3.3.4 .3Xây dựng chiến lược giá cả hợp lý
3.3.4.4 Phát triển các kênh phân phối mới
Việc phát triển kênh phân phối đối với ngân hàng sẽ giúp tăng số lượng chủ thẻ. Trong thời gian tới Agribank nên tiến hành triển khai thêm một số kênh phân phối mới như Internet, Mobile, Tổng đài…Tuy nhiên việc phát hàng thẻ thông qua những kênh này sẽ khó xác nhận được thông tin khách hàng. Do vậy, trong thời gian tới Agribank và các chi nhánh khu vực TP.HCM cần hoàn thiện cơ sở hạ tầng
kỹ thuật, có các cơng cụ quản lý thông tin khách hàng để xác nhận thơng tin chính xác.
3.4.4.5 Một số kiến nghị khác
Với ưu thế ngân hàng thương mại có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam, Agribank cần đầu tư đủ mạnh vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ, năng lực quản lý…để nâng cao thị phần dịch vụ, với mục tiêu đặt ra là phải có đầy đủ các dịch vụ thẻ hiện đại như các ngân hàng nước ngoài.
Việc đấu thầu trang thiết bị, hệ thống máy móc, phần mềm phải thực hiện đồng bộ và căn cứ vào yêu cầu của bộ phận nghiệp vụ để có số lượng phù hợp và chất lượng theo đúng tiêu chuẩn quốc tế.
Agribank cần nâng cao tính chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ. Đây là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ trong giai đoạn hội nhập hiện nay. Muốn vậy cần chú trọng và tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân viên, hồn thiện quy trình, nâng cao tốc độ xử lý dịch vụ, quan tâm đến hình thức bên ngồi…để tạo lịng tin với khách hàng.
Hơn nữa, Agribank cần có kế hoạch rà soát lại số lượng thẻ đã phát hành nhưng không được sử dụng, từ đó có kế hoạch Marketing hợp lý nhằm thu hút đối tượng này sử dụng lại dịch vụ thẻ của Agribank
Đồng thời cần có biện pháp hạn chế sự cạnh tranh giữa các chi nhánh. Hiện tại, mật độ các chi nhánh trong khu vực TP.HCM khá lớn. Trên địa bàn một thành phố nhưng lại tồn tại đến 40 chi nhánh cấp 1. Cần giao chỉ tiêu phù hợp với địa bàn từng chi nhánh, tránh trường hợp giao chỉ tiêu quá cao, dẫn đến tình trạng các chi nhánh tranh giành địa bàn hoạt động và khách hàng với nhau. Cần có chính sách hạn chế cạnh tranh như: Đối với 1 ĐVCNT chỉ đặt máy EDC của duy nhất một chi nhánh Agribank, chính sách quản lý thẻ tập trung tồn hệ thống, cũng như có chế độ phân chia lợi nhuận phù hợp giữa chi nhánh phát hành và chi nhánh thanh toán thẻ…
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Từ thực trạng dịch vụ thẻ thanh tốn của Agribank nói chung và Khu vực TP.HCM nói riêng được đề cập ở chương 2, chương 3 của luận văn đã trình bày một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các chi nhánh Agribank khu vực TP.HCM như xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và kết hợp với các giải pháp quản lý rủi ro. Chương 3 cũng đưa ra những kiến nghị hợp lý với Nhà nước, NHNN, Hiệp hội thẻ và Agribank để giúp cơng tác phát triển dịch vụ thẻ thanh tốn ngày một tốt hơn.
KẾT LUẬN
Thẻ thanh toán là một nhân tố mới trong danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngành ngân hàng. Trong những năm qua, để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, các ngân hàng thương mại đã triển khai và không ngừng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. Ngồi những lợi ích đối với các chủ thể tham gia, dịch vụ thẻ thanh tốn cịn thu hút được một lượng tiền nhàn rỗi từ dân chúng cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cung cấp những khoản tín dụng ngắn hạn, giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ thẻ thanh tốn, Agribank ln chú trọng đến công tác phát triển dịch vụ và đạt được những thành công đáng kể. Tuy nhiên để nâng cao vị thế của mình trên thị trường, vẫn cịn rất nhiều khó khăn, thử thách mà ngân hàng phải vượt qua.
Thành phố Hồ Chí Minh là khu vực kinh tế năng động nhất cả nước, với mật độ ngân hàng dày đặc, đây là khu vực chịu sức ép cạnh tranh lớn. Muốn phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại địa bàn này đòi hỏi nhiều nỗ lực từ phía các chi nhánh Agribank. Tìm ra giải pháp phát triển, khắc phục những hạn chế, vượt qua khó khăn hiện tại là những việc có ý nghĩa thiết thực trong giai đoạn hiện nay.
Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của các chi nhánh Agribank khu vực TP.HCM là một đề tài khá rộng. Trình độ phân tích và đánh giá cịn nhiều hạn chế nên luận văn chắc chắn khơng tránh khỏi những sai sót nhất định. Với một số giải pháp được đề cập trong luận văn, tơi hy vọng có thể đóng góp một phần nhỏ vào công tác phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của các chi nhánh Agribank khu vực TP.HCM trong giai đoạn này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM. Luận văn thạc sĩ kinh tế,
Đại học Kinh tế TP.HCM.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Hồ Chí Minh. NXB Hồng Đức.
3. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013. Báo cáo thường niên năm 2013.
4. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, tháng 3/2013. 25
năm xây dựng và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Việt Nam. 5. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Báo cáo tổng kết
chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2009, 2010, 2011, 2012, 2013.
6. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, Ban hành Quy chế phát hành, Thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, 15/05/2007.
7. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học Marketing. NXB Đại học Quốc gia.
8. Nguyễn Minh Phương, 2010. 2010 – Năm thành công về sản phẩm dịch vụ thẻ
thanh toán trong nền kinh tế Việt Nam. Tạp chí Thị trường Tài Chính.
9. Tài liệu tập huấn của Trung Tâm Thẻ Agribank, 2013.
10. Thủ tướng Chính phủ, 291/2006/QĐ-TTg về việc phê duyệt đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam, ngày 29/12/2006.
11. Trần Huy Hoàng, 2010. Quản trị Ngân hàng thương mại. NXB Lao động xã
hội.
12. Trung tâm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tháng 8/2013. Trang thông tin thẻ số 15.
13. Võ Thị Hiền, 2009. Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn. Luận văn Thạc sĩ kinh tế - Đại học
Kinh tế TP.HCM.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1. Kotler & Keller, 2006. Marketing Management. Person Prentice Hall.
2. Oliver, 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: Irwin/McGraw-Hill.
3. Parasurman , V.A Zeithaml and L.Berry, 1985, 1988. A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future. Journal Of Marketing 49(2),
pages 41-50.
4. Parasurman , V.A Zeithaml and L.Berry, 1988. SERVQUAL: A Multiple – Item
Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality. Journal Of Marketing 64(1), pages 12-14.
5. V.A Zeithaml, MJ Bitner, 2000. Service Marketing. Mc Graw Hill.
WEBSITE
1. Agribank: www.agribank.com.vn/61/1003/khach-hang-ca-nhan/dich-vu-the 2. BIDV: www.card.bidv.com.vn
3. Đông Á Bank: www.dongabank.com.vn/service/customer/2/khach-hang-ca- nhan
4. Vietcombank: www.vietcombank.com.vn/Personal/Card 5. Vietinbank: www.card.vietinbank.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: Lịch sử hình thành và phát triển thẻ thanh toán tại Việt Nam
Năm 1990, hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa giữa Ngân hàng Pháp BFCE và Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã mở đầu cho sự du nhập của thẻ thanh toán vào Việt Nam. Sau ngân hàng Ngoại Thương, ngân hàng Sài Gịn thương tín cũng liên kết với trung tâm thanh toán thẻ Visa để làm đại lý thanh toán.
Năm 1995 cùng với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu, Ngân hàng liên doanh First Vina Bank và Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam được Thống đốc NHNN cho phép chính thức gia nhập tổ chức thẻ quốc tế MasterCard.
Năm 1996, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chính thức là thành viên của tổ chức thẻ Visa International. Tiếp theo là Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam cũng là thành viên chính thức của tổ chức này, trong đó Ngân hàng Ngoại thương và Á Châu được thực hiện thanh toán trực tiếp. Cũng trong năm này, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên. Hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam cũng được thành lập với 4 thành viên: Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng liên doanh First Vina Bank và Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank). Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ lúc ấy chỉ là quyết định số 74 do Thống đốc NHNN ký ban hành ngày 10/04/1993, quy định “ thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh toán”. Việc ứng dụng thẻ ở Việt Nam vào thời điểm đó cịn bị giới hạn rất nhiều về cơ sở pháp lý, điều kiện kinh tế, hạ tầng kỹ thuật… Trên cơ sở thỏa thuận của NHNN, NHTM thí điểm phát hành thẻ tự xây dựng quy chế, hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ, tức là tính pháp lý chỉ dừng ở mức điều chỉnh nội bộ giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ.
Việt Nam gia nhập WTO, thị trường thẻ năm 2006-2007 trở nên rất sôi động, thị trường tài chính Việt Nam ngày càng cạnh tranh quyết liệt hơn khi có thêm
nhiều ngân hàng nước ngoài đầu tư vào và dịch vụ thẻ ATM, thẻ tín dụng là vũ khí đắc lực để ngân hàng thâm nhập vào thị trường. Hàng loạt sản phẩm thẻ thanh toán ra đời, mở ra cuộc “so tài” phát hành thẻ giữa các ngân hàng trong cả nước.
Ngày 23/5/2008, gần 4000 máy ATM của 5 ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam (Agribank, Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Techcombank) đã chính thức kết nối lẫn nhau, đánh dấu một bước phát triển mới trong hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng Việt Nam và mở đường cho việc thành lập một mạng lưới thanh tốn điện tử thống nhất trên tồn quốc.
Ngày 03/12/2009, Công ty cổ phần Dịch vụ thẻ Smartlink và công ty Cổ phần thẻ thông minh Vina (VNBC) đã chính thức kết nối hệ thống thanh toán thẻ Smartlink-VNBC và hợp tác cung cấp dịch vụ thanh toán trên các kênh giao dịch điện tử.
Thị trường thẻ thanh tốn Việt Nam đã chính thức được liên thơng tồn bộ khi hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia Banknetvn và hệ thống thẻ VNBC chính thức kết nối vào ngày 20/5/2010.
Kể từ nay khách hàng sử dụng thẻ thanh tốn trên tồn quốc có thể sử dụng thẻ của ngân hàng này giao dịch với máy ATM của bất kỳ ngân hàng nào khác.
Những tiện ích mà dịch vụ thẻ thanh tốn mang lại đã góp phần từng bước phá vỡ thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, giảm chi phí xã hội, nâng cao khả năng quản lý tiền tệ của ngân hàng cũng như góp phần tạo dựng nền móng cho sự hình thành nền thương mại điện tử đang còn non trẻ ở nước ta.
PHỤ LỤC 2: Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (AGRIBANK):
Lịch sử phát triển:
Năm 1998: Thành lập ngày 26/03/1988 với tên gọi Ngân hàng Phát triển nông thôn Việt Nam.
Năm 1990: Đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam.
Năm 1991: Triển khai cho vay kinh tế hộ trên diện rộng theo chỉ thị số 202/CT ngày 28/06/1991 của Chủ tịch hội đồng Bộ trưởng.
Năm 1995: Đề xuất thành lập Ngân hàng phục vụ người nghèo, nay là Ngân hàng Chính sách xã hội, tách ra từ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam.
Năm 1996: Đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.
Năm 2003: Được Đảng và Nhà nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới. Triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) tại các chi nhánh của Agribank.
Năm 2005: Mở văn phịng đại diện đầu tiên tại nước ngồi – Văn phòng đại diện tại Campuchia.
Năm 2006: Đạt giải thưởng Sao Vàng Đất Việt.
Năm 2007: Được chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) xếp hạng là Doanh nghiệp số 1 Việt Nam.
Năm 2008: Được Đảng và Nhà nước trao tặng Huân chương Độc lập hạng Nhì. Đảm nhận chức Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nơng nghiệp và Nơng thơn châu Á- Thái Bình Dương (APRACA). Đạt Top 10 Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt.
Năm 2009: Ngân hàng đầu tiên lần thứ 2 liên tiếp đạt Giải thưởng Top 10 Sao Vàng Đất Việt. Triển khai hệ thống IPCAS II, kết nối trực tuyến toàn bộ 2300 chi nhánh và phịng giao dịch trên tồn hệ thống.
Năm 2010: Top 10 trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam. Mở chi nhánh đầu tiên tại nước ngoài – Chi nhánh Campuchia.
Năm 2011: Chuyển đổi hoạt động sang mơ hình Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu.
Năm 2012: Xây dựng và triển khai đề án cơ cấu lại Agribank theo hướng một ngân hàng hiện đại “Tăng trưởng – An toàn – Hiệu quả - Bền vững” và giữ vai trị chủ lực trên thị trường tài chính nơng nghiệp, nơng thơn. Ngân hàng duy nhất đạt Top 10 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.
Năm 2013: Agribank kỷ niệm 25 năm ngày thành lập 26/03/1988 – 26/03/2013. Tổng tài sản đạt 617.000 tỷ đồng, tăng gấp 400 lần so với ngày đầu thành lập. Hơn 2300 chi nhánh và 2100 máy ATM, 4 vạn cán bộ nhân viên, hơn 200 sản phẩm dịch
vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại. Dư nợ cho vay nông nghiệp nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp chế biến, doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm hơn 70% tổng dư nợ. Đáp ứng tỷ lệ an toàn kinh doanh.
Mạng lƣới hoạt động:
Agribank là NHTM lớn nhất Việt Nam, có mạng lưới rộng khắp toàn quốc với gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch được kết nối trực tuyến. Năm 2010, Agribank bắt đầu mở rộng mạng lưới ra nước ngồi khi chính thức khai trương chi nhánh đầu tiên tại Vương quốc Campuchia.
Với vai trò trụ cột đối với nền kinh tế, chủ lực trên thị trường tài chính nơng nghiệp, nơng thơn, Agribank chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở mọi vùng miền đất nước dễ dàng và an toàn tiếp cận nguồn vốn ngân hàng. Hiện nay, Agribank có số lượng khách hàng đông đảo với trên hàng triệu hộ sản xuất và hàng chục nghìn doanh nghiệp. Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên thế mạnh vượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập nhưng nhiều thách thức.
Nhằm đáp ứng mọi yêu cầu thanh toán xuất, nhập khẩu của khách hàng trong và ngồi nước, Agribank ln chú trọng mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý trong khu vực và quốc tế. Hiện nay, Agribank có quan hệ ngân hàng đại lý với 1.043 ngân hàng tại 92 quốc gia và vùng lãnh thổ. Agribank đã tiến hành ký kết thỏa thuận với Ngân hàng Phongsavanh (Lào), Ngân hàng ACLEDA (Campuchia), Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc (ABC), Ngân hàng Trung Quốc (BOC), Ngân hàng Kiến thiết Trung Quốc (CCB), Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) triển khai thực hiện thanh tốn biên mậu, đem lại nhiều ích lợi cho đông đảo khách hàng cũng như các bên tham gia.
Là ngân hàng thương mại hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, cùng với gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trong nước và Chi nhánh nước ngồi tại Campuchia, Agribank hiện có 9 cơng ty con, đó là: Tổng Cơng ty Vàng Agribank (AJC) - CTCP, Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ Ngân hàng Nông
nghiệp Việt Nam (ABSC), Cơng ty Cổ phần chứng khốn Ngân hàng Nông nghiệp (Agriseco), Công ty TNHH một thành viên Vàng bạc đá quý TP Hồ Chí Minh -