Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Varianc e if Item Deleted Correcte d Item- Total Correlati on Squared Multiple Correlati on Cronbac h's Alpha if Item Deleted Agribank là ngân hàng được
khách hàng tín nhiệm 92.7113 65.384 .384 .403 .629 Agribank bảo mật tốt thông tin
khách hàng 92.3451 68.937 .396 .255 .645
Hệ thống máy ATM luôn hoạt
động tốt 94.5141 66.081 .329 .242 .645
Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
92.9366 63.989 .399 .415 .623 Thủ tục thực hiệc giao dịch tại
Agribank đơn giản, thuận tiện 93.5423 60.207 .434 .324 .611 Thời gian xử lý giao dịch tại
Agribank nhanh 93.7394 58.620 .453 .380 .605 Thời gian khách hàng ngồi chờ
đến lượt giao dịch ngắn 93.6761 60.972 .335 .309 .621 Nhan viên Agribank hướng dẫn
thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu
93.2746 61.108 .392 .354 .616 Nhân viên Agribank có thái độ
lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
93.2183 65.463 .367 .207 .641 Nhân viên Agribank phục vụ
công bằng với tất cả khách hàng của mình
93.3803 62.620 .366 .270 .621 Nhân viên Agribank sẵn sàng
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Varianc e if Item Deleted Correcte d Item- Total Correlati on Squared Multiple Correlati on Cronbac h's Alpha if Item Deleted Nhân viên Agribank tư vấn và trả
lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
93.4648 63.456 .397 .377 .628 Nhân viên Agribank giải quyết
khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 93.6479 60.088 .479 .933 .607 Nhân viên Agribank xử lý nghiệp
vụ nhanh chóng, chính xác 93.5704 60.147 .456 .930 .609 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 92.3592 68.941 .320 .272 .645 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khác hàng dễ nhận biết 92.8028 61.365 .546 .396 .608 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ...)
93.1901 67.815 .339 .213 .653 Nơi để xe thuận tiện 92.3944 69.404 .316 .118 .649 Các chức năng trên máy ATM,
Internetbanking ... được thiết kế dễ sử dụng
92.5634 67.382 .359 .173 .642 Thông tin Agribank cung cấp
cho khách hàng ln chính xác và đầy đủ
93.3803 65.131 .349 .269 .644 Thông tin do Agribank cung cấp
dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi ...)
95.0986 67.026 .306 .216 .668 Agribank luôn cung cấp thông
tin kịp thời cho khách hàng 93.7113 68.873 .334 .152 .662 Phí giao dịch hợp lý 93.7394 66.449 .301 .193 .648 Mức lãi suất hấp dẫn 94.7042 66.806 .340 .183 .659 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu
Nhìn vào bảng trên, chúng ta có thể thấy hệ số tương quan tổng biến của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 chứng tỏ thang đo lường là tốt và mức độ tương quan cao.
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy
Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Nhìn vào bảng sau, ta thấy các biến có giá trị sig. rất nhỏ cho thấy mơ hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance>0,0001). Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mơ hình đều nhỏ hơn 10 thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể.