2.4. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại AGRIBANK Chi Nhánh
2.4.3.1. Phân tích mơ hình
Phân tích mơ tả
+ Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại AGRIBANK
Bảng 3.2 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Descriptive Statistics Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Thời gian sử dụng
dịch vụ của Agribank 142 1.00 4.00 432.00 3.0423 .98840 Valid N (listwise) 142
Trong 142 khách hàng được khảo sát thì thời gian khách hàng giao dịch với AGRIBANK đa số là những khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng (giá trị trung bình là 3.04).
+ Số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng tại AGRIBANK
Bảng 3.3 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng Descriptive Statistics Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Quản lý tiền 142 .00 4.00 320.00 2.2535 .76665 Tín dụng 142 .00 3.00 71.00 .5000 .64960 TTQT 142 .00 3.00 123.00 .8662 .76473 KDTT 142 .00 2.00 23.00 .1620 .38844 NHHD 142 .00 4.00 305.00 2.1543 .73724 Valid N (listwise) 142
Trong các sản phẩm dịch vụ AGRIBANK cung cấp cho khách hàng thì dịch vụ quản lý tiền được các khách hàng sử dụng nhiều nhất (giá trị trung bình là 2.25), kế đến là dịch vu ngân hàng hiện đại (2.15), dịch vụ thanh tốn quốc tế (0.87), dịch vụ tín dụng (0.50). Sản phẩm kinh doanh tiền tệ, đây là sản phẩm mới nên số lượng khách hàng sử dụng chiếm tỷ trọng thấp nhất (0.16). Từ kết quả trên cho thấy, các
dịch vụ ngân hàng hiện đại đã nhiều khách hàng sử dụng mặc dù các sản phẩm này cịn mới, trong khi đó các sản phẩm tín dụng đã có từ lâu đời lại ít được lưa chọn. Nhìn chung, các khách hàng chưa sử dụng tối đa các sản phẩm dịch vụ mà AGRIBANK cung cấp cho họ.
+ Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch
Bảng 3.4 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch Descriptive Statistics Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Anh/chị giao dịch với
bao nhiêu Ngân hàng 142 1.00 4.00 1.6620 .76155 Valid N (listwise) 142
Các khách hàng ngồi giao dịch với AGRIBANK, họ cịn có quan hệ với một số ngân hàng khác. Giá trị trung bình trong bảng khảo sát là 1.66 cho thấy phần lớn các khách hàng có quan hệ giao dịch trên 3 ngân hàng tại thời điểm khảo sát.
+ Khách hàng có xem AGRIBANK là ngân hàng chính thức và có sẵn sàng tìm đến AGRIBANK khi có nhu cầu trong tương lai?
Bảng 3.5 : Thống kê mơ tả đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng Frequency Table Frequency Table
Anh/chị có xem Agribank là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Có 128 90.1 90.1 90.1
Không 14 9.9 9.9 100.0
Total 142 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Có 125 88.0 88.0 88.0
Không 17 12.0 12.0 100.0
Total 142 100.0 100.0
Qua hai bảng tần số trên ta thấy tỷ lệ đạt trên 90%, chỉ có 14 khách hàng trên tổng số 142 khách hàng khảo sát khơng xem AGRIBANK là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình. Và 17 khách hàng khơng sẵn sàng tìm đến AGRIBANK khi có nhu cầu trong tương lai.
+ Phân tích các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại AGRIBANK
Bảng 3.6 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài long Descriptive Statistics Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation Agribank là ngân hàng được khách
hàng tín nhiệm 142 3.00 5.00 4.6127 .59369
Agribank bảo mật tốt thông tin khách
hàng 142 4.00 5.00 4.9789 .14432
Hệ thống máy ATM luôn hoạt động
tốt 142 1.00 5.00 2.8099 1.05812
Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
142 1.00 5.00 4.3873 .76119 Thủ tục thực hiệc giao dịch tại
Agribank đơn giản, thuận tiện 142 1.00 5.00 3.7817 1.16763 Thời gian xử lý giao dịch tại
Agribank nhanh 142 1.00 5.00 3.5845 1.31140
Thời gian khách hàng ngồi chờ đến
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation Nhan viên Agribank hướng dẫn thủ
tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu 142 1.00 5.00 4.0493 1.14438 Nhân viên Agribank có thái độ lịch
thiệp, thân thiện với khách hàng 142 1.00 5.00 4.1056 1.05661 Nhân viên Agribank phục vụ công
bằng với tất cả khách hàng của mình 142 1.00 5.00 3.9437 1.00195 Nhân viên Agribank sẵn sàng giúp
đỡ khách hàng 142 2.00 5.00 4.2324 .83933
Nhân viên Agribank tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
142 1.00 5.00 3.8592 1.03548 Nhân viên Agribank giải quyết khiếu
nại nhanh chóng, hợp lý 142 1.00 5.00 3.6761 1.09512 Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ
nhanh chóng, chính xác 142 1.00 5.00 3.7535 1.13104 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 142 3.00 5.00 4.9648 .21999 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp
lý, giúp khác hàng dễ nhận biết 142 2.00 5.00 4.5211 .85650 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt
(trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ...)
142 1.00 5.00 4.1338 .99094 Nơi để xe thuận tiện 142 3.00 5.00 4.9296 .32936 Các chức năng trên máy ATM,
Internetbanking ... được thiết kế dễ sử dụng
142 2.00 5.00 4.7606 .62942 Thông tin Agribank cung cấp cho
khách hàng ln chính xác và đầy đủ 142 1.00 5.00 3.9437 1.19559 Thông tin do Agribank cung cấp dễ
tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi ...) 142 1.00 5.00 2.2254 1.49891 Agribank luôn cung cấp thông tin kịp
thời cho khách hàng 142 1.00 5.00 3.6127 1.07748 Phí giao dịch hợp lý 142 1.00 5.00 3.5845 1.08662
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation Mức lãi suất hấp dẫn 142 1.00 5.00 2.6197 1.32479 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu
của khách hàng 142 1.00 5.00 2.6056 1.33665
Nhìn chung anh/chị hồn tồn hài
lòng với chất lượng của Agribank 142 1.00 5.00 2.9085 1.09742 Nhìn chung anh/chị hồn tồn hài
lòng với giá cả dịch vụ của Agribank 142 1.00 5.00 2.8380 1.39216 Anh/chị hồn tồn hài lịng khi giao
dịch với Agribank 142 1.00 5.00 3.0070 1.22906
Valid N (listwise) 142
Với 5 thang đo tương ứng với 1 là “hoàn toàn khơng đồng ý” đến 5 là “hồn toàn đồng ý”, ta thấy 5 yếu tố được khách hàng đồng ý nhiều nhất là “AGRIBANK bảo mật tốt thông tin khách hàng” (giá trị trung bình là 4.97), “Mạng lưới giao dịch rộng khắp” (giá trị trung bình là 4.96), “Nơi để xe thuận tiện” (giá trị trung bình là 4.93), “Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking… được thiết kế dễ sử dụng“ (giá trị trung bình là 4.76), “AGRIBANK là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm” (giá trị trung bình là 4.61). 5 yếu tố khách hàng ít đồng ý nhất là “Thông tin do AGRIBANK cung cấp dễ tiếp cận (giá trị trung bình là 2.22), “Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (giá trị trung bình là 2.60), “Mức lãi suất hấp dẫn” (giá trị trung bình là 2.62), “Nhìn chung, Anh/Chị hồn tồn hài lịng với giá cả dịch vụ của AGRIBANK” (giá trị trung bình là 2.84), “Nhìn chung, Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của AGRIBANK” (giá trị trung bình là 2.91). Những yếu tố mà khách hàng ít đồng ý nhất là do AGRIBANK chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, thông tin do AGRIBANK cung cấp chưa được đăng nhiều trên web, báo chí, tờ rơi thì cũng chưa có khiến khách hàng khó tiếp cận; các dịch vụ mà AGRRIBANK cung cấp chưa đa dạng và chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức lãi suất chưa cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn nên không
hấp dẫn được khách hàng; giá cả và chất lượng dịch vụ của AGRIBANK chưa làm hài lịng được khách hàng. Chính vì vậy, AGRIBANK cần phải nghiên cứu đưa ra giải pháp để giải quyết những yếu tố trên để từ đó giữ được những khách hàng hiện có và thu hút được thêm những khách hàng mới.
Phân tích tương quan và hồi quy + Phân tích tương quan
Mối tương quan giữa thời gian sử dụng dịch vụ, số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng và việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch
Bảng 3.7 : Kết quả phân tích tương quan về thời gian sử dụng, số lượng sử dụng và việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính
Correlations Tgsd SLSP Nhc Tgsd Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N SLSP Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N nhc Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 1 142 .185(*) .027 142 .175(*) .038 142 .185(*) .027 142 1 142 -.255(**) .002 142 .175(*) .038 142 -.255(**) .002 142 1 142 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Giữa thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng có mối tương quan cùng chiều và khá chặt chẽ (sig. = 0.027<5%). Nghĩa là khách hàng càng giao dịch với ngân hàng lâu năm thì càng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng có ảnh hưởng khá chặt chẽ đến việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của khách hàng vì cả hai yếu tố đều có sig. < 5%
Mối tương quan giữa số lượng ngân hàng giao dịch và việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính trong việc thực hiện các giao dịch:
Bảng 3.8 :Kết quả phân tích tương quan về số lượng ngân hàng giao dịch và việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính
Correlations Slgd Nhc Slgd Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Nhc Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 1 142 .494(**) .000 142 .494(**) .000 142 1 142 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
Hai yếu tố này có mối tương quan rất chặt chẽ (sig. < 1%). Khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng thì họ khơng xem AGRIBANK là ngân hàng chính thức trong việc thực hiệc các giao dịch của họ.
Phân tích hồi quy
Đường hồi quy: HL = f(DTC, DPH, KN, DTCN, TT, CL) + Kiểm định mối tương quan giữa các biến:
Bảng 3.9 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến Correlations Correlations Độ tin cậy Độ phản hồi Kỹ năng Độ tiếp cận Thông tin Chất lượng dịch vụ Mức độ hài lòng Độ tin cậy Pearson
Correlation 1 .558 ** .405** .380** -.014 .083 .108 Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .871 .326 .201 N 142 142 142 142 142 142 142 Độ phản hồi Pearson Correlation .558 ** 1 .399** .239** -.023 -.056 .008 Sig. (2- tailed) .000 .000 .004 .790 .510 .921 N 142 142 142 142 142 142 142 Kỹ năng Pearson Correlation .405 ** .399** 1 .202* .062 .054 .135 Sig. (2- tailed) .000 .000 .016 .464 .522 .109 N 142 142 142 142 142 142 142 Độ tiếp cận Pearson Correlation .380 ** .239** .202* 1 .146 .052 .051 Sig. (2- tailed) .000 .004 .016 .084 .542 .548 N 142 142 142 142 142 142 142
Thông tin Pearson
Correlation -.014 -.023 .062 .146 1 .034 .076 Sig. (2- tailed) .871 .790 .464 .084 .684 .366 N 142 142 142 142 142 142 142 Chất lượng dịch vụ Pearson Correlation .083 -.056 .054 .052 .034 1 .190 * Sig. (2- tailed) .326 .510 .522 .542 .684 .024
Correlations Độ tin cậy Độ phản hồi Kỹ năng Độ tiếp cận Thông tin Chất lượng dịch vụ Mức độ hài lòng N 142 142 142 142 142 142 142 Mức độ hài lòng Pearson Correlation .108 .008 .135 .051 .076 .190 * 1 Sig. (2- tailed) .201 .921 .109 .548 .366 .024 N 142 142 142 142 142 142 142
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Nhận xét: Tất cả các biến đều có sig. < 1% nên có mối tương quan rất chặt chẽ với nhau. Vì vậy hàm hồi quy trên có thể thực hiện được.
+ Phân tích đường hồi quy:
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức độ hài lòng) và các biến độc lập (độ tin cậy, độ phản hồi, kỹ năng, độ tiếp cận, thông tin, chất lượng sản phẩm dịch vụ), qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết được giá trị của biến độc lập
Bảng 3.10 : Kết quả phân tích hồi quy Model Summary Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .249a .062 .020 .79492 .062 1.483 6 135 .188
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .249a .062 .020 .79492 .062 1.483 6 135 .188 a. Predictors: (Constant), Chất lượng dịch vụ, Thông tin, Độ phản hồi, Độ tiếp cận, Kỹ năng, Độ tin cậy
ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 5.623 6 .937 1.483 .188a Residual 85.307 135 .632 Total 90.930 141
a. Predictors: (Constant), Chất lượng dịch vụ, Thông tin, Độ phản hồi, Độ tiếp cận, Kỹ năng, Độ tin cậy
b. Dependent Variable: Mức độ hài lòng
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1.638 1.048 1.562 .121
Độ tin cậy .145 .169 .094 .861 .391 .585 1.708 Độ phản hồi .108 .145 .078 .745 .458 .641 1.561
Kỹ năng .110 .089 .117 1.238 .218 .784 1.275 Độ tiếp cận .020 .228 .008 .086 .932 .830 1.205 Thông tin .068 .089 .064 .756 .451 .967 1.034 Chất lượng
dịch vụ .205 .102 .169 2.006 .047 .974 1.027
a. Dependent Variable: Mức độ hài lòng
Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức độ hài lòng) và sáu biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau:
HL = 0.094DTC+0.078DPH+0.117KN+0.008DTCN+0.064TT+0.169CL Theo phương trình hồi quy ở trên cho thấy mức độ hài lịng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố độ tin cậy (hệ số beta chuẩn hóa là 0.094), độ phản hồi (hệ số beta chuẩn hóa là 0.078), kỹ năng (hệ số beta chuẩn hóa là 0.117), độ tiếp cận (hệ số beta chuẩn hóa là 0.008), thơng tin (hệ số beta chuẩn hóa là 0.064) và chất lượng sản phẩm dịch vụ (hệ số beta chuẩn hóa là 0.169).
Cũng phải nói thêm rằng các hệ số beta chuẩn hóa đều > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. Như vậy, ngân hàng phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.