63% 39% 35% 26% 21% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
nhân viên ngân hàng tư vấn người thân, bạn bè, đồng nghiệp trang web ACB tờ rơi ở ngân hàng khác
Biểu đồ 2.10: Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ NHĐT ACB của đối tượng nghiên cứu
72% 69% 63% 11% 31% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
kiểm tra số dư chuyển khoản thanh tốn hóa đơn cập nhật thơng tin, lãi suất khác
Biêu đồ 2.11: Tiện ích dịch vụ NHĐT ACB đối tượng nghiên cứu sử dụng
4% 13% 32% 31% 11% 9% Không nhớ dưới 10 lần 10-20 lần 20-30 lần 30-40 lần >40 lần
Biểu đồ 2.12: Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT mỗi tháng của đối tượng nghiên cứu
80% 74% 71% 55% 42% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% giao dich tiện lợi, nhanh chóng
ngân hàng có uy tín nhiều tiện ích hơn những ngân hàng khác miễn phí sử dụng dịch vụ đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục khác
75% 61% 37% 34% 28% 13% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% quen đến ngân hàng giao dịch
dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin chưa có nhu cầu cảm thấy khơng an tâm, an tồn khơng quan tâm lo ngại thủ tục rườm rà quen sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác
Biểu đồ 2.14: Lý do chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của đối tượng nghiên cứu Bảng 2.4: Đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT của ACB của đối Bảng 2.4: Đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT của ACB của đối tượng nghiên cứu
Yếu tố 1 2 3 4 5
Các sản phẩm NHĐT của ACB phong phú 0% 0% 23% 51% 26% Thời gian thực hiện và xử lý giao dịch nhanh chóng 0% 6% 23% 50% 21%
Phí dịch vụ hợp lý 0% 0% 50% 36% 14%
Tính bảo mật cao 0% 4% 30% 38% 28%
Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 0% 7% 28% 39% 26% Nhân viên nhiệt tình, am hiểu nghiệp vụ tư vấn
khách hàng
0% 6% 20% 52% 22%
(nguồn: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại ACB từ 6/2013-8/2013)
Qua số liệu thống kê và những ý kiến đóng góp từ 173 khách hàng (trên tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu) vào tháng 8/2013, có thể rút ra một số nhận xét sau:
Một là, hầu hết các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT đã giao dịch với ACB từ 1-5 năm (chiếm 49%), có tài khoản thanh tốn tại ACB, có trình độ đại học/ cao đẳng (chiếm 73%), ở độ tuổi từ 23-45 (89%) và hầu hết là nhân viên văn phịng (chiếm 81%) có mức lương từ 5-10 triệu đồng/ tháng (chiếm 51%) do họ khơng có thời gian trực tiếp ra giao dịch tại ngân hàng.
Hai là, khoảng 63% khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT là nhờ tư vấn của nhân
viên ngân hàng. Ngoài ra, người thân, bạn bè, đồng nghiệp (chiếm 39%) và trang web của ACB (chiếm 35%) cũng là những nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo.
Ba là, nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ NHĐT mà các khách hàng
có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo từng mục đích sử dụng. Do việc gọi điện đến tổng đài 247 để được nhân viên tư vấn, trả lời thắc mắc và thanh toán các giao dịch là một cách đơn giản nhất, nên được đa số khách hàng chọn sử dụng (chiếm 95%). Bên cạnh đó, hầu hết các khách hàng của ACB đều đăng ký các dịch vụ Internet banking (chiếm 89%) và Mobile banking (chiếm 68%) để kiểm tra số dư tài khoản (chiếm 72%), thanh toán chuyển khoản (chiếm 69%), và một số khác sử dụng dịch vụ để thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại (chiếm 63%). Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT mỗi khách hàng trong tháng trung bình 10-20 lần (chiếm 32%). Dịch vụ Phone banking và SMS banking hiện nay chỉ giới hạn ở một số tiện ích cơ bản nên ít được khách hàng sử dụng.
Bốn là, ngồi tính năng tiện lợi, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu thanh toán liên
tục và đang rất phổ biến của dịch vụ NHĐT, lý do để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ này cịn là do uy tín của ngân hàng (chiếm 74%) và dịch vụ NHĐT ACB có nhiều tiện ích hơn so với các ngân hàng khác (chiếm 71%). Chính uy tín của ACB khiến khách hàng cảm thấy an tâm, an toàn và khi đã sử dụng dịch vụ, họ nhận thấy
tính bảo mật của dịch vụ NHĐT ACB khá cao càng khiến họ tin tưởng để sử dụng dịch vụ này nhiều hơn, giới thiệu cho bạn bè, người thân, đối tác kinh doanh sử dụng. Ngoài ra, lý do ACB thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của mình cịn nhờ vào trình độ của nhân viên ACB am hiểu về nghiệp vụ khi tư vấn cho khách hàng, thái độ vui vẻ, thân thiện khi giao tiếp với khách hàng.
Năm là, khoảng 12% khách hàng có tài khoản TGTT tại ACB nhưng chưa sử
dụng dịch vụ NHĐT do đã quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp (chiếm 75%), do chưa có nhu cầu, chưa quan tâm và cảm thấy khơng an tâm, an tồn (chiếm 34%). Tuy nhiên cịn một lý do khá quan trọng đó là do nhiều khách hàng chưa có thơng tin về dịch vụ này (61%). Vì vậy, ACB cần quan tâm hơn nữa trong việc giới thiệu dịch vụ đến khách hàng một cách rõ ràng và chi tiết để họ hiểu rõ và chấp nhận sử dụng dịch vụ.
Sáu là, ngoài những mặt ủng hộ dịch vụ NHĐT của ACB, cũng cịn có những khách hàng phàn nàn về tình trạng nghẽn mạng và trục trặc đường truyền internet vẫn thường xuyên xảy ra làm gián đoạn công việc. Một số ý kiến phê bình trình độ nghiệp vụ nhân viên không đồng đều dẫn đến việc cung cấp thơng tin khơng chính xác, giải quyết sự cố cho khách hàng chậm trễ gây khó khăn cho cơng việc và mất thời gian của khách hàng. Cũng có ý kiến nên giảm phí chuyển khoản trên dịch vụ NHĐT do ngân hàng khơng tốn phí cho nhân viên và mặt bằng như chuyển khoản trực tiếp tại quầy.
Tóm lại, nhìn chung các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB đều hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm. Nắm được các nhân tố tác động và mức độ tác động của những nhân tố này đến dịch vụ NHĐT sẽ giúp cho ACB tiếp tục duy trì và cải tiến dịch vụ NHĐT của mình hơn nữa trong tương lai để nâng cao tính cạnh tranh, tăng sự trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng, xứng đáng là ngân hàng hàng đầu trong dịch vụ NHĐT.
2.4 Cạnh tranh giữa ACB và các NHTM khác trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT: vụ NHĐT:
Hiện nay, nắm bắt được xu hướng phát triển của Internet, rất nhiều ngân hàng đã bắt tay vào triển khai dịch vụ NHĐT, trong đó phải kể đến một số ngân hàng như: Sacombank, Incombank, ACB, Vietcombank, Dong A Bank, BIDV… Các ngân hàng này đã đạt được một số những kết quả khá khả quan trong việc đưa dịch vụ này vào một trong các dịch vụ ngân hàng. Sau đây là bảng so sánh giữa các sản phẩm của ACB so với các ngân hàng mạnh về dịch vụ NHĐT:
Bảng 2.5: Tổng hợp, so sánh các tiện ích dịch vụ NHĐT của ACB, VCB,
Techcombank, Sacombank
ACB VCB Techcombank Sacombank
Internet banking
Tra cứu thông tin tài khoản, thẻ x x x x
Chuyển khoản trong hệ thống x x x x
Chuyển khoản ngoài hệ thống x x x x
Thanh tốn hóa đơn x x x x
Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn x x x x
Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ x x
Nạp tiền điện thoại di động trả trước x x x Thanh toán cước điện thoại di động trả sau x x
Vay trực tuyến x
Trả nợ vay x
Ngân hàng Chức năng
Đăng ký làm thẻ, vay x x x Đăng ký phát hành thư bảo lãnh, L/C, chi hộ
lương dành cho KHDN x
Cập nhật thông tin, thông báo tự động x x x x Bán ngoại tệ chuyển sang tài khoản TGTT
VND x
Mobile banking
Cập nhật thông tin tài khoản, thẻ x x x x
Tra cứu thơng tin tỷ giá, chứng khốn, lãi suất x x x x
Thanh tốn hóa đơn x x x
Chuyển tiền từ tài khoản TGTT qua thẻ x x x
Thông báo số dư tự động x x x x
Nạp tiền điện thoại di động trả trước x x
Phone banking
Kiểm tra số dư tài khoản x x x x
Kiểm tra các giao dịch gần nhất x x x x
Kiểm tra thông tin lãi suất, tỷ giá, chứng
khoán x
x
x
khốn
Kiểm tra thơng tin kết quả khớp lệnh chứng
khoán, kết quả giao dịch đặt mua, đặt bán x x Tra cứu hạn mức thẻ, dư nợ thẻ, thực hiện
dừng chi tiêu thẻ trên internet x
(nguồn: Tổng hợp thông tin từ các trang web của ACB, VCB, Techcombank, Sacombank đến T8/2013)
So với các ngân hàng khác, dịch vụ NHĐT của ACB đa dạng với nhiều tính năng và tiện ích hiện đại hơn đặc biệt là dịch vụ Internet banking. Có thể nói dịch vụ ACB Online được tích hợp nhiều tính năng nhất và đa dạng nhất trong tất cả các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên ACB cần chú trọng đầu tư thêm để bổ sung nhiều tiện ích mới cho dịch vụ Mobile banking, Phone banking, SMS banking để trở thành ngân hàng hàng đầu về e-banking tại Việt Nam.
2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB 2.5.1 Kết quả đạt được: 2.5.1 Kết quả đạt được:
Thứ nhất, hoạt động dịch vụ NHĐT đạt kết quả cao về tốc độ tăng trưởng và thu
phí góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. Với dịch vụ NHĐT, ngân hàng đã giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn, cũng như góp phần cắt giảm đi nhiều chi phí liên quan khác, vì khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không phải trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng. Nhờ vậy thu hút được lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đông đảo. Thêm vào đó, dịch vụ NHĐT của ACB đã mang lại cho ngân hàng năng suất cao, ngân hàng có thể cắt giảm lượng công việc giấy tờ không cần thiết nhờ tự động hóa, tốc độ xử lý giao dịch NHĐT nhanh đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng.
tiện ích ngày càng đa dạng đáp ứng được nhu cầu của cả KHCN và KHDN, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, doanh số giao dịch ngày càng tăng.
Thứ ba, bên cạnh việc đa dạng hóa dịch vụ NHĐT, ACB cũng đã đưa ra nhiều
phương thức bảo mật cho khách hàng sử dụng dịch vụ như OTP Token, thẻ ma trận…từ đó ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ hơn.
Thứ tư, ACB đã đào tạo được một đội ngũ nhân viên hùng hậu, trẻ và có trình độ cao. Nhờ vậy ACB dễ dàng thích nghi với công nghệ mới, kỹ thuật tiên tiến, phát triển các dịch vụ ngân hàng có hàm lượng cơng nghệ cao, tạo điều kiện thuận lợi mở rộng phạm vi hoạt động của dịch vụ NHĐT.
Thứ năm, ứng dụng CNTT ngày càng hiện đại. ACB là ngân hàng đầu tiên trong
khối ngân hàng TMCP sử dụng công nghệ hiện đại Core - Banking tạo tiền đề cho việc phát triển mạnh mẽ các dịch vụ NHĐT. Trung tâm dữ liệu ra đời năm 2011 đã giúp cho ACB có một mơi trường CNTT linh hoạt, một cơ sở hạ tầng vững chắc cho việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Cũng chính vì có được nền tảng cơng nghệ vững chắc, ACB đã xây dựng được chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT ngày một hiệu quả hơn.
Thứ sáu, chính sách chăm sóc khách hàng của ACB thơng qua việc xếp loại
khách hàng, tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách ưu đãi khác nhau rất hấp dẫn, đặc biệt là chính sách chăm sóc các khách hàng có doanh số giao dịch lớn tạo nên sự gắn bó lâu dài của khách hàng với ACB. Việc miễn phí dịch vụ NHĐT khi khách hàng sử dụng các bó sản phẩm đã tạo điều kiện cho dịch vụ NHĐT phát triển nhanh, ngày càng nhiều khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB.
Trung tâm chăm sóc khách hàng Call center 247 đang dần là một địa chỉ tin cậy với khách hàng. Với đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, nhiệt tình, tận tình phục vụ khách hàng, cũng như tiếp nhận giải quyết tất cả mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ của ngân hàng.
Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh cũng như quảng bá thương hiệu của ACB. Từ đó ACB tạo được niềm tin vững chắc cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của mình nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.
2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân: 2.5.2.1 Hạn chế: 2.5.2.1 Hạn chế:
- Thứ nhất, ACB chưa khai thác được hết thị trường tiềm năng phát triển
dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Cơ sở hạ tầng mạng viễn thơng ở Việt Nam cịn hạn chế, đặc biệt là mạng điện thoại di động thường xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải, hệ thống đường truyền thường xuyên bị lỗi mạng gây ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch vụ.
- Thứ hai, tính bảo mật của sản phẩm dịch vụ NHĐT cịn nhiều hạn chế.
Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thơng qua mạng internet ngày càng tăng. Điểm đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể ngồi ở bất kỳ đâu để tấn công với thời gian thực hiện ngắn và hầu như không để lại dấu vết. Điều này đã gây ra khơng ít lo âu cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của các ngân hàng nói chung và ACB nói riêng.
- Thứ ba, nguồn lực của ngân hàng còn hạn chế. Nhìn chung, ACB vẫn cịn
thiếu đội ngũ nhân lực chất lượng cao có trình độ chun sâu về CNTT và TMĐT. Năng lực phục vụ khách hàng thông qua các kênh phân phối NHĐT chưa cao.
- Thứ tư, các tiện ích của dịch vụ NHĐT ACB triển khai vẫn chưa được khách hàng khai thác hết. Hầu hết khách hàng chỉ thường thực hiện các giao dịch cơ bản như kiểm tra số dư, chi tiết giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, chứng khốn, chuyển khoản…những tiện ích mới như vay trực tuyến, tạo sổ tiết kiệm, đăng ký thanh toán quốc tế online, phát hành thư bảo lãnh, dịch vụ chi lương…chưa được sử dụng nhiều. Dịch vụ SMS banking vẫn chưa được đông đảo khách hàng sử dụng và có sử dụng thì chủ yếu là nhắn tin kiểm tra biến động số dư và nhận mật khẩu OTP, chưa
thanh tốn được các hóa đơn dịch vụ khác như: nạp tiền điện thoại, thanh tốn tiền truyền hình cáp…
2.5.2.2 Nguyên nhân của hạn chế:
Nguyên nhân chủ quan:
ACB chưa có một chiến lược phát triển kinh doanh NHĐT được hoạch định bài bản, chưa có một phân đoạn khách hàng rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế sản phẩm, thiết lập quy định về việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng.
Nguồn nhân lực cho dịch vụ NHĐT của ACB còn thiếu, chưa thực sự phát triển nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ mới này. Trình độ nhân viên cịn nhiều hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Công tác đào tạo nhân viên về quản lý quan hệ khách hàng, về kỹ năng bán hàng chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ NHĐT. Hầu hết nhân viên bán hàng chỉ tập trung bán chính các sản phẩm truyền thống như: huy động, tín dụng.
Cơng tác quảng bá sản phẩm chưa được chú trọng phát triển đúng mức. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới khi triển khai chưa có sự quảng cáo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, chủ yếu tập trung quảng cáo tại ngân hàng. Vẫn còn nhiều khách hàng của ACB chưa được biết nhiều về dịch vụ NHĐT, tiện ích cũng như cách thức sử dụng.
Mặc dù ACB luôn chú trọng đầu tư cơng nghệ nhưng so với những rủi ro có thể