Động cơ
Phải biết được động cơ thực sự của
khách hàng để cung cấp dịch vụ đúng với đòi hỏi của khách hàng . Thí dụ: Các học viên tham gia các lớp học ngoại ngữ buổi tối với nhu cầu nâng cao khả năng ngoại ngữ là chủ yếu
Hiểu biết
Sự hiểu biết đem đến cho khách hàng những sự thuận lợi hoặc khó khăn khi tiêu dùng dịch vụ. Thí dụ : Trong một khóa học cần sử dụng các kỹ năng về Internet , nếu học viên đã có kinh
nghiệm về Internet thì việc sử dụng sẽ dễ dàng hơn với các học viên chưa qua sử dụng
Nhà cung cấp dịch vụ làm hài lòng khách hàng
Việc làm hài lòng khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ thể hiện qua hoạt động marketing mix :
Product Physical evidence People Process Price Place Promotion
Phản ứng của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ
Ảnh hưởng của các khách hàng khác đến sự hài lòng của mỗi cá nhân
Ảnh hưởng của các tổ chức cung cấp dịch vụ khác lên khách hàng
Khi dùng các dịch vụ của công ty , khách hàng có thể phải mua dịch vụ của các công ty khác , thí dụ : Trên một chuyến xe liên tỉnh , khách
hàng phải ăn ở các quán cơm ven đường không thuộc quyền quản lý của công ty.
Các vấn đề đặt ra khi sử dụng dịch vụ của các công ty khác
- Có thể gây ra nhiều rủi ro cho khách hàng như không đúng thời
hạn, giá quá cao , chất lượng không đảm bảo…
- Công ty không có khả năng can thiệp để bảo vệ các quyền lợi của khách hàng
Các phương án đặt ra để giải quyết vấn đề sử dụng dịch vụ của các tổ chức
khác