Biến Nội dung Giá trị trung
bình
RE1 Có uy tín 3.35
RE2 Được nhiều người biết đến 3.34
RE3 Được đánh giá cao 3.16
RE4 Được khách hàng tín nhiệm 3.36
Thang đo danh tiếng nhà cung cấp đứng thứ tư về tầm quan trọng trong việc đóng góp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng( với trọng số hồi quy là 0.167). Mức độ độ đánh giá của khách hàng đối với thang đo này tương đối thấp ( giá trị trung bình thang đo = 3.294) cho thấy rằng khách hàng đánh giá không cao danh tiếng nhà cung cấp dịch vụ, điểm số các yếu tố thành phần chỉ ở xung quanh điểm giữa của thang đo. Điều này có thể một phần do tại khu vực nghiên cứu, các nhà cung cấp dịch vụ chưa chú trọng đến cơng tác truyền thơng, quảng bá hình ảnh so với các khu vực trọng điểm nên nhận thức cũng như thông tin của khách hàng về nhà mạng cịn hạn chế.
Vì vậy, để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần tăng cường quảng bá hình ảnh, tham gia các chương trình của cộng đồng, xã hội nhiều hơn tại các khu vực mới, còn nhiều tiềm năng, để củng cố và tăng cường hình ảnh đẹp về công ty. Danh tiếng mà công ty muốn đạt được trong cảm nhận của khách hàng cần phải được xây dựng lâu dài, phối hợp với nhiều yếu tố khác thì mới có được.
Giá cả hành vi
Bảng 5.6 Thang đo đánh giá của khách hàng về giá cả hành vi
Biến Nội dung Giá trị
trung bình
BP1 Dễ dàng đăng ký sử dụng 3.24
BP2 Điểm giao dịch thuận tiện 3.16
BP3 Cảm thấy thoải mái khi đăng ký sử dụng dịch vụ
3.33
BP4 Luôn được cập nhật thông tin khuyến mãi 3.13
BP5 Ít tốn thời gian(kết nối dịch vụ và tổng đài nhanh chóng)
3.26
Thang đo giá cả hành vi( sự tiện lợi của dịch vụ) tác động thấp nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Ngoài ra, đánh giá của khách hàng đối với yếu tố thấp ( giá trị trung bình = 3.202). Số điểm trung bình của các yếu tố thành phần cũng chỉ ở gần điểm giữa về bên phải của thang đo Likert. Do đó, muốn tạo được sự tiện lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, các nhà cung cấp cần thiết phải tăng cường các điểm giao dịch thuận tiện, cải tiến thủ tục đăng ký nhanh gọn; xây dựng hệ thống bán hàng và chăm sóc khách hàng đầy đủ, chuyên nghiệp, giúp khách hàng luôn cập nhật thơng tin mới và hữu ích từ nhà mạng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh và chính xác nhất , ít thời gian chờ đợi..
Để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động, các nhà cung cấp dịch vụ cần ưu tiên quan tâm đến việc nâng cao các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận. Ngoài ra, cũng cần phải chú ý đến việc phân loại các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau( như theo nhóm tuổi, giới tính, nghề nghiệp,…) để có cách tiếp cận và các chiến lược phát triển phù hợp hơn do giá trị cảm nhận có sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau .
5.3. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Kết quả nghiên cứu của đề tài góp phần củng cố sự phù hợp cả mơ hình lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thị trường thông tin di động tại Việt Nam được nghiên cứu tại nhiều địa phương, các giả thuyết nghiên cứu đưa ra điều được chứng minh phù hợp, tạo ra ý nghĩa thiết thực cho các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre.
Nghiên cứu đã tạo ra ý nghĩa thưc tiễn quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ: giúp họ hiểu rõ về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà mình đang cung cấp; Ngoài ra, nghiên cứu đã đưa ra thang đo 5 thành phần đã được kiểm định về giá trị, sự phù hợp, và độ tin cậy giúp đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng với 24 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu này cịn giúp các nhà cung cấp dịch vụ có cơng cụ đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng nhằm điều chỉnh, cải tiến và xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ của mình ngày càng đáp ứng tốt hơn mong muốn của khách hàng, duy trì lịng trung thành đối với dịch vụ thơng tin di động.
5.4. HẠN CHẾ VÀ NHỮNG HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Với nghiên cứu một số hàm ý nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre, tác giả đã đo lường, kiểm định các yếu tố cũng như mức độ tác động của các yếu tố thành phần lên giá trị cảm nhận khách hàng với thị trường thông tin di động nhưng vẫn chưa đầy đủ, có thể cịn thêm các yếu tố khác ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận mà nghiên cứu này chưa thực hiện được đây cũng là hướng để các nghiên cứu sau tiếp tục tìm hiểu sâu hơn để có được kết quả nghiên cứu hoàn thiện.
Mặt khác, đối tượng khảo sát của nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của tất cả các nhà cung cấp tại thị trường Bến Tre nhưng do hạn chế về thời gian và chi phí, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên tính khái quát của nghiên cứu chưa cao. Vì vậy, hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phảm vi khảo sát ở nhiều tỉnh thành khác nhau, phương pháp chọn mẫu phân tầng theo thị phần của các nhà cung cấp và tỷ lệ phần trăm số lượng thuê bao thì khả năng tổng quát sẽ cao.
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
CHƯƠNG 1 ........................................................................................................................ 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................................................... 1 1.1. Thị trường thông tin di động việt nam năm 2012- 2013 ................................... 1 1.1.1. Tổng quan ....................................................................................................... 1
1.1.2. Những xu hướng phát triển của thị trường trong thời gian tới ........................ 2
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................................. 8
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 8 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 9
CHƯƠNG 2 ...................................................................................................................... 11 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................. 11
2.1. Dịch vụ thông tin di động (viễn thông di động) .............................................. 11
2.1.1. Dịch vụ thông tin di động .............................................................................. 11 2.1.2. Những đặc điểm riêng của dịch vụ thông tin di động : ............................... 12 2.2. Khái quát về giá trị cảm nhận của khách hàng ..................................................... 12 2.2.1. Giá trị cảm nhận của khách hàng .................................................................. 12 2.2.1.1. Khái niệm ...................................................................................................... 12 2.3. Các Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận ........................................................ 14 2.4. Các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu ............................................................... 18 2.4.1. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách hàng với các yếu tố tác động:
18
2.4.2. Mơ hình nghiên cứu ..................................................................................... 20 CHƯƠNG 3 ...................................................................................................................... 21 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................. 21
3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................. 21 3.1.1. Phương Pháp nghiên cứu: ................................................................................. 21 3.1.2. Quy trình nghiên cứu: ....................................................................................... 22 3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................................ 23 3.1.5. Quy trình chọn mẫu ........................................................................................... 24 3.1.6. Phương pháp xử lý số liệu thống kê .................................................................. 25 3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO ...................................................................................... 26 3.2.1. Thang đo chất lượng cảm nhận ......................................................................... 27 3.2.2. Thang đo phản ứng cảm xúc của khách hàng(ER) ........................................... 27 3.2.3. Thang đo Giá cả bằng tiền ................................................................................ 28
3.2.4. Thang đo giá cả hành vi .................................................................................. 28 3.2.5. Thang đo danh tiếng .......................................................................................... 29 3.2.6. Thang đo cảm nhận tổng quát của khách hàng ................................................. 29
CHƯƠNG 4 ...................................................................................................................... 31 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 31
1.1. MẪU NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 31 1.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ĐO LƯỜNG .............................................................. 35 1.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo ...................................................................... 35 1.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................... 37 1.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá dối với các thành phần của giá trị cảm nhận khách hàng .................................................................................................................. 38 1.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến giá trị cảm nhận khách hàng .. 44 1.3. KIỂM ĐỊNH CÁC MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ................... 45 1.3.1. Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng ........................................................................................... 47 1.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 53 1.5. Sự khác biệt về mức dộ cảm nhận của các đối tượng khách hàng khác nhau ..... 54
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................................................ 58
5.1. KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU ................................................................................ 58 5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ .................... 59 5.2.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thành phần của giá trị cảm nhận .... 59 5.3. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..................................................................... 64 5.4. HẠN CHẾ VÀ NHỮNG HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ....................... 65
Tiếng Việt
1. Bộ Thông Tin Truyền Thông, 2012. Phân loại các dịch vụ viễn thông – Thông
tư 05/2012/TT-BTTTT. Hà Nội, ngày 18/05/2012.
2. Bộ Thông Tin Truyền Thông, 2012. Quy định giá cước dịch vụ thông tin di động mặt đất. Hà Nội, ngày 12/10/2012.
3. Đoàn Thị Thanh Hằng, 2012. Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng
đối với dịch vụ viễn thơng di động tại TP. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ. Đại
Học Kinh Tế TP.HCM.
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức.
5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng trong kinh
tế xã hội. Hà Nội: NXB Thống Kê.
6. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh
– Thiết kế và thực hiện. NXB Lao Động – Xã hội.
7. Nguyễn Thị Hồng Thắm, 2009. Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng
tại chuỗi siêu thị Coopmart. Luận văn thạc sỹ. Đại Học Kinh Tế TP.HCM
8. Phillip Kotler, Garry Armstrong. Những nguyên lý tiếp thị. Dịch từ tiếng Anh . Người dịch: Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh, 2004. Hà Nội: NXB Thống Kê.
Tiếng Anh
1. Husam Mukhtar Ali, 2007. Predicting the overall Perceived value of a leisure service: A survey of Restaurant Patrons in Pretoria. South Africa.
2. Jilian C. Sweeney, Geoffrey N. Soutar, 2001. Consumer-perceived value: The development of a multiple item scale, Journal of Retailing 77, 203-220.
3. Monroe, K. B. 1990. Price: Making profitable decisions. New York:
MCGrawHill.
4. Muhammad Ishtiaq Ishaq, 2012. Perceived value, service quality, corporate image and customer loyalty: empirical assessment from Pakistan . Serbian Journal of Management 7(1) 2012, 25- 36.
5. Parasuraman, A,Zeithaml,V.A, Berry, 1988. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, p.41 – 50.
6. Petrick, James F, 2002. Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived value of a service. Journal of Leisure Research,34(2),
8. Robert B. Woodruff & Sarah F.Gardial, 1996. Know your customer, new approaches to understanding customer value and satisfaction. Wiley-
Blackwell.
9. Robert C. Maccallum, Keith F. Widaman, Shaobo Zhang, 1999, Sample size in Factor Analysis. Psychological Methods 4, 84- 99.
10. Sheth J. N, Newman B.I, Gross B.L, 1991. Why we buy what we buy: A theory of consumption values. Journal of Business Research 22,p.159 – 170.
11. Woodruff.R, 1997. Customer value: The next source for competitive advantage. Jounal of Academy of Maketing Science, volum 25, isue 2, p.139 - 153.
12. Zeithaml, V, 1988. Consumer perception of price, quality, and value: A means- end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(July), 2-22. 13. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A, 1996. The behavioral
consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
Website tham khảo
http://www.mic.gov.vn
http://www.vienthongbentre.vn http://www.ictnews.vn
Xin chào anh/chị tôi là Huỳnh Thu Thuỷ, tôi rất hân hạnh cùng thảo luận với anh/chị về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre. Rất mong nhận được sự tham gia nhiệt tình của anh/chị. Khơng có ý kiến sai. Những ý kiến của anh/chị đều đóng góp vào sự thành công của nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn anh chị!
Anh/chị có sử dụng điện thoại di động không?
Anh/chị sử dụng dịch vụ thông tin di động của nhả cung cấp nào? ( VD: Viettel, Mobifone, Vinaphone,…)
Anh/ chị đã sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp trên trong thời gian bao lâu?
PHẦN 1: KHÁM PHÁ CÁC YẾU TỐ
1. Anh/ chị đánh giá thế nào về dịch vụ thông tin di động anh/ chị đang sử dụng? 2. Khi sử dụng dịch vụ thông tin di động anh/ chị có cảm xúc như thế nào ?
3. Khi sử dụng dịch vụ thông tin di động anh/ chị mong muốn điều gì đối với giá cả bằng tiền của dịch vụ? Vì sao?
4. Anh chị có quan tâm đến việc tốn thời gian, công sức khi sử dụng dịch vụ thông tin di động ?
5. Theo anh/chị khi lựa chọn dịch vụ di động, danh tiếng của nhà cung cấp có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của anh/chị khơng? Vì sao?
6. Những vấn đề ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ thông tin di động của anh/chị là gì?
PHẦN 2: KHẲNG ĐỊNH CÁC YẾU TỐ 1. Chất lượng cảm nhận
Vui lịng cho biết anh/chị có hiểu nội dung câu hỏi và phần gợi ý sau đây không? Đánh giá chất lượng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ thông tin di động anh /chị có cần bổ sung hay loại bớt yếu tố nào khơng? Vì sao?
- Chất lượng dịch vụ nhà mạng cung cấp rất đáng tin cậy - Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
Vui lịng cho biết anh/chị có hiểu nội dung câu hỏi và phần gợi ý sau đây không? Đối với phần đánh giá cảm xúc khi sử dụng dịch vụ thông tin di động anh /chị có cần bổ sung hay loại bớt yếu tố nào khơng? Vì sao?
- Tơi cảm thấy thoải mái khi sử dụng - Tơi thấy thích thú khi sử dụng - Tôi cảm thấy được tơn trọng
3. Giá cả bằng tiền
Vui lịng cho biết anh/chị có hiểu nội dung câu hỏi và phần gợi ý sau đây không? Đối với phần đánh giá giá cước dịch vụ thơng tin di động anh /chị có cần bổ sung hay loại bớt yếu tố nào khơng? Vì sao?
- Dịch vụ có giá cước minh bạch - Dịch vụ có mức cước hợp lý - Mức cước phù hợp chất lượng
- Nhà mạng thường có những chương trình khuyến mãi giảm cước hấp dẫn
4. Thang đo giá cả hành vi
Vui lịng cho biết anh/chị có hiểu nội dung câu hỏi và phần gợi ý sau đây không? Đối với phần đánh giá sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ thơng tin di động anh /chị có cần bổ sung hay loại bớt yếu tố nào khơng? Vì sao?
- Dễ dàng đăng ký sử dụng( thủ tục đơn giản) - Điểm giao dịch thuận tiện
- Cảm thấy thoải mái khi đăng ký sử dụng dịch vụ - Luôn được cập nhật thơng tin khuyến mãi
- Ít tốn thời gian(kết nối dịch vụ và tổng đài nhanh chóng)
5. Thang đo danh tiếng
Vui lịng cho biết anh/chị có hiểu nội dung câu hỏi và phần gợi ý sau đây không? Đối với phần đánh giá danh tiếng nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động anh /chị có cần bổ sung hay loại bớt yếu tố nào khơng? Vì sao?
- Có uy tín
Vui lịng cho biết anh/chị có hiểu nội dung câu hỏi và phần gợi ý sau đây không? Đối với phần đánh giá về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động anh /chị có cần bổ sung hay loại bớt yếu tố nào khơng? Vì sao?
- Giá trị mà tôi nhận được từ nhà cung cấp là cao
- Những gì tơi nhận được cao hơn so vói những gì tơi bỏ ra
- Nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của tôi
Tôi là Huỳnh Thu Thuỷ, hiện là học viên trường Đại Học KinhTtế TP.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu” Một số hàm ý nâng cao giá trị cảm nhận của
khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre” . Tôi rất mong nhận được
sự hỗ trợ từ anh/chị bằng việc trả lời những câu hỏi trong phiếu khảo sát này.
Anh/ chị vui lòng trả lời tất cả các câu hỏi trong phiếu khảo sát. Khơng có câu trả lời