(Nguồn phụ lục 4 – bảng kết quà khảo sát)
Trong 148 khách hàng được khảo sát, công cụ website được tất cả 148 người chọn là công cụ được tiếp cận để trao đổi thông tin với Nguyễn Kim, tiếp đến là công cụ email 83 người (chiếm 56,1%), kế đến là công cụ MXH được 109 người (chiếm 73,65%), và cuối cùng là CCTK 97 người (chiếm 65.54%). Điều này lại khẳng định công cụ Website ở thời điểm hiện tại là rất quan trọng và được khách hàng biết, quan tâm nhiều nhất, đồng thời là cầu nối thơng tin và bộ mặt, hình ảnh đại diện của công ty trên môi trường internet. Công cụ Email được ít khách hàng sử dụng nhất để tương tác với công ty, cho thấy được điểm hạn chế ít người biết đến và sử dụng cơng cụ này. Cơng cụ tìm kiếm và MXH chiếm tỷ lệ 65,54 và 73,65%, chỉ ở mức trên trung bình, chưa chiếm được mức cao.
148 83 109 97 0 20 40 60 80 100 120 140 160 Website Email MXH CCTK
Bảng 2.11: Ma trận phân tích mức hài lịng đối với các yếu tố của công cụ Website ST ST T Yếu tố Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng
1 Website của nguyenkim.com có tốc độ truy cập nhanh.
0.12 4.07 0.48
2 Nội dung website đa dạng, phong phú. 0.14 3.44 0.48 3 Các bố trí nội dung của website hợp lý, rõ ràng. 0.13 3.45 0.44 4 Website cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm
cung cấp.
0.10 3.14 0.31
5 Thiết kế của trang web hài hòa sinh động thu hút người xem.
0.11 2.96 0.32
6 Website có thể hiển thị trên tất cả các chuẩn thiết bị số.
0.14 3.04 0.42
7 Dễ dàng tìm kiếm thơng tin quan tâm về sản phẩm từ website
0.13 3.06 0.39
8 Thơng tin mang tính chính xác cao. 0.14 3.33 0.46
Tổng cộng 1.00 3.30
(Nguồn phụ lục 4 – bảng kết quà khảo sát) Nhận xét: Qua ma trận phân tích múc hài lòng đối với Website, kết quả tổng điểm quan trọng là 3.30 hơn mức trung bình là 3, cho thấy khách hàng đã đánh giá công cụ Website hoạt động tương đối tốt. Trong đó, yếu tố về thiết kế trang web chỉ đat 2.96 theo đánh giá của khách hàng, do đó cần có giải pháp để hoàn thiện. Ngoài ra cũng cần xem xét các yếu tố còn lại trong cơng cụ website, vì đây là cơng cụ rất quan trọng trong hoạt động marketing trực tuyến.
Bảng 2.12: Ma trận phân tích mức hài lịng đối với các yếu tố của CCTK S S T T Yếu tố Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng
1 Ln tìm thấy website Nguyenkim.com ở trang đầu tiên của các cơng cụ tìm kiếm
0.33 3.56 1.17
2 Luôn thấy website Nguyenkim.com ở khu vực quảng cáo Google adwords
0.34 4.29 1.45
3 Ln tìm thấy nhiều thơng tin hữu ích của Nguyễn Kim khi sử dụng cơng cụ tìm kiếm
0.33 3.98 1.31
Tổng cộng 1.00 3.93
(Nguồn phụ lục 4 – bảng kết quà khảo sát) Nhận xét: Công cụ tìm kiếm cũng đạt được tổng điểm trên mức trung bình là 3.93 khách hàng đánh giá mức độ hài lịng CCTK là khá tốt. Tuy nhiên, cơng ty cần có những bước cải thiện cho hoạt động tối ưu hóa CCTK có hiệu quả hơn nữa.
Bảng 2.13: Ma trận phân tích mức hài lịng đối với các yếu tố của công cụ Email
S T T Yếu tố Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng
1 Ln tìm thấy thơng tin hữu ích từ các Email marketing 0.19 2.55 0.48 2 Sự phản hồi, hỗ trợ thông tin qua email tốt 0.21 2.42 0.29 3 Tần suất nhận được email từ Nguyễn Kim 0.18 2.48 0.45 4 Email có chủ đề, hình thức trình bày hấp dẫn 0.20 2.50 0.50 5 Nội dung email ngắn gọn, xúc tích 0.22 2.48 0.54
Tổng cộng 1.00 2.26
Nhận xét: Về công cụ Email, bảng kết quả cho biết được mức độ thỏa mãn, hài lòng chưa được cao, tổng điểm là 2.26 chưa được mức trung bình là 3. Tất cả các yếu tố trong cơng cụ Email marketing đều có mức điểm rất thấp. Nhìn chung cơng tác triển khai công cụ này tại Nguyễn Kim còn nhiều bất cập. Cần có hướng giải quyết khắc phục những điểm này, đem lại sự thoải mái, thỏa mãn vì nhu cầu, lợi ích của khách hàng, và tận dụng được những tính năng thật sự hữu ích của Email marketing.
Bảng 2.14: Ma trận phân tích mức hài lịng đối với các yếu tố của công cụ MXH S S T T Yếu tố Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng
1 Trên các trang mạng xã hội của nguyenkim.com tơi ln tìm thấy các thơng tin hữu ích mà tơi quan tâm
0.23 3.78 0.87
2 Các phản hồi giải đáp thắc mắc trên các trang mạng xã hội của Nguyễn Kim rất thường xuyên
0.24 2.45 0.59
3 Tôi thường hay viết bài trên các trang mạng xã hội của Nguyễn Kim
0.26 3.84 0.99
4 Tôi thường thấy các thông tin sản phẩm mới trên các trang mạng xã hội của Nguyễn Kim
0.27 3.72 1.00
Tổng cộng 1.00 3.45
(Nguồn phụ lục 4 – bảng kết quà khảo sát) Nhận xét: Qua bảng kết quả khảo sát, có thể nhận ra đây là cơng cụ nhận được phản hồi tích cực nhất từ khách hàng với tổng điểm là 3.45. Nguyễn Kim đã có những bước đi và chiến lược đúng đắn cho công cụ MXH này. Tuy nhiên yếu tố “Các phản hồi giải đáp thắc mắc trên các trang mạng xã hội của Nguyễn Kim rất thường xuyên” được khách hàng đánh giá chưa cao với mức điểm 2.45. Trong tương lai công ty cần
cải thiện yếu tố trên để công cụ này được phát huy mạnh mẽ hơn nữa, vì mạng xã hội ngày nay đã và đang trở thành công cụ quan trọng trong marketing trực tuyến.
2.3. Nhân xét về hoạt động Marketing trực tuyến tại công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim. mại Nguyễn Kim.
2.3.1. Những mặt đạt được
Công tác nghiên cứu thị trường
Trong nghiên cứu thị trường việc phân tích các phân khúc thị trường và nghiên cứu tâm lý khách hàng thông qua khảo sát, điều tra được công ty thực hiện tốt. Công ty đã phân loại được khách hàng, xác định được một cách khái quát khách hàng đến từ đâu, có đặc điểm gì, cần làm gì để công ty thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, cơng ty cũng tạo ra nhiều nội dung hữu ích cho khách hàng nhằm tăng lượng khách truy cập vào website của công ty.
Các chiến lược Marketing Online
Sản phẩm mà công ty cung cấp đều có chất lượng cao, là hàng chính hãng được bảo đảm qua những thương hiệu uy tín và cam kết ngay từ đầu. Các mặt hàng đa dạng về mẫu mã, kích thước, kiểu dáng cũng như tính năng.
Công ty áp dụng chiến lược “giá tốt nhất” hay “giá chính hãng” trên nhiều loại sản phẩm. Chính sách giá của cơng ty được đánh giá là có tính cạnh tranh cao so với các đối thủ trên thị trường.
Công ty đã phát triển được 23 trung tâm điện máy ở các tỉnh và thành phố lớn trong cả nước với hệ thống kho chứa hàng phân bố trên khắp cả nước.
Hoạt động quảng cáo trực tuyến của công ty rất được chú trọng, tạo được tiếng vang và thu hút được sự chú ý của khách hang.
Nguyễn Kim đã xây dựng được một đôi ngũ nhân lực hùng hậu, trẻ và có tâm huyết, trách nhiệm, ham học hỏi, và có khả năng tiếp cận nhiều phương pháp và công nghệ thông tin hiện đại.
Cơng cụ Website nhận được sự phản hồi tích cực và là công cụ hỗ trợ đắc lực cho công ty đạt được những thành cơng ngồi mong đợi từ việc quảng bá hình ảnh, tăng doanh số bán hàng...
Quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của công ty đều theo chuẩn chung thống nhất, đảm bảo việc cung cấp và phân phối được đến với khách hàng một cách tốt nhất.
Các công cụ Marketing Online
Một là, website Nguyễn Kim được khách hàng đánh giá là hoạt động khá tốt. Hai là, hoạt động SEO được bộ phận Marketing trực tuyến của công ty thực hiện rất nghiêm túc và hiệu quả. Với từ khóa chính như “điện máy” thì trang web nguyenkim.com được tìm thấy ở vị trí đầu tiên.
Ba là, Facebook Nguyễn Kim luôn cập nhật tất cả các thông tin về sản phẩm mới, quảng bá sản phẩm và thơng tin về các chương trình khuyến mãi, nhằm chia sẽ thông tin trên mạng xã hội. Các cuộc thi online của công ty được thông tin trên mạng xã hội với nhiều giải thưởng hấp dẫn đã khuyến khích cho việc lan Marketing tin và được nhiều người biết đến. Việc chia sẽ hình ảnh về sản phẩm công nghệ mới trên Facebook Nguyễn Kim và chương trình khuyến mãi của cơng ty được khách biết đến trong sự lan tỏa rộng rãi.
2.3.2. Những mặt hạn chế
Công tác nghiên cứu thị trường
Hiện nay, hình thức nghiên cứu thị trường của Nguyễn Kim chưa đa dạng, việc thu thập thông tin chủ yếu qua:
- Thông tin khách hàng đăng kí làm thẻ VIP khi mua sắm lại các trung tâm điện máy của Nguyễn Kim.
- Thơng tin khách hàng đăng kí thành viên khi có nhu cầu mua sắm trực tuyến. - Khách hàng đăng kí nhận thơng tin các chương trình khuyến mãi của cơng ty.
Bên cạnh đó, Website cơng ty chưa có các chức năng thống kê lượng truy cập, thông tin nào hay các sản phẩm nào khách hàng xem và quan tâm nhiều nhất.
Các chiến lược Marketing Online
Ở chiến lược sản phẩm: dịch vụ hỗ trợ tư vấn sản phẩm của cơng ty cịn yếu. Yếu tố “Thường xuyên giải đáp thắc mắc về sản phẩm” của công ty không được đánh giá cao. Bên cạnh đó, việc mở rộng thêm nhiều ngành khơng liên quan như vậy có thể gây ảnh hưởng đến định vị thương hiệu vốn có của siêu thị, mặt khác sẽ tăng định phí gồm chi phí quản lý và bán hàng lên cao, và tăng chi phí hàng tồn kho các mặt hàng này trong giai đoạn đầu.
Yếu tố giá phù hợp với giá công bố của nhà sản xuất và phù hợp với các khuyến mãi hấp dẫn chỉ mới được đánh giá tương đối và chưa thật sự tốt. Trong khi đây là hai yếu tố quan trọng trong việc giữ chân được khách hàng cũ và lôi kéo được khách hàng mới.
Chiến lược phân phối: các yếu tố “có nhiều mạng lưới phân phối” và “cách thức vận chuyển nhanh chóng” được đánh giá là chưa thật sự tốt, ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Sự hạn chế về số lượng và phân bố kho hàng cũng như hạn chế về số lượng nhân viên giao hàng dẫn đến việc giao hàng cho khách hàng chưa được nhanh chóng và tiện lợi. Bên cạnh đó, thì phương thức thanh tốn tuy đã đáp ứng phần nào nhu cầu của khách hàng nhưng chưa đa dạng, chủ yếu qua cổng thanh toán 123pay của công ty VNG.
Yếu tố thường xuyên của các chương trình khuyến mãi và nội dung khuyến mãi của cơng ty chưa được đánh giá cao.
Trong chiến lược con người yếu tố “Sự phản hồi thơng tin nhanh chóng” chưa được đánh giá cao có mức điểm là 2.4. Nguyên nhân là do công ty vẫn chưa tập trung đúng mức nguồn nhân lực cho hoạt động tư vấn giải đáp trực tuyến và trả lời các thắc mắc của khách hàng đối với từng sản phẩm cụ thể. Đây vốn vốn là hai yếu tố cực kì quan trọng ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi tham gia kinh doanh trực tuyến. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên sâu về Marketing trực
tuyến vẫn chưa nhiều. Các nhân viên kinh doanh và nhân viên marketing trực tuyến chưa có sự kết hợp một cách có hiệu quả.
Các công cụ Marketing Online
Hoạt động trên mạng xã hội chưa được đầu tư đúng mức, chỉ dừng lại ở mức quảng cáo, giới thiệu đến người đọc, chưa có sự tương tác giữa bộ phận marketing trực tuyến của công ty với các thành viên, việc giải đáp thắc mắc của các thành viên trên MXH cịn nhiều hạn chế. Nguyễn Kim chưa có một nhóm chuyên về forum seeding để cùng tham gia vào cuộc thảo luận của thành viên như một người dùng để chia sẽ thông tin phù hợp nhằm tạo sự lan truyền tốt.
Website nguyenkim.com vẫn đang hoạt động hiệu quả nhưng vẫn chưa hoàn toàn tối ưu lượng thông tin mà website cung cấp cho người dung nên tỉ lệ người truy cập khơng tìm thấy thơng tin vẫn cịn cao. Về phần thống kê trên web cũng bị hạn chế. Đồng thời các nhà marketing trực tuyến của Nguyễn Kim chưa quan tâm đến việc sử dụng website để quan tâm chăm sóc đến khách hàng. Website chưa có sơ đồ nhằm giúp người dung tiếp cận dễ dàng hơn với khối lượng thông tin khổng lồ.
Tần suất gửi mail cho khách hàng chưa hợp lý. Công ty quá quan tâm đến số lượng Email trong mỗi chiến dịch marketing mà quên đi rằng chất lượng của mỗi Email mới là điều quan trọng. Tỉ lệ phản hồi Email từ phía khách hàng thấp. Do phần thiết kế Email của công ty Nguyễn Kim còn nhiều bất cập, Email được gửi với chủ đề kém hấp dẫn và chưa mang tính cá nhân hóa. Việc gửi Email chủ yếu là giới thiệu các chương trình khuyến mãi của cơng ty, chưa ứng dụng Email Markrting như một trong những công cụ chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Kết luận chương 2
Chương này tác giả giới thiệu về Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim: lịch sử hình thành, mơ hình hoạt động, kết quả kinh doanh và trình bày thực trạng hoạt động Marketing Online của côngty giai đoạn 2011 – 2014. Nội dung nghiên cứu đi sâu
vào phân tích hoạt động nghiên cứu thị trường, các chiến lược 7Ps và các công cụ Marketing Online. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy những mặt đạt được và hạn chế của các nội dung này. Trên cơ sở phân tích thực trạng và kết quả các cuộc khảo sát, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động Marketing Online của Cơng ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THƯƠNG MẠI NGUYỄN KIM
3.1. Định hướng phát triển
3.1.1 Định hướng hoạt động của Công ty Cổ Phần Thương Mại Nguyễn Kim
Đưa website nguyenkim.com trở thành trang web dẫn đầu trong lĩnh vực Bán lẻ.
Đa dạng hóa sản phẩm kèm theo mức giá cạnh tranh so với đối thủ.
Thứ ba, hoàn thiên và nâng cấp các quy trình cung cấp sản phẩm cho khách hàng, và mở rộng kênh bán hàng trực tuyến đến với nhiều người tiêu dùng hơn.
Cuối cùng Nguyễn Kim sẽ đầu tư sự phát triển và duy trì nguồn nhân lực có chất lượng, nhiệt huyết.
3.1.2 Mục tiêu Marketing trực tuyến
Điều chúng ta muốn khách hàng nghĩ và làm:
Nguyễn Kim luôn là thương hiệu hàng đầu mà tôi lựa chọn vì có chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
Tơi ln tìm tới Nguyễn Kim bất cứ khi nào có nhu cầu mua hàng điện máy.
3.2. Giải pháp hoàn thiện Marketing trực tuyến tại công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim
3.2.1. Nhóm giải pháp thứ nhất: Hồn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường
3.2.1.1. Hoàn thiện phương thức nghiên cứu thị trường
Để tăng tính hiệu quả trong cơng tác nghiên cứu thị trường thì Nguyễn Kim cần có một số giải pháp cụ thể như sau:
Thứ nhất, đa dạng hóa hình thức thu thập thơng tin. Bên cạnh việc thu thập thông tin theo các phương pháp hiện có, cơng ty có thể kết hợp với một số phương pháp sau:
Thực hiện khảo sát trên website của công ty: với lợi thế từ Website được rất nhiều luồng traffic trong một ngày ghé thăm, cơng ty có thể triển khai tiến hành các khảo sát ngay trên chính trang web của mình. Để thu hút người dùng khảo sát theo ý muốn của cơng ty, địi hỏi thông điệp công ty đưa ra và giá trị khách hàng họ nhận được phải hấp dẫn, kích thích họ hoàn thành.
Thực hiện phỏng vấn chuyên gia, và nhóm khách hàng thơng qua mạng internet: cách này chỉ nên áp dụng một nhóm nhỏ từ 3 đến 5 người và công cụ hỗ trợ là skype, chatroom, yahoo room...Hình thứ này rất tiện lợi và linh hoạt về thời gian, cũng như địa điểm, và thông tin thu thập có thể được nhiều hơn. Những người tham gia có thể thảo luận ở bất cứ đâu, và vào lúc nào và vẫn theo dõi