N ân tố
1
HL2 0.905
HL1 0.890
HL3 0.838
(nguồn: kết quả SPSS EFA biến phụ thuộc)
Ma trận nhân tố thể hiện nhân tố đƣợc trích ứng với khái niệm “sự hài lịng của khách hàng” trong m hình. Các hệ số tải đều lớn hơn 0.5.
Kết quả phân tích trên cho thấy các biến quan sát đƣợc phân biệt thành 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc. Có thể nói kết quả phân tích nhân tố là phù hợp với mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Cụ thể là:
Thành phẩn “sản phẩm” (đƣợc mã hóa là SP): bao gồm các biến SP1, SP2, SP3, SP4,SP5,SP6.
Thành phần “đáp ứng” (đƣợc mã hóa là DU): bao gồm các biến DU1, DU2, DU4, DU5.
Thành phần “năng lực” (đƣợc mã hóa là NL): bao gồm các biến NL1, NL2, NL3, NL4, NL5, NL6
Thành phần “tin cậy” (đƣợc mã hóa là TC): bao gồm các biến TC2, TC3, TC4, TC5
Thành phần “phƣơng tiện hữu hình” (đƣợc mã hóa là HH): bao gồm các biến HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, HH6.
Với các giả thuyết nhƣ sau:
H1: sản phẩm có mối quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng. H2: Đáp ứng quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng
H3: Năng lực phục vụ quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng. H4: Tính tin cậy quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng.
H5: Phƣơng tiện hữu hình có quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng.
2.3 2 4 P ân t c tương quan và ồ quy tuyến t n
Sau khi tiến h nh ph n t ch độ tin cậy của các thang đo th ng qua hệ số Cronbach’s Alpha v ph n t ch nh n tố để xác định các nhân tố thu đƣợc từ các biến quan sát, có 5 nhân tố đƣợc đƣa v o để kiểm định m hình. Ph n t ch tƣơng quan Pearson đƣợc sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đƣa các th nh phần vào phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy đa biến sẽ đƣợc sử dụng để kiểm định các giả thuyết mơ hình.
P ân t c tương quan
Ph n t ch tƣơng quan bằng hệ số tƣơng quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Bảng 2.25: Mố tương quan g ữa các biến Correlations
HL DU HH SP NL TC
Correlation DU Pearson Correlation 0,664** 1 0.314** 0.467** 0.422** 0.604** HH Pearson Correlation 0.450** 0.314** 1 0.266** 0.257** 0.308** SP Pearson Correlation 0.643** 0.467** 0.266** 1 0.393** 0.486** NL Pearson Correlation 0.686** 0.422** 0.257** 0.393** 1 0.365** TC Pearson Correlation 0.642** 0.604** 0.308** 0.486** 0.365** 1
** Mối tƣơng quan có ý nghĩa ở mức 0.01
(nguồn: kết quả S SS phân tích t ng qu n)
Kết quả ph n t ch tƣơng quan cho thấy, biến phụ thuộc HL có mối tƣơng quan tuyến tính với cả 5 biến độc lập DU, HH, SP, NL, TC. Trong đó hệ số tƣơng quan giữa thành phần “sản phẩm” (SP) v “tin cậy (TC) với sự hài lòng của khách hàng l khá đều nhau (tƣơng ứng 0.643 và 0.642). Hệ số tƣơng quan giữa thành phần “năng lực” (N ) với biến phụ thuộc là cao nhất (đạt 0.686) và hệ số tƣơng quan với biến phụ thuộc thấp nhất là thành phần “phƣơng tiện hữu hình” (0.450).
Kết quả ph n t ch cũng cho thấy một số biến độc lập có sự tƣơng quan với nhau do đó khi phân tích hồi quy cần chú ý đến vấn đề đa cộng tuyến.
Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần trong mơ hình tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện với 5 biến độc lập (SP, DU, NL, TC, HH) và 1 biến phụ thuộc (HL) dùng phƣơng pháp hồi quy tổng thể của các biến (Enter) với phần mềm SPSS 16.0. K ết quả phân tích hồi quy nhƣ sau:
Bảng 2.26: ANOVA
ANOVAb
Model Sum of Squares
df Mean Square F Sig.
1 Regression 245.692 5 49.138 197.238 0.000a
Residual 74.740 300 0.249
a. Predictors: (Constant), TC, HH, NL, SP, DU b. Dependent Variable: HL
(Nguồn: kết quả SPSS phân tích hồi quy)
Hệ số kiểm định F = 197.238 mức ý nghĩa sig. = 0.000 (<0.05) n n có thể khẳng định m hình hồi quy tuyến t nh x y dựng đƣợc l phù hợp với dữ liệu khảo sát.
Bảng 2.27: Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 0.876a 0.767 0.763 0.49913
(Nguồn: kết quả SPSS phân tích hồi quy)
So sánh 2 giá trị R2 v R2 đã điều chỉnh (Adjusted R Square) thì thấy R2 đã điều chỉnh có giá trị nhỏ hơn dùng nó đánh giá độ phù hợp của m hình sẽ an to n hơn vì nó kh ng thổi phồng mức độ phù hợp của m hình. Trƣờng hợp n y R2 đã điều chỉnh = 0 763 nghĩa l 76,3% sự biến thi n của mức độ sự h i lòng của khách h ng (H ) đƣợc giải th ch bởi sự biến thi n của các th nh phần nhƣ phƣơng tiện hữu hình (HH); sự tin cậy (TC); sự đáp ứng (DU); năng lực phục vụ (NL) và sản phầm (SP).
Bảng 2.28: hệ số hồi quy của mơ hình
Hệ số c ưa c uẩn óa Hệ số đã c uẩn hóa t Sig. (p_value) VIF B Std. Error Beta (Constant) -1.452 0.153 -9.505 0.000 DU 0.304 0.053 0.212 5.686 0.000 1.788 HH 0.210 0.041 0.155 5.157 0.000 1.162 SP 0.285 0.038 0.253 7.494 0.000 1.471 NL 0.416 0.035 0.382 11.945 0.000 1.319 TC 0.245 0.044 0.204 5.526 0.000 1.753
(Nguồn: kết quả SPSS phân tích hồi quy)
Phân tích cho thấy, cả 5 thành phần (DU HH SP N DU) đều có ý nghĩa về mặt thống kê (sig.<0.05) và các giả thuyết đều đƣợc chấp nhận.
Mơ hình hồi quy tuyến tính bằng phƣơng pháp OS đƣợc thực hiện với một số giả định và mơ hình chỉ thực sự có ý nghĩa khi các giả định n y đƣợc đảm bảo. Do vậy để đảm bảo cho độ tin cậy của mơ hình, việc dị tìm sự vi phạm các giả định là cần thiết.
- Về giả định liên hệ tuyến tính phƣơng pháp đƣợc sử dụng là biểu đồ phân tán Scatterplot ( xem phụ lục 7) – Ki m tra các vi ph m giả thiết hồi quy). Nhìn
vào biểu đồ ta thấy phần dƣ kh ng thay đổi theo một trật tự n o đối với giá trị dự đốn. Do đó giả thiết về liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
- Giả định phân phối chuẩn của phần d đƣợc kiểm tra qua biểu đồ
Histogram v đồ thị Q-Q plot (xem phụ lục 7) – Ki m tra các vi ph m giả thiết hồi
quy). Nhìn vào biểu đồ Histogram ta thấy phần dƣ có dạng gần với phân phối
chuẩn, giá trị trung bình gần bằng 0 v độ lệch chuẩn gần bằng 1 (cụ thể là 0.992). Đồ thị Q-Q plot biểu diễn các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đƣờng chéo những giá trị kỳ vọng có nghĩa l phần dƣ có ph n phối chuẩn.
- Kiểm tra vấn đề đ cộng tuyến: Kết quả ph n t ch cũng cho thấy hệ số
phóng đại phƣơng sai VIF của các biến l tƣơng đối nhỏ (tất cả đều nhỏ hơn 2). Do đó hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mơ hình này là nhỏ, không ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả hồi quy.
Phƣơng trình hồi quy tuyến t nh nhƣ sau:
Qua phƣơng trình tr n ta thấy hệ số β của thành phần “năng lực phục vụ” l cao nhất. Điều n y có ý nghĩa l đối với dịch vụ ng n h ng điện tử của Ngân hàng Ngoại Thƣơng CN HCM thì th nh phần “năng lực phục vụ” của nhân viên có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là lớn nhất. Khi kiểm định đánh giá về năng lực phục vụ nhân viên của Ngân hàng Ngoại Thƣơng CN HCM tăng l n 1 thì sự hài lịng của khách h ng tăng l n 0.416 điểm tƣơng tự với các thành phần “sản phẩm” “đáp ứng” “tin cậy” “hữu hình”.
2.3.2.5 Đán g á các t àn p ần tác động đến sự à lòng của k ác àng sử dụng dịc vụ Ngân àng đ ện tử tạ ngân àng t ương mạ cổ p ần Ngoạ T ương V ệt Nam - C n án Hồ C n
Thành phần sản phẩm
Thành phần sản phẩm có ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng sếp thứ 3 với β = 0.285. Khách hàng chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ,
sự đa dạng về các tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và chọn lọc hơn của khách hàng. Việc phát triển các dịch vụ mới cũng nhƣ gia tăng những tiện ích cho các dịch vụ sẽ giúp cho ngân hàng n ng cao đƣợc tính cạnh tranh trên thị trƣờng so với các ng n h ng đối thủ. Số điểm trung bình của cả thành phần là 3.03 (xem phụ lục 09) trong đó biến dịch vụ HĐ củ B đ n giản dễ sử dụng và dịch vụ HĐ của VCB có phí c nh tranh so với các ngân hàng khác đƣợc khách h ng đánh giá tốt nhất với điểm trung bình lần lƣợt l 3.77 v 3.68. Điều này chứng tỏ, dịch vụ NHĐT của VCB rất thân thiện và gần gũi với khách hàng và khách hàng rất hài lòng với mức ph m VCB đƣa ra. Biến đƣợc khách h ng đánh giá thấp nhất là biến B th ờng xuyên cải tiến, bổ sung các tính năng mới cho dịch vụ với số điểm trung bình 2.19, kế đến là biến dịch vụ HĐ của VCB có những tính năng v ợt trội so với các ngân hàng khác với số điểm trung bình 2.75.
Điều này cho thấy VCB cần quan t m hơn nữa trong việc tung ra các sản phẩm cũng nhƣ t nh năng mới để nâng cao cạnh tranh so với các ng n h ng đối thủ.
Thành phần đáp ứng
Với β = 0.304 th nh phần đáp ứng xếp thứ 2 trong mức ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng. Điều này có thể hiểu rằng trong thời điểm hiện tại sự cạnh tranh giữa các ngân hàng về dịch vụ NHĐT l rất lớn, trong khi các ngân hàng cố gắng cải tiến, bổ sung t nh năng cũng nhƣ cho ra đời các sản phẩm vƣợt trội thì ngân hàng phải quan t m đúng mức đến chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nh n vi n những ngƣời trực tiếp làm việc với khách h ng để đem đến cho khách hàng một dịch vụ tuyệt vời trọn vẹn. Điểm trung bình của thành phần là 3.07 (xem phụ lục 09). Trong đó biến đƣợc khách h ng đánh giá thấp nhất là biến
nhân viên VCB không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đ kh ng đáp ứng nhu cầu của khách hàng với số điểm 2.64. Điều này cho thấy, chất lƣợng phục vụ của nhân
vi n chƣa cao. Cụ thể là hiện nay việc quá tải thƣờng xuyên diễn ra ở một số điểm giao dịch của Chi nhánh đặc biệt là vào những giờ cao điểm, nhân viên khơng có đủ thời gian để phục vụ tốt yêu cầu của khách hàng. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần bố trí sắp xếp lại nhân sự tại các điểm giao dịch để có đủ nguồn lực đáp ứng lƣợng khách hàng trong mọi thời điểm nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Thành phần năng lực
Thành phần năng lực có ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng sếp hạng nhất với β = 0.416. Đ y cũng l xu hƣớng cạnh tranh dịch vụ
trong giai đoạn hiện nay. Khi cạnh tranh về sản phẩm gần nhƣ l bão hòa với các dịch vụ tƣơng tự nhau khơng có nhiều khác biệt nổi trội của hàng loạt những nhà cung ứng dịch vụ thì sự khác biệt về con ngƣời ch nh l điểm mấu chốt mang tính quyết định. Hiện nay, giữa các ngân hàng ln có một cuộc đua kh ng ngừng nghỉ trong việc tung ra các sản phẩm cũng nhƣ tiện ích mới. Tuy nhiên, các sản phẩm dù đƣợc gọi với các tên gọi khác nhau nhƣng về cơ bản là khơng có nhiều khác biệt. Chính vì thế m để tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh, VCB phải quan tâm hơn nữa đến việc đ o tạo cán bộ nhân viên, sắp xếp nhân sự một cách hợp lý cũng nhƣ n ng cao t nh chuy n nghiệp trong công tác phục vụ khách h ng. Điểm số bình quân của thành phần là 3.06 (xem phụ lục 09). Trong đó khách h ng đánh giá tính chun nghiệp cũng nhƣ kiến thức chuyên môn với số điểm thấp hơn l 2.97 và 2.99. Chứng tỏ rằng theo VCB phải n ng cao hơn nữa tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách h ng đồng thời phải có các biện pháp đ o tạo hoặc thi đua nhằm bổ sung cũng nhƣ phát triển kiến thức chuyên môn của nhân viên phục vụ khách hàng.
Thành phần tin cậy
Thành phần tin cậy có ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng sếp hạng thứ 4 với β = 0.245. Cách thức làm việc, sự an toàn trong giao dịch, tuân thủ những cam kết đã đề ra…mang lại sự hài lịng cho khách hàng. Điểm số bình quân của thành phần là 3.16 (xem phụ lục 09). Điểm số trung bình các biến của thành phần khá cao, biến VCB luôn thực hiện đúng những g đ hứa
đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với số điểm trung bình 3.72, cho thấy VCB đã tạo dựng đƣợc niềm tin với khách hàng. VCB cần quan t m hơn nữa đến việc giải quyết thắc mắc , khiếu nại của khách h ng cũng nhƣ việc tạo dựng cho khách hàng niềm tin về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ .
Thành phần p ương t ện hữu hình
Thành phần phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng thấp nhất đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng với β = 0.210. Tuy nhiên, không thể đánh giá thấp vai trị của phƣơng tiện hữu hình đặc biệt là trong xã hội ngày càng tiến bộ. Bên cạnh những cạnh tranh về sản phẩm, về phong cách phục vụ…hiện nay các ng n h ng đều rất mạnh tay trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ khách h ng đồng phục cho nh n vi n…. nhằm xây dựng hình ảnh về một ngân hàng chuyên nghiệp. Khách h ng đánh giá chƣa cao hình ảnh của VCB, cụ thể
tiện vật chất trong ho t động dịch vụ rất hấp dẫn t i VCB có điểm trung bình 2.19,
và biến các quầy giao dịch của VCB rất tiện nghi thoải mái cũng chỉ đạt số điểm 2.64 (xem phụ lục 09). Điều này chứng tỏ VCB cần có kế hoạch đầu tƣ v o cơ sở vật chất phƣơng tiện trong hoạt động dịch vụ hơn nữa nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.3.2 6 T ống kê mơ tả sự à lịng của k ác àng sử dụng dịc vụ Ngân àng đ ện tử tạ Ngân àng Ngoạ T ương VN CN HC
Đối với nhóm thang đo về sự hài lòng của khách hàng gồm 03 biến quan sát, kết quả khảo sát nhƣ sau:
Bảng 2.29: Mô tả thống kê t ang đo sự hài lòng của khách hàng
ến quan sát N N ỏ n ất ớn n ất Trung bìn Độ lệc c uẩn VCB đáp ứng đƣợc những kì vọng về dịch vụ NHĐT của khách hàng 306 1 5 2.82 1.223 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT
của VCB cho những ngƣời khác 306 1 5 3.22 1.198 Tóm lại, khách hàng hồn tồn hài lịng với
chất lƣợng dịch vụ NHĐT của VCB 306 1 5 2.94 1.076
(Nguồn: thống kê từ khảo sát của tác giả)
Điểm trung bình của cả thang đo l 2.99 thấp nhất là biến B đáp ứng đ ợc những kì vọng về dịch vụ HĐ của khách hàng với số điểm 2.82, biến khách hàng hồn tồn hài lịng với chất l ợng dịch vụ HĐ của VCB cũng chỉ
đạt 2.94. Điều này cho thấy khách h ng chƣa thật sự hài lòng với dịch vụ NHĐT của VCB.
2.3.2.7 Phân tích ANOVA
Phân tích phƣơng sai (ANOVA) đƣợc thực hiện để kiểm định xem có sự khác biệt hay kh ng sự h i lòng của khách h ng với các biến kiểm soát l độ tuổi, giới t nh trình độ chuy n m n v lĩnh vực ngành nghề. Các giả thuyết đƣợc đặt ra nhƣ sau:
G ả t uyết H0: Kh ng có sự khác biệt về Sự h i lịng của khách h ng giữa
các nhóm khách h ng có độ tuổi khác nhau.
G ả t uyết H1: Kh ng có sự khác biệt về Sự h i lòng của khách h ng giữa
G ả t uyết H2: Khơng có sự khác biệt về Sự h i lịng của khách h ng giữa
các nhóm khách h ng có trình độ chun mơn khác nhau.
Giả thuyết H3: Kh ng có sự khác biệt về Sự h i lòng của khách h ng giữa
các nhóm khách h ng có lĩnh vực ngành nghề khác nhau.