6. Cấu trúc của đề tài
3.2.1 Áp dụng chính sách lãi suất huy động hợp lý
Lãi suất huy động được khảo sát là có ảnh hưởng đến huy động vốn nhiều nhất, lãi suất là yếu tố mà khách hàng quan tâm đầu tiên khi đến ngân hàng gửi tiền chiếm tỷ lệ đến 98%.
Trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng, lãi suất huy động có vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả huy động vốn cũng như hiệu quả huy động vốn tiền gửi. Việc tăng hay giảm lãi suất là dựa vào chiến lược kinh doanh của từng ngân hàng ở đây là đề cập đến từng chi nhánh Vietcombank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, mỗi chi nhánh có quyền áp dụng một mức lãi suất riêng nhưng không vượt trần quy định của cả hệ thống. Tuy nhiên, việc mỗi chi nhánh tự quyết định mức lãi suất khác nhau vơ hình chung đã tạo ra sự cạnh tranh khơng lành mạnh giữa nội bộ Vietcombank với nhau gây cái nhìn khơng tốt từ phía khách hàng, Vietcombank nên áp dụng chung một mức lãi suất cho từng địa bàn và mức lãi suất mà
Vietcombank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh áp dụng nên linh hoạt và cạnh tranh so với các ngân hàng TMCP trên địa bàn vì hiện tại lãi suất của Vietcombank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thấp hơn so với cả các ngân hàng TMCP Nhà nước.
3.2.2 Hồn thiện chính sách khách hàng và thƣờng xuyên có những chƣơng trình khuyến mãi
Chính sách khách hàng là yếu tố quan trọng thứ hai sau lãi suất huy động, theo kết quả khảo sát thì có đến 85% khách hàng chọn chính sách khách hàng là yếu tố quan trọng thứ hai trong công tác huy động vốn của ngân hàng.
Trước xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM thì chất lượng dịch vụ khách hàng được xem là yếu tố quan trọng nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Ngày nay khách hàng có quá nhiều lựa chọn ngân hàng để giao dịch do mạng lưới các ngân hàng rộng khắp, từ ngân hàng TMCP Nhà nước đến ngân hàng TMCP tư nhân, từ ngân hàng lớn đến ngân hàng nhỏ, từ trụ sở chính đến PGD, tất cả đều có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó để giữ chân khách hàng cũ và gia tăng thêm khách hàng mới đến gửi tiền trên địa bàn thì nhóm Vietcombank này nên thực hiện đồng bộ và có hiệu quả chính sách khách hàng, một số ý kiến đóng góp như sau:
+ Nên có một khung quy định chung về chính sách khách hàng, kể cả những quà tặng có giá trị nhỏ và q tặng có giá trị lớn, khơng áp dụng riêng từng chi nhánh mà sử dụng chung cho cả địa bàn.
+ Ý kiến phản ảnh của khách hàng là rất quan trọng vì vậy, bất cứ lúc nào khách hàng phản ánh ý kiến về chất lượng dịch vụ hay cái hay từ ngân hàng khác mà Vietcombank chưa áp dụng cho khách hàng của mình thì nên ghi nhận lại và báo cho lãnh đạo để đóng góp ý kiến với quản lý cấp cao.
+ Việc khách hàng đã gắn bó lâu năm với Vietcombank, khách hàng thân thiết thì dù khách hàng đã khơng cịn nhìều số dư bình qn nhưng Vietcombank cũng nên nhiệt tình chăm sóc để giữ chân khách hàng này, phát triển mối quan hệ để từ đó tìm thêm khách hàng mới.
+ Khách hàng nội bộ là những nhân viên của Vietcombank, những khách hàng này tuyệt đối trung thành với Vietcombank, nên có chính sách động viên khuyến khích
nhân viên gửi tiền, ví dụ mỗi tháng số dư tiết kiệm bình quân là 50 triệu VND thì sẽ được cộng 1 điểm vào kết quả chấm điểm hàng tháng.
3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, phát triển thƣơng hiệu và mạng lƣới
Thương hiệu ngân hàng được nhóm khách hàng thực hiện khảo sát đánh giá là 63% sau lãi suất huy động và sau chính sách khách hàng.
Trong những năm qua, hoạt động ngân hàng nước ta có những chuyển biến sâu sắc. Quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi, các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Từ đó, việc tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là rất cần thiết. Nếu khơng có Marketing thì ngân hàng sẽ giảm đi tính cạnh tranh trên thị trường.
Trong thời quan qua Vietcombank đã có quảng bá các sản phẩm trên thị trường nhưng chủ yếu ở các kênh truyền hình lớn, cịn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thì ít thấy các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn quảng bá thương hiệu của mình trên các trang mạng, ti vi, có rất nhiều khách hàng đến Vietcombank để gửi tiền nhưng còn e ại và thăm dị xem Vietcombank có phải là ngân hàng TMCP Nhà nước thì mới mạnh dạn gửi tiền, giải pháp đặt ra là các chi nhánh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nên đẩy mạnh quảng bá thương hiệu của mình tại địa bàn đang kinh doanh.
3.2.4 Giảm tối thiểu thời gian thực hiện giao dịch với khách hàng
Thời gian giao dịch là yếu tố ảnh hưởng đứng thứ tư theo nhóm khảo sát. Chiếm tỷ lệ 33%.
* Giảm bớt một số thủ tực rƣờm rà trong khi giao dịch
Để thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng đã khó và giữ chân khách hàng thì càng khó hơn. Một số bất cập là thời gian thực hiện mở sổ tiết kiệm cho khách hàng rất lâu vì con dấu đóng trên sổ tiết kiệm là do phịng Hành Chính Nhân Sự quản lý nên khi mở sổ tiết kiệm cho khách hàng xong thì lại phải lên phịng HCNS đóng dấu, việc này tốn rất nhiều thời gian vô bổ, giải pháp là phân chia nhiệm vụ quản lý dấu cho từng phịng có chức năng giao dịch với khách hàng như phòng Kinh Doanh Dịch Vụ thì thời gian phục vụ khách hàng sẽ nhanh chóng.
* Linh hoạt thời gian phục vụ khách hàng
Thời gian làm việc của Vietcombank là từ thứ hai đến thứ sáu từ 7h30 đến 16h30. Theo phản ánh của khách hàng thì thời gian làm việc của ngân hàng khơng phù hợp với một số khách hàng như: sinh viên, cơng nhân viên chức Nhà nước vì thời gian giao dịch của ngân hàng trùng với giờ làm việc của nhóm khách hàng này gây cản trở ý định giao dịch với ngân hàng.
Đã có một số chi nhánh trên địa bàn có làm việc vào sáng thứ bảy như: chi nhánh Hồ Chí Minh, việc này cũng đã phần nào đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giải pháp đề ra là các chi nhánh Vietcombank trên đại bàn thành phố Hồ Chí Minh nên đồng loạt đi làm vào thứ bảy để đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng hoặc làm việc theo ca và thời gian đóng quầy cuối ngày là vào lúc 19h00.
3.2.5 Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ đội ngũ cán bộ cũng nhƣ các kỹ năng mềm khi giao tiếp với khách hàng
Yếu tố này chiếm tỷ lệ 26% so với các chỉ tiêu khác nhưng đó là chỉ tiêu quan trọng không nhỏ đối với Vietcombank.
Khả năng thuyết phục khách hàng của nhân viên giỏi thì mặc dù lãi suất có thấp hơn các ngân hàng khác nhưng khách hàng sẽ bị thuyết phục và trung thành với Vietcombank, Vietcombank nên tập trung:
+ Tạo ra một đội ngũ nhân viên trẻ giỏi về chuyên môn, nhạy bén trong cơng viêc. Với tình hình cạnh tranh quyết liệt về thị trường lao động thực tế trong những năm vừa qua, Vietcombank đã rất chú ý đến chất lượng đầu vào, các ứng viên dự tuyển vào Vietcombank phải có kết quả học tập tốt ở trường. Tuy nhiên, những thành tích này là chưa đủ, ngồi những chun mơn và thành tích ở trường thì ứng viên cịn phải tốt về những kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp, ứng xữ, kỹ năng lắng nghe, và kỹ năng tư vấn, thuyết phục khách hàng.
+ Một vấn đề nữa là trong những năm qua Vietcombank chưa chú ý đúng mức đó là việc đào tạo sau khi tuyển dụng. Do công việc luôn nhiều và gấp rút nên sau khi được tuyển dụng nhân viên chỉ được đào tạo một thời gian ngắn về sản phẩm và cho ra làm ở quầy giao dịch, nhân viên phải tự học hoặc học từ các đồng nghiệp đi trước nên khi gặp những tình huống mới, hay gặp những khách hàng khó tính thì nhân viên
không biết cách xử lý như thế nào. Để hạn chế việc này, và phục vụ khách hàng tốt hơn thì Vietcombank nên có kế hoạch đào tạo nhân viên mới kỹ lưỡng trước khi giao dịch với khách hàng.
+ Đối với những nhân viên ngân hàng đã có kinh nghiệm trong giao tiếp khách hàng thì Vietcombank nên thường xuyên kiểm tra trình độ chun mơn bằng cách sử dụng “ khách hàng bí mật ” để từ đó đánh giá xem chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên có tốt chưa; sử dụng “ khách hàng bí mật ” đã được nhiều ngân hàng TMCP áp dụng để kiểm tra từng nhân viên nhưng Vietcombank thì chưa áp dụng.
3.2.6 Phát triển các dịch vụ liên quan đến huy động vốn tiền gửi
Theo kết quả khảo sát thì các dịch vụ hổ trợ huy động vốn tiền gửi được đánh giá là cao hơn cả so với sự đa dạng các sản phẩm huy động tiền gửi, chiếm tỷ lệ 16%.
Các dịch vụ liên quan huy động vốn tiền gửi như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử;
Vietcombank được các tổ chức tín dụng quốc tế bình chọn là ngân hàng có dịch vụ thanh tốn tự động tốt nhất Viêt Nam, điều này rất đáng mừng và nhiệm vụ còn lại là phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, hiện nay các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank như: SMS B@nking chỉ hổ trợ cho tài khoản tiền gửi thanh toán, chưa hổ trợ cho các tài khoản tiết kiệm. Sắp tới Vietcombank nên hoàn thiện dịch vụ SMS trên tài khoản tiết kiệm như gửi tin nhắn cho khách hàng khi đến ngày đáo hạn, thông báo cho khách hàng qua SMS số dư tăng lên do lãi tiết kiệm chuyển vào tài khoản,thông báo gửi sao kê tài khoản cho khách hàng qua email….
3.2.7 Đa dạng các sản phẩm huy động vốn
Các sản phẩm huy động vốn của Vietcombank được nhóm khách hàng khảo sát với mức độ quan trọng tương ứng với tỷ lệ là 5%
Thông qua kinh nghiệm huy dộng vốn tiền gửi của các ngân hàng TMCP đã nêu ở phần 1.4, so với các ngân hàng TMCP nước ngồi thì các sản phẩm huy động vốn của Vietcombank đa dạng hơn nhiều, nhưng so với các ngân hàng TMCP Việt Nam thì các sản phẩm huy động vốn tiền gửi của Vietcombank ít hơn vì vậy Vietcombank nên nghiên cứu đề ra các sản phẩm mới thu hút khách hàng.
+ Khai thác sản phẩm mới: một số sản phẩm mà Vietcombank chưa có như: các sản phẩm dành cho các bé dưới 18 tuổi (các mẹ thường có thói quen muốn tích lũy cho con nên họ thường tìm đến ngân hàng để mở sổ tiết kiệm cho con và những người mẹ này giao dịch với tư cách là người giám hộ) và sản phẩm phẩm tiết kiệm tích lũy. Trong thời gian tới Vietcombank nên triển khai áp dụng loại sản phẩm huy động này.
+ Đối với những sản phẩm cũ: nên thay thế các tên gọi thông thường bằng các tên gọi hấp dẩn, gây ấn tượng ngay từ đầu khi khách hàng đến giao dịch gửi tiền.
+ Huy động tiền gửi bằng VND chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu vốn huy động tính theo loại tiền của Vietcombank nhưng về ngoại tệ huy động thì Vietcombank chưa đa dạng các loại tệ huy động cho các tài khoản tiết kiệm nên Vietcombank nên đa dạng các loại tệ dành cho tiết kiệm như: AUD, CAD, JPY.. vì các loại ngoại tệ này cũng rầt phổ biến sau USD.
+ Đối với các tài khoản chuyên thu thì hiện nay Vietcombank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã ký hợp đồng mở tài khoản chuyên thu với Công ty Điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh, với Kho Bạc Nhà Nước Quận 1, sắp tới Vietcombank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nên mở rộng hợp tác với Cơng ty cấp nước Thành Phố Hồ Chí Minh và bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh để đa dạng hoá các sản phẩm huy động.
3.2.8 Cơ sở vật chất kỹ thuật khang trang
Cơ sở vật chất chiếm tỷ lệ không cao theo đánh giá của nhóm khách hàng đang giao dịch tại Vietcombank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, chiếm tỷ lệ 2%, nhưng không thể bỏ qua yếu tố này trong nhiệm vụ nâng cao hiệu quả huy động vốn tiền gửi của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Hồ Chí Minh. Mặt bằng chung thì các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn thành phố HCM có trụ sở đẹp, rộng nhưng các PGD thì rất nhỏ thậm chí vào những lúc đơng khách hàng thì khơng có chổ đậu xe, khơng có ghế ngồi, khách hàng chen chút nhau, điều này gây nên tâm lý e ngại khi đến giao dịch tại PGD thì hiệu quả kinh doanh cũng như huy động vốn của các PGD này không tốt.
Các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn nên thống nhất ký hợp đồng xây dựng đối với những cơng ty xây dựng lớn có uy tín để có bản vẽ hợp lý và đồng loạt giữa
các chi nhánh với nhau cũng như các diện tích, phạm vi của các PGD cũng phải cân đối, như vậy vừa tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch vừa giúp khách hàng nhận diện thương hiệu của Vietcombank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh – trong một khu vực đơ thị phát triển.
Ngoài ra Vietcombank cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng. Hiện nay, mạng công nghệ thông tin của Vietcombank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh chưa tốt, thường xuyên bị nghẽn mạng, bị ngắt đường truyền, làm kéo dài thời gian giao dịch với khách hàng. Để tạo nền tảng cơ sở kỹ thuật vững chắc cho việc mở rộng các dịch vụ thanh tốn thì Vietcombank phải ứng dụng các công nghệ hiện đại. Đội ngữ IT của các chi nhánh phải chuyên nghiệp; đường truyền mạng phải nhanh và xuyên suốt; hệ thống ATM phải hạn chế thấp nhất các lỗi kỹ thuật, muốn đạt được điều đó thì Vietcombank nên tăng cường liên kết với các nhà mạng, các nhà cung cấp dịch vụ tốt như: Công ty viễn thông, công ty bảo hiểm, hang hàng không…
3.3. Kiến Nghị với Ngân hàng Nhà Nƣớc ( NHNN ) 3.3.1 Về cơ chế quản lý
Phát huy vai trò của một Ngân hàng Trung ương ( NHTW ), chủ yếu thực hiện chức năng NHTW ( ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng của các ngân hàng, người cho vay cuối cùng, cơ quan điều tiết thị trường tiền tệ và trung tâm thanh toán ) và các chức năng quản lý Nhà nước đối với lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng, đảm bảo an toàn hệ thống ngân hàng. Nhiệm vụ của NHNN chủ yếu nhằm mục tiêu ổn định giá trị đồng tiền, kiểm soát lạm phát, đảm bảo an toàn hệ thống tiền tệ, ngân hàng, góp phần tạo mơi trường vĩ mô thuận lợi cho tăng trưởng và phát triển bền vững kinh tế- xã hội.
Xây dựng hệ thống giám sát rủi ro trong hoạt động ngân hàng có khả năng cảnh báo sớm đối với các NHTM có vấn đề và các rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Đồng thời rà soát việc thực hiện các quy định của các NHTM như về quy định an toàn hoạt động ngân hàng, quy định lãi suất huy động trần và có những hình phạt nặng nếu NHTM vi phạm quy định để tránh trường hợp các NHTM chạy đua lãi suất huy động tiền gửi như trong thời gian vừa qua.
3.3.2 Về cơ chế điều hành
Bàn về Đạo Luật “ FATCA”, một đạo luật thuế mới của Hoa Kỳ áp dụng đối với các NHTM ở các quốc gia về việc thân nhân hoặc chính bản thân người quốc tịch Mỹ của các nước có tiền báo có vào tài khoản thì phải khai báo thuế và thơng báo về phía Hoa Kỳ để Hoa Kỳ tính thuế thu nhập trước khi khoản tiền đó được chuyển ra ngồi nước Mỹ, các khoản thu nhập sẽ bị tính thuế như: cổ tức nhận được, lãi, thu nhập từ việc bán tài sản ở Mỹ...nếu tuân thủ “ Đạo luật FATCA” sẽ làm tăng uy tín và