Biểu đồ 2.14 : Lý do chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của đối tượng nghiên cứu
1.4 Phát triển dịch vụ NHĐT 12
1.4.3.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính: 16
Rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT là không nhỏ, đặc biệt là khi thị trường tài chính ngày càng phát triển, CNTT ngày càng hiện đại. Do vậy, sự an toàn trong hoạt động ngân hàng càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn của ngân hàng, là yếu tố quan trọng đảm bảo sự hoạt động ổn định và niềm tin của khách hàng. Tính an tồn của sản phẩm dịch vụ thể hiện qua bảo mật thông tin khách hàng cũng như an tồn trong ứng dụng cơng nghệ hiện đại. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…tính an tồn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.
Tăng tiện ích cho sản phẩm:
Sự phát triển của dịch vụ NHĐT không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng cơng nghệ.
Một ngân hàng muốn tiếp tục phát triển thì khơng thể chỉ dừng lại ở những thành công nhất định trong lĩnh vực đang theo đuổi, mà phải ln tìm kiếm những thách thức mới tại một thị trường tiềm năng. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, yếu tố quyết định cho sự thành bại của sản phẩm chính là tính tiện ích của sản phẩm. Việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ cho phép hoạt động kinh doanh NHĐT không chỉ phát triển theo chiều rộng mà cịn phát triển theo chiều sâu, đó là việc nâng cao hàm lượng công nghệ trong một sản phẩm để tăng tính tiện ích cho sản phẩm đó. Bằng việc tăng tiện ích cho sản phẩm, mỗi sản phẩm sẽ được tích hợp nhiều tính năng thiết thực, hiện đại, giúp tối ưu hóa việc tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng, đáp ứng ngày càng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Qua đó ngân hàng ngày càng thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng:
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ NHĐT ngày càng hồn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ
gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thơng tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ NHĐT. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm NHĐT thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các tổ chức chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại…Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ NHĐT của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ trực tuyến mà ngân hàng cung cấp.
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp:
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vơ hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Gía trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…),
ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Có thể nhận thấy tác động của giá trị thương hiệu tới hoạt động dịch vụ NHĐT ở các khía cạnh sau:
+ Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thơng qua các chương trình tiếp thị.
+ Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì được những khách hàng cũ trong thời gian dài. Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trị rất quan trọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo và có những sản phẩm vượt trội.
+ Tài sản thương hiệu sẽ tạo ra một nền tảng cho sự phát triển thông qua việc mở rộng thương hiệu. Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thơng rất nhiều khi mở rộng thương hiệu.
+ Tài sản thương hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là sẽ tạo ra rào cản để hạn chế sự thâm nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh mới.