Stt Nội dung biến quan sát Ký
hiệu Nhân tố
1 Cửa hàng X phục vụ nhanh chóng RE1
Khả năng đáp ứng 2 Nhân viên linh hoạt, phản ứng nhanh nhạy với yêu cầu của tôi RE2
3 Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo RE3 4 Nhân viên mang thức ăn đến tận bàn RE4 5 Nhân viên hiểu được công việc và xử lý tình huống tốt AS1
Năng lực phục vụ 6 Nhân viên nhiệt tình tư vấn, giải đáp thắc mắc của của tôi AS2
7 Nhân viên chun ngiệp, ít sai sót AS3 8 Thức ăn, đồ uống ngon, hợp khẩu vị QF2
Chất lượng thức ăn 9 Thức ăn luôn tươi, hợp vệ sinh QF3
10 Thức ăn vẫn cịn nóng giịn QF4 11 Cách bày trí thức ăn bắt mắt QF5 12 Thức ăn có nhiều loại để tơi lựa chọn QF6
13 Nhân viên luôn đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của tôi EP2
Quan tâm cá nhân
14 Nhân viên hết sức quan tâm tới các quyền lợi của tôi EP3 15 Cửa hàng X ln báo cho tơi biết khi có chương trình khuyến
mãi
EP4 16 Nhân viên thể hiện sự quan tâm thăm hỏi tôi EP5 17 Nhân viên vui vẻ lắng nghe ý kiến của tôi AS4 18 Nội thất cửa hàng đẹp, bắt mắt AP1
Khơng gian bày
trí 19 Âm nhạc của nhà hàng hay AP2
20 Khu vực ăn uống của cửa hàng X tiện nghi thoải mái. AP3 21 Cửa hàng vệ sinh, sạch sẽ AP4
22 Chỗ để xe rộng rãi AP5
23 Cửa hàng có bố trí khu vực vui chơi riêng cho trẻ em AP6 24 Nhiệt độ bên trong nhà hàng hợp lý, mát mẻ AP7 25 Cửa hàng có phân chia khơng gian cho những nhóm khách
hàng khác nhau
AP8 26 Vị trí cửa hàng thuận lợi, dễ tìm AP9 27 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng X. CS1
Sự hài 28 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của X CS2
Như vậy, từ kết quả phân tích EFA cho thấy mơ hình đề nghị (hình 2.4) với 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc là phù hợp do đó mơ hình này được sử dụng để tiến hành các phân tích tiêp theo.
4.3 Phân tích hồi qui bội
Để tiến hành phân tích hồi qui, yêu cầu phải có giá trị nhân tố. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 405-406) đã nêu ra không nên sử dụng giá trị nhân tố do phân tích EFA tạo ra mà phương pháp tốt nhất là dùng tổng hoặc trung bình của các biến quan sát đo lường các nhân tố để sử dụng cho các phân tích tiếp theo. Do đó, tác giả đã sử dụng lệnh Compute trong SPSS để tình giá trị trung bình của các biến đo lường. Đồng thời tác giả cũng tiến hành đặt tên biến mới: