Hệ số c ưa c uẩn óa Hệ số đã c uẩn hóa t Sig. (p_value) VIF B Std. Error Beta (Constant) -1.452 0.153 -9.505 0.000 DU 0.304 0.053 0.212 5.686 0.000 1.788 HH 0.210 0.041 0.155 5.157 0.000 1.162 SP 0.285 0.038 0.253 7.494 0.000 1.471 NL 0.416 0.035 0.382 11.945 0.000 1.319 TC 0.245 0.044 0.204 5.526 0.000 1.753
(Nguồn: kết quả SPSS phân tích hồi quy)
Phân tích cho thấy, cả 5 thành phần (DU HH SP N DU) đều có ý nghĩa về mặt thống kê (sig.<0.05) và các giả thuyết đều đƣợc chấp nhận.
Mơ hình hồi quy tuyến tính bằng phƣơng pháp OS đƣợc thực hiện với một số giả định và mơ hình chỉ thực sự có ý nghĩa khi các giả định n y đƣợc đảm bảo. Do vậy để đảm bảo cho độ tin cậy của mơ hình, việc dị tìm sự vi phạm các giả định là cần thiết.
- Về giả định liên hệ tuyến tính phƣơng pháp đƣợc sử dụng là biểu đồ phân tán Scatterplot ( xem phụ lục 7) – Ki m tra các vi ph m giả thiết hồi quy). Nhìn
vào biểu đồ ta thấy phần dƣ kh ng thay đổi theo một trật tự n o đối với giá trị dự đốn. Do đó giả thiết về liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
- Giả định phân phối chuẩn của phần d đƣợc kiểm tra qua biểu đồ
Histogram v đồ thị Q-Q plot (xem phụ lục 7) – Ki m tra các vi ph m giả thiết hồi
quy). Nhìn vào biểu đồ Histogram ta thấy phần dƣ có dạng gần với phân phối
chuẩn, giá trị trung bình gần bằng 0 v độ lệch chuẩn gần bằng 1 (cụ thể là 0.992). Đồ thị Q-Q plot biểu diễn các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đƣờng chéo những giá trị kỳ vọng có nghĩa l phần dƣ có ph n phối chuẩn.
- Kiểm tra vấn đề đ cộng tuyến: Kết quả ph n t ch cũng cho thấy hệ số
phóng đại phƣơng sai VIF của các biến l tƣơng đối nhỏ (tất cả đều nhỏ hơn 2). Do đó hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mơ hình này là nhỏ, không ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả hồi quy.
Phƣơng trình hồi quy tuyến t nh nhƣ sau:
Qua phƣơng trình tr n ta thấy hệ số β của thành phần “năng lực phục vụ” l cao nhất. Điều n y có ý nghĩa l đối với dịch vụ ng n h ng điện tử của Ngân hàng Ngoại Thƣơng CN HCM thì th nh phần “năng lực phục vụ” của nhân viên có ảnh hƣởng đến mức độ hài lịng của khách hàng là lớn nhất. Khi kiểm định đánh giá về năng lực phục vụ nhân viên của Ngân hàng Ngoại Thƣơng CN HCM tăng l n 1 thì sự hài lòng của khách h ng tăng l n 0.416 điểm tƣơng tự với các thành phần “sản phẩm” “đáp ứng” “tin cậy” “hữu hình”.
2.3.2.5 Đán g á các t àn p ần tác động đến sự à lòng của k ác àng sử dụng dịc vụ Ngân àng đ ện tử tạ ngân àng t ương mạ cổ p ần Ngoạ T ương V ệt Nam - C n án Hồ C n
Thành phần sản phẩm
Thành phần sản phẩm có ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng sếp thứ 3 với β = 0.285. Khách hàng chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ,
sự đa dạng về các tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và chọn lọc hơn của khách hàng. Việc phát triển các dịch vụ mới cũng nhƣ gia tăng những tiện ích cho các dịch vụ sẽ giúp cho ngân hàng n ng cao đƣợc tính cạnh tranh trên thị trƣờng so với các ng n h ng đối thủ. Số điểm trung bình của cả thành phần là 3.03 (xem phụ lục 09) trong đó biến dịch vụ HĐ củ B đ n giản dễ sử dụng và dịch vụ HĐ của VCB có phí c nh tranh so với các ngân hàng khác đƣợc khách h ng đánh giá tốt nhất với điểm trung bình lần lƣợt l 3.77 v 3.68. Điều này chứng tỏ, dịch vụ NHĐT của VCB rất thân thiện và gần gũi với khách hàng và khách hàng rất hài lòng với mức ph m VCB đƣa ra. Biến đƣợc khách h ng đánh giá thấp nhất là biến B th ờng xuyên cải tiến, bổ sung các tính năng mới cho dịch vụ với số điểm trung bình 2.19, kế đến là biến dịch vụ HĐ của VCB có những tính năng v ợt trội so với các ngân hàng khác với số điểm trung bình 2.75.
Điều này cho thấy VCB cần quan t m hơn nữa trong việc tung ra các sản phẩm cũng nhƣ t nh năng mới để nâng cao cạnh tranh so với các ng n h ng đối thủ.
Thành phần đáp ứng
Với β = 0.304 th nh phần đáp ứng xếp thứ 2 trong mức ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng. Điều này có thể hiểu rằng trong thời điểm hiện tại sự cạnh tranh giữa các ngân hàng về dịch vụ NHĐT l rất lớn, trong khi các ngân hàng cố gắng cải tiến, bổ sung t nh năng cũng nhƣ cho ra đời các sản phẩm vƣợt trội thì ngân hàng phải quan t m đúng mức đến chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nh n vi n những ngƣời trực tiếp làm việc với khách h ng để đem đến cho khách hàng một dịch vụ tuyệt vời trọn vẹn. Điểm trung bình của thành phần là 3.07 (xem phụ lục 09). Trong đó biến đƣợc khách h ng đánh giá thấp nhất là biến
nhân viên VCB không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đ kh ng đáp ứng nhu cầu của khách hàng với số điểm 2.64. Điều này cho thấy, chất lƣợng phục vụ của nhân
vi n chƣa cao. Cụ thể là hiện nay việc quá tải thƣờng xuyên diễn ra ở một số điểm giao dịch của Chi nhánh đặc biệt là vào những giờ cao điểm, nhân viên khơng có đủ thời gian để phục vụ tốt yêu cầu của khách hàng. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần bố trí sắp xếp lại nhân sự tại các điểm giao dịch để có đủ nguồn lực đáp ứng lƣợng khách hàng trong mọi thời điểm nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Thành phần năng lực
Thành phần năng lực có ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng sếp hạng nhất với β = 0.416. Đ y cũng l xu hƣớng cạnh tranh dịch vụ
trong giai đoạn hiện nay. Khi cạnh tranh về sản phẩm gần nhƣ l bão hòa với các dịch vụ tƣơng tự nhau khơng có nhiều khác biệt nổi trội của hàng loạt những nhà cung ứng dịch vụ thì sự khác biệt về con ngƣời ch nh l điểm mấu chốt mang tính quyết định. Hiện nay, giữa các ngân hàng ln có một cuộc đua kh ng ngừng nghỉ trong việc tung ra các sản phẩm cũng nhƣ tiện ích mới. Tuy nhiên, các sản phẩm dù đƣợc gọi với các tên gọi khác nhau nhƣng về cơ bản là khơng có nhiều khác biệt. Chính vì thế m để tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh, VCB phải quan tâm hơn nữa đến việc đ o tạo cán bộ nhân viên, sắp xếp nhân sự một cách hợp lý cũng nhƣ n ng cao t nh chuy n nghiệp trong công tác phục vụ khách h ng. Điểm số bình quân của thành phần là 3.06 (xem phụ lục 09). Trong đó khách h ng đánh giá tính chuyên nghiệp cũng nhƣ kiến thức chuyên môn với số điểm thấp hơn l 2.97 và 2.99. Chứng tỏ rằng theo VCB phải n ng cao hơn nữa tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách h ng đồng thời phải có các biện pháp đ o tạo hoặc thi đua nhằm bổ sung cũng nhƣ phát triển kiến thức chuyên môn của nhân viên phục vụ khách hàng.
Thành phần tin cậy
Thành phần tin cậy có ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng sếp hạng thứ 4 với β = 0.245. Cách thức làm việc, sự an toàn trong giao dịch, tuân thủ những cam kết đã đề ra…mang lại sự hài lịng cho khách hàng. Điểm số bình qn của thành phần là 3.16 (xem phụ lục 09). Điểm số trung bình các biến của thành phần khá cao, biến VCB luôn thực hiện đúng những g đ hứa
đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với số điểm trung bình 3.72, cho thấy VCB đã tạo dựng đƣợc niềm tin với khách hàng. VCB cần quan t m hơn nữa đến việc giải quyết thắc mắc , khiếu nại của khách h ng cũng nhƣ việc tạo dựng cho khách hàng niềm tin về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ .
Thành phần p ương t ện hữu hình
Thành phần phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng thấp nhất đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng với β = 0.210. Tuy nhiên, không thể đánh giá thấp vai trị của phƣơng tiện hữu hình đặc biệt là trong xã hội ngày càng tiến bộ. Bên cạnh những cạnh tranh về sản phẩm, về phong cách phục vụ…hiện nay các ng n h ng đều rất mạnh tay trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ khách h ng đồng phục cho nh n vi n…. nhằm xây dựng hình ảnh về một ngân hàng chuyên nghiệp. Khách h ng đánh giá chƣa cao hình ảnh của VCB, cụ thể
tiện vật chất trong ho t động dịch vụ rất hấp dẫn t i VCB có điểm trung bình 2.19,
và biến các quầy giao dịch của VCB rất tiện nghi thoải mái cũng chỉ đạt số điểm 2.64 (xem phụ lục 09). Điều này chứng tỏ VCB cần có kế hoạch đầu tƣ v o cơ sở vật chất phƣơng tiện trong hoạt động dịch vụ hơn nữa nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.3.2 6 T ống kê mơ tả sự à lịng của k ác àng sử dụng dịc vụ Ngân àng đ ện tử tạ Ngân àng Ngoạ T ương VN CN HC
Đối với nhóm thang đo về sự hài lịng của khách hàng gồm 03 biến quan sát, kết quả khảo sát nhƣ sau:
Bảng 2.29: Mô tả thống kê t ang đo sự hài lòng của khách hàng
ến quan sát N N ỏ n ất ớn n ất Trung bìn Độ lệc c uẩn VCB đáp ứng đƣợc những kì vọng về dịch vụ NHĐT của khách hàng 306 1 5 2.82 1.223 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT
của VCB cho những ngƣời khác 306 1 5 3.22 1.198 Tóm lại, khách hàng hồn tồn hài lịng với
chất lƣợng dịch vụ NHĐT của VCB 306 1 5 2.94 1.076
(Nguồn: thống kê từ khảo sát của tác giả)
Điểm trung bình của cả thang đo l 2.99 thấp nhất là biến B đáp ứng đ ợc những kì vọng về dịch vụ HĐ của khách hàng với số điểm 2.82, biến khách hàng hồn tồn hài lịng với chất l ợng dịch vụ HĐ của VCB cũng chỉ
đạt 2.94. Điều này cho thấy khách h ng chƣa thật sự hài lịng với dịch vụ NHĐT của VCB.
2.3.2.7 Phân tích ANOVA
Phân tích phƣơng sai (ANOVA) đƣợc thực hiện để kiểm định xem có sự khác biệt hay kh ng sự h i lòng của khách h ng với các biến kiểm soát l độ tuổi, giới t nh trình độ chuy n m n v lĩnh vực ngành nghề. Các giả thuyết đƣợc đặt ra nhƣ sau:
G ả t uyết H0: Kh ng có sự khác biệt về Sự h i lịng của khách h ng giữa
các nhóm khách h ng có độ tuổi khác nhau.
G ả t uyết H1: Kh ng có sự khác biệt về Sự h i lòng của khách h ng giữa
G ả t uyết H2: Khơng có sự khác biệt về Sự h i lịng của khách h ng giữa
các nhóm khách h ng có trình độ chun mơn khác nhau.
Giả thuyết H3: Kh ng có sự khác biệt về Sự h i lịng của khách h ng giữa
các nhóm khách h ng có lĩnh vực ngành nghề khác nhau. Kết quả ph n t ch ANOVA đƣợc tổng hợp nhƣ sau:
ảng 2.30: Tổng ợp kết quả p ân t c NOV
Các b ến k ểm soát G á trị S g của k ểm địn eneve G á trị S g của NOV Độ tuổi 0.605 0.210 Giới tính 0.031 Trình độ chun môn 0.069 0.000 ĩnh vực ngành nghề 0.458 0.602
(nguồn: kết quả SPSS phân tích ANOVA)
Giá trị Sig. của kiểm định eneve của các biến độ tuổi trình độ chuyên m n lĩnh vực ngành nghề đều > 0.05 n n phƣơng sai các biến đồng nhất v có thể sử dụng kết quả ANOVA. Riêng biến giới tính, có Sig.<0.05 chƣa đủ điều kiện để chạy ANOVA nên ta chấp nhận giả thuyết H1 tức khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau.
Giá trị Sig. của ANOVA của biến kiểm soát độ tuổi v lĩnh vực ngành nghề đều >0.05 cho thấy các giả thuyết H0 và H3 đều đƣợc chấp nhận hay với dữ liệu
khảo sát đƣợc thì chƣa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa hai nhóm kiểm sốt này với sự h i lòng của khách h ng.
Biến kiểm sốt trình độ chun mơn có giá trị Sig. của ANOVA <0.05, tiếp tục phân tích Post hoc Tests cho thấy (xem phụ lục 9) có sự khác biệt về sự hài
lịng giữa các nhóm khách h ng có trình độ khác nhau, cụ thể nhƣ sau:
- Nhóm khách h ng có trình độ đại học (nhóm 3) có sự h i lòng cao hơn nhóm khách h ng có trình độ trung cấp hoặc thấp hơn (nhóm 1).
- Nhóm khách h ng có trình độ sau đại học (nhóm 4) có sự h i lịng cao hơn nhóm khách h ng có trình độ trung cấp hoặc thấp hơn.
- Nhóm khách h ng có trình độ sau đại học có sự h i lịng cao hơn nhóm khách h ng có trình độ cao đẳng (nhóm 2).
Qua đó có thể thấy nhóm khách h ng có trình độ cao có xu hƣớng hài lịng hơn nhóm khách h ng có trình độ thấp.
TĨ TẮT CHƯ NG 2
h ng 2 đ giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Ngo i h ng iệt Nam và Ngân hàng Ngo i h ng H o gồm lịch sự hình thành và phát tri n, các dịch vụ gân hàng điện tử ngân hàng Ngo i th ng đ ng cung cấp, thực tr ng phát tri n các dich vụ ngân hàng điện tử cùng những kh khăn và thuận lợi trong quá trình phát tri n dịch vụ này.
h ng 2 cũng đ tr nh à ph ng pháp nghi n cứu và phân tích kết quả nghiên cứu đ ợc về sự hài lòng củ khách hàng đối với dịch vụ gân hàng điện tử t i VCB CN HCM. Phân tích nhân tố (EFA) cho kết quả th ng đo sự hài lòng của khách hàng gồm 5 thành phần chính đ là sản phẩm đáp ứng năng lực phục vụ, tin cậ và ph ng tiện hữu h nh. hân tích t ng qu n và hồi quy chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động nhiều nhất bởi thành phần “năng lực phục vu” ( et = 0.416) tiếp theo là các thành phần “đáp ứng” ( et = 0.304) “sản phẩm” ( et = 0.285) “tin cậ ” ( et = 0.245) và cuối cùng là “ph ng tiện hữu h nh” ( et = 0.210)
Kết quả phân tích sự tác động của các biến ki m sốt nh độ tuổi, giới tính, tr nh độ chu n m n và lĩnh vực ngành nghề cho thấy chỉ có sự khác biệt về trình độ chuyên mơn ảnh h ởng đến sự hài lịng của khách hàng, cụ th là nhóm khách hàng c tr nh độ c o c xu h ớng hài l ng h n.
CHƯ NG 3
GIẢI PHÁP NÂNG C O SỰ HÀI ÒNG CỦ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG T CP NGOẠI THƯ NG VIỆT N – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ INH
3.1 Địn ướng p át tr ển của V etcombank
Mục tiêu - tầm nhìn của Vietcombank đến năm 2020 là trở thành một tập đo n ngân hàng t i ch nh đa năng có phạm vi hoạt động quốc tế; có vị thế hàng đầu tại Việt Nam; mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất; hài hịa lợi ích giữa khách hàng, cổ đ ng v ngƣời lao động. Vietcombank phấn đấu trở thành một trong hai ng n h ng h ng đầu tại Việt Nam có sức ảnh hƣởng trong khu vực và là một trong 300 tập đo n t i ch nh lớn nhất thế giới v o năm 2020. Đ y l định hƣớng đúng đắn, phù hợp với xu hƣớng hội nhập kinh tế quốc tế của đất nƣớc. Một số định hƣớng hoạt động của Vietcombank trong giai đoạn này nhƣ sau:
- Bộ máy: Hoàn thiện bộ máy tổ chức đi đ i với tăng cƣờng năng lực quản trị điều h nh v năng lực kinh doanh.
- Sản phẩm: Đa dạng hóa sản phẩm, nâng dần tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ