(Nguồn: Báo cáo Hội thẻ Việt Nam năm 2013)
2.2.2.3 Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ:
Bên cạnh công tác phát triển sản phẩm, hiện tại Agribank cũng đang chú trọng vào việc nghiên cứu, hồn thiện thêm các chức năng tiện ích thanh tốn trực tuyến, thanh tốn hóa đơn tại ATM, dịch vụ chuyển tiền, thanh tốn thơng qua dịch vụ Mobile banking… tạo sự tiện lợi thanh toán cho khách hàng khi sử dụng thẻ thanh tốn của Agribank.
2% 6% 7% 29% 31% 25% Vietinbank Vietcombank BIDV Agribank Đơng Á Bank Ngân hàng khác 15% 13% 12% 42% 9% 9% Agribank Vietinbank Vietcombank Đơng Á Bank BIDV Ngân hàng khác
Về thị phần doanh số sử dụng thẻ (doanh số khách hàng sử dụng thẻ Agribank thực hiện giao dịch tại ATM. EDC/POS của Agribank và của các ngân hàng khác). Tính đến cuối năm 2013, doanh số sử dụng thẻ Agribank đạt 198.975 tỷ đồng tăng 17% so với năm 2012.
Về thị phần doanh số thanh toán thẻ (Doanh số của của chủ thẻ Agribank và chủ thẻ ngân hàng khác thực hiện giao dịch tại ATM, EDC/POS của Agribank): Đến cuối năm 2013, doanh số thanh toán thẻ của Agribank đạt 216.278 tỷ đồng, tăng 20,5% so với 2012 và chiếm 18% tổng doanh số thanh toán thẻ cả nước (đứng vị trí thứ 2 sau Vietcombank). Đơn vị tính: Tỷ đồng 84.095 146.176 170.082 198.975 89.025 128.635 179.420 216.278 0 50.000 100.000 150.000 200.000 250.000
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Doanh số sử dụng Doanh số thanh toán
Biểu đồ 2.6 : Doanh số sử dụng và doanh số thanh tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam qua các năm
(Nguồn: Agribank- Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ)
2.2.3 Khả năng tạo lợi nhuận cho ngân hàng - Doanh thu từ nghiệp vụ thẻ:
Năm 2013, doanh thu phí dịch vụ thẻ đạt 222,79 tỷ đồng, tăng 37,8 tỷ so với năm 2012, tỷ lệ tăng 20,4%. Nếu so với năm 2008 – năm Agribank chính thức tham gia kết nối vào hệ thống chuyển mạch Banknetvn và tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard – doanh thu phí dịch vụ tăng 192,8 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 643%. Điều đó chứng tỏ, những nỗ lực khơng ngừng trong công tác xây dựng, phát triển sản phẩm;
nghiên cứu, hoàn thiện thêm những dịch vụ tiện ích thẻ thanh toán của Agribank trong thời gian qua đã đạt được những kết quả tốt. Tuy nhiên, nếu xét trong tổng thể các nghiệp vụ của Agribank, thì doanh thu dịch vụ thẻ thanh tốn lại chiếm tỷ trọng khá nhỏ (đến năm 2013 chỉ chiếm 8% tổng thu dịch vụ).
Đơn vị tính: Tỷ đồng 30 52 121 147 185 223 0 50 100 150 200 250 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Biểu đồ 2.7 : Doanh thu dịch vụ thẻ của hệ thống Agribank giai đoạn 2008- 2013
(Nguồn: Agribank- Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ)
2.3 Kết quả phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)-khu vực TP.HCM Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)-khu vực TP.HCM 2.3.1 Số lƣợng khách hàng và thị phần
Số lƣợng thẻ phát hành và doanh số sử dụng thẻ:
TP.HCM là khu vực có kinh tế phát triển và đơng dân nhất cả nước, vì vậy đây ln là thị trường mục tiêu hàng đầu của tất cả các ngân hàng thương mại khi muốn phát triển dịch vụ thẻ. Hiện tại, có 40 chi nhánh Agribank cùng hoạt động trong khu vực. Mỗi chi nhánh đều có phịng Dịch vụ Marketing hoặc tổ/ bộ phận nghiệp vụ thẻ chịu trách nhiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh tốn của riêng chi nhánh mình.
Tình hình phát hành thẻ: Tính đến cuối năm 2013, Tổng số lượng thẻ lũy kế các chi nhánh Khu vực TP.HCM phát hành được: 1.704.525 thẻ, tăng 263.665
thẻ, tỷ lệ tăng: 18% so với cuối năm 2012 và chiếm 13,5% tổng số lượng thẻ toàn hệ thống. Tuy nhiên trong số 1,7 triệu thẻ, số lượng thẻ hết hạn và khơng được kích hoạt lên đến 646,5 triệu thẻ chiếm đến 37,9% tổng số lượng thẻ.
Đơn vị tính: Nghìn thẻ 870 1140 1441 1704 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2010 2011 2012 2013
Biểu đồ 2.8 : Số lƣợng thẻ phát hành tại các chi nhánh Agribank khu vực TPHCM qua các năm:
(Nguồn: Agribank- Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ)
Đơn vị tính: Phần trăm (%) 21% 13% 28% 14% 24% Miền Bắc Hà Nội Miền Trung TP.HCM Miền Nam
Biểu đồ 2.9 : Tỷ trọng số lƣợng thẻ phát hành giữa các khu vực trong hệ thống Agribank
(Nguồn: Agribank- Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ)
Về cơ cấu thẻ phát hành: Trong 1.704.525 thẻ phát hành năm 2013 có đến
1.665.364 thẻ ghi nợ nội địa, chiếm 97,7% tổng số lượng thẻ phát hành; 26.413 thẻ ghi nợ quốc tế, chiếm 1,5%; và 12.748 thẻ tín dụng quốc tế chiếm 0,7%. Nếu so với một số ngân hàng trong cùng địa bàn như Vietinbank tỷ lệ thẻ tín dụng đạt 3,45% tổng thẻ phát hành và Vietcombank đạt 2,59% thì tỷ lệ thẻ tín dụng trong tổng thẻ phát hành của Agribank khu vực TP.HCM vẫn còn rất thấp. Cơ cấu thẻ phát hành chủ yếu vẫn thiên về thẻ ghi nợ.
Bảng 2.1: Cơ cấu thẻ phát hành tại các chi nhánh Agribank khu vực TPHCM
qua các năm
Đơn vị tính: Thẻ
Số lƣợng thẻ phát hành Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Thẻ ghi nợ nội địa (ATM) 856.366 1.116.054 1.408.574 1.665.364
Thẻ ghi nợ quốc tế 9.862 16.573 22.884 26.413 Thẻ tín dụng quốc tế 4.120 7.245 9.402 12.748 Tổng số lƣợng thẻ phát hành 870.348 1.139.872 1.440.860 1.704.525
(Nguồn Agribank – Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ)
Đơn vị tính: Phần trăm (%) 97% 2% 1% Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế
Biểu đồ 2.10 : Cơ cấu thẻ phát hành tại khu vực TP.HCM năm 2013
Về số lƣợng máy ATM và EDC: Trong năm 2013 Khu vực TP.HCM đã
triển khai lắp đặt thêm 40 máy ATM nâng tổng số lượng ATM trong khu vực lên 386 máy. Trong năm, các chi nhánh đã tiến hành lắp đặt thêm 742 máy EDC tại ĐVCNT. Tổng số lượng EDC các chi nhánh lắp đặt đến cuối 2013 đạt 3.175 máy; chiếm 38% toàn hệ thống.
Doanh số thanh toán và Doanh số sử dụng thẻ:
Doanh số sử dụng thẻ (doanh số khách hàng sử dụng thẻ Agribank thực hiện giao dịch tại ATM. EDC/POS của Agribank và của các ngân hàng khác). Tính đến cuối năm 2013, doanh số sử dụng thẻ của Agribank khu vực TP.HCM đạt 28.055 tỷ đồng tăng 4.334 tỷ so với năm 2012. Tốc độ tăng 18,2%.
Doanh số thanh toán thẻ (Doanh số của của chủ thẻ Agribank và chủ thẻ ngân hàng khác thực hiện giao dịch tại ATM, EDC/POS của Agribank): Đến cuối năm 2013, doanh số thanh toán thẻ của Agribank khu vực TP.HCM đạt 29.784 tỷ đồng, tăng 5.219 tỷ so với năm 2013. Tỷ lệ tăng 21,2%.
Có thể thấy, cùng với sự tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành thì doanh số thanh toán và doanh số sử dụng của thẻ Agribank cũng tăng đều qua các năm. Chứng tỏ công tác phát triển dịch vụ thẻ của Agribank khu vực TP.HCM cũng đạt hiệu quả tốt. ĐVT: Tỷ đồng 11.489 19.026 23.721 28.055 13.196 17.648 29.784 24.565 0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 35.000 2010 2011 2012 2013 Doanh số sử dụng Doanh số thanh toán
Biểu đồ 2.11: Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ các chi nhánh Agribank khu vực TP.HCM qua các năm.
2.3.2 Khả năng tạo lợi nhuận cho ngân hàng - Doanh thu dịch vụ thẻ:
TP.HCM là một trung tâm kinh tế của cả nước, trình độ dân trí cao, khả năng tiếp cận dịch vụ thẻ tốt hơn so với mặt bằng chung của các khu vực khác. Năm 2013, doanh thu phí dịch vụ thẻ Agribank khu vực TP.HCM đạt 37,4 tỷ đồng, tăng 8,5 tỷ so với 2012, tỷ lệ tăng 29,4%. Doanh thu từ nghiệp vụ thẻ cũng tăng đều qua các năm. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ thẻ trong tổng doanh thu dịch vụ 9,35% cao hơn so với bình qn tồn hệ thống (8%).
Trong đó, thu khác từ dịch vụ thẻ (thu phí báo mất thẻ, cấp lại mã PIN, phí nuốt thẻ, rút tiền mặt tại ATM, phí chậm trả…) chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng thu dịch vụ, 39,6%. Kế đến là phí phát hành 24,8%; Lãi cho vay thẻ tín dụng 17,6%; Đặc biệt Khu vực TP.HCM phát triển mạnh nhất cả nước về việc lắp đặt EDC tại các ĐCNT nên tỷ lệ phí chiết khấu từ ĐVCNT cũng đạt hiệu quả tốt, chiếm 15,2% trong tổng thu dịch vụ thẻ thanh toán. Biểu đồ 2.11 sẽ thể hiện rõ tỷ trọng các loại phí thu được đóng góp cho tổng thu dịch vụ thẻ.
Bảng 2.2: Doanh thu dịch vụ thẻ tại các chi nhánh Agribank khu vực TP.HCM qua các năm.
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Thu phí phát hành thẻ 6,5 8,1 9,3 Thu phí thường niên 0,5 0,8 1,0 Thu phí chiết khẩu từ ĐVCNT 2,7 3,5 5,7 Thu lãi cho vay thẻ TD 3,9 5,3 6,6 Thu khác từ dịch vụ thẻ 7,7 11,2 14,8
Tổng thu dịch vụ thẻ 21,3 28,9 37,4
Đơn vị tính: Phần trăm (%) 39% 25% 3% 15% 18% Thu phí phát hành thẻ
Thu phí thường niên
Thu phí chiết khẩu từ ĐVCNT
Thu lãi cho vay thẻ TD
Thu khác
Biểu đồ 2.12: Tỷ trọng các loại phí thu đƣợc trong tổng thu dịch vụ thẻ tại Agribank khu vực TP.HCM năm 2013
(Nguồn: Agribank- Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ)
2.3.3 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TP.HCM Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TP.HCM
Như đã phân tích ở chương 1, sự hài lịng của khách hàng là chỉ tiêu quan trọng nhất để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Để cho việc nghiên cứu sát với thực tế, tôi đã tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank khu vực TP.HCM.
2.3.3.1 Chọn mẫu
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên.
Việc xác định kích thước mẫu càng lớn càng tốt, tuy nhiên do giới hạn về chi phí và thời gian nên việc kế thừa cách xác định kích thước mẫu trước đó là điều cần thiết. Khảo sát có sử dụng phương pháp đánh giá nhan tố khám phá EFA nên có tham khảo cách lấy mẫu của Hair&ctg (2006) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tỷ lệ quan sát/ biến đo lường là 5:1, nghĩa là biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát.
Với mục tiêu cỡ mẫu 300, đã có 500 phiếu khảo sát được gởi đi. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của
Agribank khu vực TP.HCM. Thực hiện khảo sát tại quầy giao dịch 300 phiếu và thực hiện gửi email 200 phiếu.
Sau 3 tháng điều tra (từ tháng 2/2014 đến tháng 5/2014), số lượng phiếu nhận về là 344 phiếu, trong đó có 31 phiếu khơng hợp lệ và bị loại. Tổng số phiếu hợp lệ cịn lại là 313 phiếu đảm bảo kích cỡ mẫu cho việc nghiên cứu
2.3.3.2 Xử lý và phân tích dữ liệu
Dữ liệu đã thu thập được làm sạch và mã hóa, xử lý bằng phần mềm SPSS 17.0
Quy trình nghiên cứu
Thống kê nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp thống kê mơ tả để trình bày các thuộc tính của mẫu khảo sát về các yếu tố như giới tính, độ tuổi, thu nhập…
Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha:
Mục tiêu: Loại bỏ các biến không phù hợp và các biến rác trong quá trình nghiên cứu
Yêu cầu:
- Biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation)≥0,3 thì biến đó đạt u cầu.
- Cronbach’s alpha ≥0,6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nunnally & Bernstein, 1994). Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng (0,7 – 0,8). Hệ số Cronbach’s alpha quá lớn (α≥0,95) cho thấy có nhiều biến trong thang đo khơng có khác biệt.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):
Mục tiêu: EFA là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998)
Yêu cầu:
- Sự khác biệt trong trọng số nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Hair & ctg, 1998)
- Hệ số KMO là một chỉ tiêu để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng khơng trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
- Trọng số nhân tố (factor loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Trọng số nhân tố ≥ 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, ≥ 0,3 được xem là quan trọng, ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn (Hair & ctg, 1998). Do vậy, để thỏa mãn điều kiện này, khảo sát chọn các biến quan sát có trọng số nhân tố > 0,5
- Tổng phương sai trích TVE (Total Variance Explained) thể hiện các nhân tố trích được bao nhiêu phần trăm của các biến đo lường, tổng phương sai trích ≥ 50% thì mơ hình EFA phù hợp (Hair & ctg, 1998 và Gerbing & Anderson, 1988).
- Sử dụng tiêu chí eigenvalue để chọn số lượng nhân tố. eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Các nhân tố có eigenvalue ≥ 1 sẽ được giữ lại trong mơ hình, đối với các nhân tố có eigenvalue < 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc.
Phân tích hồi quy tuyến tính
Mục tiêu: Phân tích hồi quy tổng thể các biến bằng phần mềm SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank khu vực TP.HCM Yêu cầu:
- Đặt ra mơ hình và giả thiết nghiên cứu.
- Xem xét ma trận hệ số tương quan nhằm xem xét tổng quan mối quan hệ giữa tất cả các biến, bao gồm giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc và chính giữa các biến độc lập với nhau.
- Sử dụng SPSS xây dựng mơ hình hồi quy, sau đó đánh giá độ phù hợp của mơ hình bằng cách sử dụng hệ số R2 hoặc R2 điều chỉnh.
- Kiểm định tự tương quan: Giá trị Durbin – Watson (d) là một thống kê kiểm định dùng để kiểm tra xem có hiện tượng tự tương quan hay khơng trong phần dư
của phân tích hồi quy. Nếu 0<d<1: Mơ hình tự tương quan dương; nếu 1<d<3: Mơ hình khơng tự tương quan; nếu 3<d<4: Mơ hình tự tương quan âm.
- Kiểm định sự phù hợp của mơ hình: Sử dụng kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ các tập hợp biến độc lập hay không.
- Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Nếu một biến độc lập nào đó có VIF > 10 thì biến này hầu như khơng có giá trị giải thích biến thiên của biến phụ thuộc trong mơ hình (Hair &ctg, 2006)
2.3.3.3 Kết quả nghiên cứu:
Trong 313 phiếu khảo sát có 159 khách hàng là nam (chiếm 50,8%) và 154 khách hàng là nữ (chiếm 49,2%).
Đối tượng sử dụng thẻ thanh toán chủ yếu là khách hàng dưới 50 tuổi chiếm 93% kích thước mẫu, thơng thường những người càng lớn tuổi càng có xu hướng ngại tiếp cận với công nghệ mới, họ vẫn giữ thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt. Trong đó, chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm khách hàng 20-35 tuổi (53% kích thước mẫu). Do đó Agribank Khu vực TP.HCM cần xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu của mình để có những chính sách hợp lý để phát triển.
Cơng nhân là đối tượng chiếm tỷ lệ cao nhất với tỷ lệ 31,9% mẫu khảo sát, tiếp đó là nhân viên văn phịng 27,8% ,học sinh-sinh viên 16%, tự doanh 16%. Hiện tại Agribank đang thực hiện trả lương qua thẻ nên nhóm đối tượng cơng nhân và nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao trong mẫu là hợp lý.
Agribank là một trong những ngân hàng có số lượng thẻ phát hành cao nhất trên thị trường và là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong việc phát triển