17%.
- Về thời gian sử dụng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV Sài Gịn của các khách hàng tham gia cuộc nghiên cứu này thì hầu hết là các khách hàng cĩ quan hệ tín dụng với BIDV trên 1 năm, chỉ khoảng 32,3% mẫu nghiên cứu là khách hàng mới quan hệ tín dụng với BIDV. Do đĩ, với 130 mẫu thu thập được thì việc đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV Sài Gịn là khá khách quan.
Bảng 2.11 Thời gian sử dụng dịch vụ theo mẫu nghiên cứu
Tần số Tần suất Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Dưới 1 năm
Từ 1 đến dưới 3 năm Từ 3 năm đến dưới 5 năm Trên 5 năm
Tổng cộng 130 100,0 100,0
Tĩm lại, qua thơng tin từ mẫu nghiên cứu chúng ta thấy được rằng những người tham gia cuộc nghiên cứu này cĩ nghề nghiệp chủ yếu là nhân viên văn phịng, cĩ thu nhập tương đối ổn định, chủ yếu là sử dụng những sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tín chấp, phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hàng ngày và hầu hết là đã cĩ quan hệ tín dụng với BIDV trên 1 năm. Từ những thơng tin này, tác giả nhận thấy 130 mẫu nghiên cứu thu thập được cĩ độ tin cậy khá cao.
61